>La crise sanitaire et le confinement actuel imposent de nouvelles contraintes pour les centres d’appel et services client. Fermeture des plateaux, télétravail imposé, activité économique à flux tendus et habitudes des clients bouleversés : autant de défis à relever pour les centres d’appels.
Des solutions existantes pour répondre à une situation extraordinaire
Presque partout les relations directes sont mises en pause à travers le monde. Ainsi, les interactions à distance doivent être privilégiées. Pour satisfaire et engager leurs clients, les marques ont tout intérêt à ajuster dès à présent l’organisation de leurs centres d’appel.
Les conseillers à l’œuvre à l’autre bout du fil sont la première garantie de performance pour les centres d’appels. De quelles ressources disposent-ils pour continuer à traiter efficacement les demandes ?
Les centres d’appels ont d’ores est déjà de nombreux outils à leur disposition pour garantir une continuité des services. Numéros spéciaux et SVI permettent d’améliorer sans effort la gestion des appels entrants. En effet, de nombreuses marques et services publics propose un numéro vert spécialement dédié.
C’est le moment idéal pour adapter vos outils actuels ou pour doter votre centre d’appel de solutions performantes.
Des ajustements pour vos équipes et vos clients
Il est impératif de gérer la disponibilité de vos conseillers en temps réel, de veiller à leurs bonnes conditions de travail. L’enjeu consiste à faire évoluer votre organisation rapidement afin de prendre en charge ces volumes d’échanges inhabituels.
Par définition, les centres d’appel sont des spécialistes aguerris de la gestion de situation exceptionnelle. Cependant, les responsables des centres d’appel doivent faire face à de nouvelles difficultés. D’un côté une gestion compliquée des effectifs disponibles, avec des équipes réduites en télétravail. De l’autre, des clients ou des usagers qui ont besoin plus que jamais de réponse à leurs questions et incertitudes.
L’accent doit être mis sur l’attention portée aux clients : écoute, disponibilité et réactivité. Mais les efforts doivent aussi permettre de faciliter le travail des équipes en place.
Les solutions cloud au service du télétravail
La majorité des centres d’appels sont passé au télétravail. En utilisant une solution 100% cloud, il est très simple de garantir la même efficacité à vos équipes travaillant depuis chez eux.
La mise en place est très simple et nécessite seulement d’un accès web, d’un téléphone et d’un ordinateur. Vos conseillers ont à leurs dispositions chez eux tous les outils pour répondre aux appels.
Contactme, la solution de communication omnicanale 100% cloud by Remmedia connecte nativement tous vos canaux ; écrits, vocaux et digitaux. Ainsi, vos équipes ont accès à toutes ses fonctionnalités pour délivrer des interactions clients de qualité depuis chez eux en tout contexte.
Pour les parents, il ne manque plus que l’option « mute – enfants trop bruyants » pendant les sessions de télétravail !
Favorisez le Call Back
Pour pallier à des emplois du temps perturbés ou des effectifs réduits, favorisez le call back. Si vous utilisez déjà des solutions de rappels automatiques, mettez-les en avant pour vos clients. Sinon sachez qu’un dispositif de call back se met en place en quelques minutes.
Vos clients n’attendent plus pour vous joindre et obtenir une réponse. Ils fixent eux-mêmes le moment auquel vous pouvez les rappeler sur des plages horaires définies. Simple mais super efficace pour limiter les files d’attentes.
Souplesse et autonomie
A temps de crise mesures exceptionnelles. Bichonnez vos clients, ils vous le rendront bien ! La crise actuelle ne touche pas tous les mêmes secteurs de la même façon. En effet, les secteurs du tourisme et du voyages sont totalement dévastés. Alors que le e-commerce connait des pics d’activités importants.
Ayez une gestion exemplaire en étant plus souple que d’habitude sur les demandes de remboursement ou de remplacement de produits. Les livraisons peuvent être plus compliquées à assurer, soyez attentif pour prévenir tout source d’insatisfaction supplémentaire.
Accordez une plus grande autonomie à vos conseillers. Avec la crise que nous vivons tous, les demandes des consommateurs et clients évoluent. Vos conseillers doivent être en mesure de répondre rapidement à des demandes sortant du cadre habituel.
Aujourd’hui plus encore, chacun a besoin d’être choyer et rassuré ! Bref prendre en compte les besoins exceptionnels de vos clients est votre argument de fidélisation le plus fort.
Adaptez vos scénarios types
Après plus de 4 semaines en France, la situation exceptionnelle devient presque habituelle. A présent, vous avez surement une visibilité sur l’évolution des demandes de vos clients. Intégrez les nouvelles questions récurrentes à vos argumentaires types et scénarios de réponses.
Donnez à vos conseillers toutes les ressources pour être réactifs et performants en dépit du contexte défavorable.
Pensez Selfcare et automatisation pour fluidifier les échanges
Les outils en ‘libre-service’ et l’automatisation de certains process permettent d’absorber de nombreuses demandes. Miser sur ces solution simples décharge les conseillers de nombreux appels.
Les options selfcare peuvent traiter, sans intervention d’un conseiller, les questions récurrentes ou simples. Par exemple le suivi de livraison peut se réaliser de façon entièrement automatisée.
N’hésitez pas souligner pour vos clients l’efficacité du libre-service. L’adéquation réponses simples en selfcare / demandes à valeur ajoutée gérées par les agents est la plus à même de fluidifier les interactions avec vos clients.
Misez sur la connaissance client
Garantir disponibilité à toute épreuve et un service client efficace est la meilleure réponse à apporter à cette situation exceptionnelle. Pour une gestion optimisée des demandes clients donnez à vos conseillers l’accès à toute l’information client pertinente.
Soyez en mesure de les identifier à chaque point de contact, de visualiser leur navigation en ligne, de consulter l’historique des échanges précédents, de les router vers le bon conseiller ou service… afin de proposer des réponses rapides et personnalisées.
Les solutions de gestion omnicanales 100% cloud se connectent à votre CRM. Pour chaque demande, quel que soit le canal utilisé, le conseiller a accès à toutes les données clients nécessaires à une prise en charge sur mesure.
En conclusion, montrez à vos clients que malgré les difficultés actuelles, vous mettez tout en œuvre pour offrir des services de qualité. Faites gagner en productivité vos agents pour une satisfaction client plus grande.
Remmedia, l’opérateur de la relation client met à votre disposition son expertise pour optimiser l’organisation de vos centres d’appel. Sollicitez-nous pour ajuster vos dispositifs existants ou pour vous doter de solutions performantes pour gérer les relations clients.
