Démocratisé depuis quelques années avec les assistants virtuels des GAFAM, Google Assistant et SIRI en tête, le chatbot vocal est la nouvelle tendance du marketing conversationnel. On parle alors de voicebot. Désormais, l’utilisateur peut formuler sa demande oralement. Le chatbot vocal interprète la requête et propose une réponse orale ou déclenche une action.
La voix au service de la Relation client
Le voicebot fonctionne de la même façon que son ainé le chatbot textuel basé sur les messageries instantanées. La différence consiste à utiliser la voix et le langage naturel pour dialoguer avec les utilisateurs. L’intelligence Artificielle ou IA permet au voicebot de saisir la requête et d’y répondre de façon pertinente. Les échanges simples font place à des échanges de plus en plus complexes et des réponses toujours plus précises.
Désormais, le chatbot vocal participe à une personnalisation poussée des interactions entre les clients et les entreprises. La personnalisation et la contextualisation des échanges vocaux viennent booster les opérations jusqu’à la vente mais participent également à la montée en compétences de la gestion de la relation client après-vente.
Du chatbot au voicebot : marketing conversationnel toujours plus engageant
Dans un contexte où le marketing cherche à être toujours plus percutant, le voicebot propose des fonctionnalités alléchantes. Le chatbot textuel vient à peine d’être adopté par les entreprises que déjà le voicebot s’annonce comme son grand remplaçant. En effet, le chatbot dans sa version vocale a pour vocation de se substituer aux chabots textuels classiques. Le voicebot promet des interactions toujours plus fluides aux usagers.
Ainsi, le voicebot autorise une disponibilité continue des services de gestion de la relation client. De plus, la réponse est immédiate. Le chatbot vocal induit également une plus grande proximité avec les clients. En même temps, les voicebots facilitent l’accès aux nouvelles technologies car leur utilisation ne demande aucune compétence. Le chatbot vocal peut être utilisé par tous, du geek passionné à la personne âgée. Les voicebots sont caractérisés par leur grande simplicité d’usage.
D’un autre côté, le chatbot vocal est un formidable levier marketing. Il prend de plus en plus de place au sein des échanges avant-achats. Les estimations annoncent que 50% des recherches sur Google seront vocales d’ici 2 ans ! En se dotant de dispositifs voicebots performants, les entreprises s’engagent dans cette tendance. La voix sera le canal privilégié pour échanger avec les marques. Le voicebot est également un outil qui fait grossir le trafic en ligne des entreprises.
Aujourd’hui, le consommateur est entouré d’objets de plus en plus connectés. Le voicebot se pose alors comme le lien qui permet d’unifier ces différentes interfaces de dialogue entre l’homme et la machine. De ce fait, le chatbot vocal en dévoilant un nouveau terrain de jeu pour la relation client, génère de nouvelles opportunités commerciales.
Voicebot : nouveau support de la relation client après-vente
Le voicebot participe au développement commercial en renforçant les liens entre les entreprises et clients. Mais il représente de nombreuses opportunités dans le cadre de la gestion de la relation client après-vente. Les voicebots et assistants conversationnels vocaux complètent les moyens déployés par les centres de contact classiques (numéro spécial de service client, email, chatbot, réseaux sociaux). Ainsi, SAV et supports techniques gagnent en performance.
Les voicebots dépassent les gains de performances apportés par les chatbots et les amènent à un niveau d’efficacité supérieure. L’expérience client gagne en qualité et la sacro saine satisfaction du client atteint un étage toujours plus haut. Avec l’automatisant les taches les plus simples, le voicebot complète l’offre des centres de contacts. Les dossiers simples sont gérés automatiquement par les robots et les conseillers téléphoniques se concentrent sur les taches les plus complexes. Ainsi, les voicebots ne viennent pas remplacer les agents. Ils permettent une optimisation de la gestion de la relation client. Les centres de contact voient leurs métiers évoluer avec moins agents dédiés mais avec des compétences plus élevées.
Les fonctionnalités des voicebots sont directement inspirés des Serveur Vocaux Interactifs ou SVI. Une demande formulée oralement est analysée et ouvre sur une multitude de réponses et d’actions qui fait écho à l’arborescence des SVI associés aux numéros spéciaux.
Pour finir, le voicebot étend la force de frappe des centres de contact et requiert une qualification poussée des téléconseillers.
Voicebot : nouvelle dimension de la relation client
Toutes ces opportunités, quelles soient commerciales, marketing ou relation client sont à la portée de toute entreprise grâce au déploiement de plateformes de pilotage omnicanal (en savoir plus sur les centres de contact et relations omnicanal). Des outils permettent une gestion optimale de la relation client : collecte et synthèse de la data clients, fluidification et personnalisation des échanges, proximité et disponibilité de l’écoute, unification et cohésion des différents moyens de contacts.
Les voicebots viennent bousculer la gestion de la relation client et promettent de belles opportunités pour des échanges toujours plus riches.
