Les réseaux sociaux offrent de belles opportunités pour la gestion de tout service client : innovation, proximité avec les clients, réactivité… De plus en plus d’entreprises intègrent les réseaux sociaux dans leurs stratégies de développement des relations clients.
De leurs côtés, les consommateurs privilégient les réseaux sociaux pour soumettre une question, faire part d’un mécontentement ou émettre une réclamation et plus rarement pour indiquer leur satisfaction. Il est donc indispensable d’utiliser les réseaux sociaux à bon escient et d’établir une stratégie ambitieuse.
Si les réseaux sociaux sont le canal idéal de l’écoute permanente du client, il faut cependant tenir compte de certaines bonnes pratiques pour en faire un outil efficace de service client.
Gérer un SAV depuis les réseaux sociaux
Au début du marketing digital, les réseaux sociaux étaient réservés à communiquer avec le client en situation avant-vente : promotion de nouveaux produits, aide et conseil à l’achat. A ce titre, Facebook est le canal idéal pour s’exprimer en tant que marque et se faire connaitre ses produits auprès d’audiences ciblées.
Cependant, rapidement les consommateurs ont utilisé les réseaux sociaux pour joindre les services client, notamment pour faire part d’un mécontentement et demander une solution de réparation. Les entreprises doivent prendre en compte ce canal d’écoute et proposer les moyens de réponse adéquats. Par exemple, Twitter s’affirme comme le canal parfait pour gérer en direct les demandes des clients.
Service client via réseaux sociaux : une écoute permanente
Les consommateurs apprécient les réseaux sociaux car ils sont disponibles partout, un simple smartphone suffit et tout le temps. Ainsi, les clients utilisent les réseaux sociaux pour contacter un SAV car ils espèrent obtenir la bonne réponse le plus rapidement possible. C’est la réactivité du community manager qui fait l’efficacité des réseaux sociaux pour gérer les relations client.
Dans le cas idéal où vous avez fédéré une communauté autour de votre marque ou produits, celle-ci peut répondre directement à certaines demandes.
Les réseaux sociaux permettent de mettre en place une veille sur la perception de votre image en ligne. A ce titre, une attention toute particulière doit être apportée aux commentaires négatifs.
Les réseaux sociaux sont le canal qui encourage la proximité et les échanges personnalisés. La forme des réponses est moins formelle. C’est l’efficacité, la spontanéité et la concision qui sont ici recherchées.
Service client : les bonnes pratiques sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un moyen de contact pertinent et performant pour gérer les relations client. Cependant, il est indispensable de suivre certaines bonnes pratiques pour éviter de graves déconvenues.
En amont, il faut définir le cadre directif de votre stratégie. Quel ton employer avec vos clients ? quel est le délai maximum d’attente pour avoir une réponse ? Comment partager les données clients et historiques des échanges entre les collaborateurs du SAV ? Quelles réponses seront publiées sur votre page et visibles par tous ? Lesquelles seront formulées en privée via messagerie instantanée ?
Il faut aussi prévoir les questions les plus fréquentes et définir les réponses types. Publiez des contenus informatifs (vidéos, tutos, …) sur votre timeline pour réduire les demandes d’assistance. Bref, soyez proactif en anticipant les demandes ou réclamations.
Les demandes au SAV formulées sur les réseaux sociaux exigent une réponse rapide et bienveillante. En effet, sur Twitter les usagers attendent un retour dans l’heure qui suit. Bien gérer ces réclamations peut facilement faire basculer une expérience négative en expérience positive.
Réseaux sociaux : mesurer l’efficacité de votre service client
Les réseaux sociaux font partie des moyens de contact les plus pertinents pour assurer la bonne gestion d’un service client. En étant en adéquation avec les attentes des clients, les réseaux sociaux posent un cadre d’échanges fluides et personnalisées.
Cependant, ces opportunités ne peuvent être isolés des autres canaux. En effet, les clients passent d’un canal à l’autre jusqu’à obtenir satisfaction. Ainsi, l’ensemble des canaux doivent être interconnectés dans une approche omnicanale.
On ne peut tout gérer sur les réseaux sociaux. La voix, associée ou non à un numéro de service client reste le canal privilégié pour régler un dossier de réclamation. C’est pourquoi il faut toujours prévoir des passerelles entre les différents moyens de contact.
Il faut également garder en tête que les réseaux sociaux amplifient votre visibilité. Si votre service client est réellement performant il sera perçu comme tel. A l’inverse, s’il n’est pas à la hauteur des exigences de vos clients, cela sera exposé à tous.
