>Malgré toute l’attention portée à la qualité de la relation client, la satisfaction client n’est jamais garantie à 100%. Aujourd’hui, les clients hyper connectés et toujours plus informés exigent un service irréprochable. Ainsi, le moindre couac qui entache l’expérience client peut engendrer une réclamation. A vous de savoir rebondir afin de tout mettre en œuvre pour reconquérir vos clients mécontents. Revenons sur les principales causes de déception pour les clients en 2021. Quelles sont les actions à mettre en place pour gérer au mieux les réclamations ? Enfin quels outils déployer pour une relation avec le client qui va au-devant de son insatisfaction ?
Les origines de l’insatisfaction client
De la première prise de contact jusqu’à la vente associée : voici les étapes qui demandent le plus d’efforts. Ainsi le but de tout service client reste de garantir une large satisfaction pour fidéliser le plus grand nombre de clients. À tout moment, une réclamation d’un client peut engendrer la critique, justifiée ou non, et une réclamation. Sans la bonne réaction et une organisation adaptée à la gestion du mécontentement : c’est le départ assuré et souvent définitif du client vers vos concurrents.
Voici les principales causes d’insatisfaction dans la relation avec le client :
- Produits ou services pas la hauteur des attentes du client
- Manque d’écoute, moyens de contact trop limités
- Service client indisponible. Les clients rencontrent des difficultés à joindre vos centres d’appel pour exposer une simple réclamation
- Impossibilité d’obtenir un conseiller pour une assistance personnalisée. De nombreux services client ont recours aux dispositifs selfcare pour fluidifier les échanges sans prévoir la possibilité de solliciter l’aide d’un conseiller.
- Ne pas obtenir le bon conseiller. Le client a la désagréable sensation de se faire balader d’un service à l’autre sans faire avancer son problème
- Parcours client non homogènes sur les différents canaux. Incapacité de suivre et d’identifier le client tout le long de son parcours on et off line. Ne pas avoir accès aux historiques des échanges précédents
- Devoir multiplier les contacts et demandes pour obtenir une réponse rapide. Pas de continuité des services
- Des conseillers pas toujours efficaces en gestion de réclamations, souvent par manque de formation. Mais aussi par manque de données clients disponibles au moment de l’appel pour traiter de façon performante chaque réclamation
- Expérience client uniforme et standardisée. Le client attend surtout d’être reconnu pour une gestion personnalisée de sa réclamation.
Ainsi, on constate que la relation avec chaque client ne reste pas un long fleuve calme et tranquille. Pour reconquérir vos clients mécontents vous devez tout mettre en œuvre pour gérer chaque réclamation du client avec le plus grand soin.
Les 5 piliers de la reconquête client
Une mauvaise gestion de la relation client peut rapidement miner votre chiffre d’affaires. D’autant plus qu’avec l’essor des médias sociaux, l’image et la e-réputation des marques se jouent presque en temps réel. Pourquoi investir autant pour acquérir de nouveaux clients que vous risquez de perde à la première déconvenue ? Par conséquent vous avez tout à gagner à établir un service client de haut vol grâce à une stratégie de reconquête de vos clients mécontents.
1 Savoir écouter
À la base de toute réclamation client, celui-ci a vécu une interaction frictionnelle source de frustration. Par exemple, il rencontre des difficultés de navigation sur votre site ou des modalités complexes de paiement le font hésiter. La commande en ligne n’a pas été livré dans les temps. Le produit s’avère non conforme à ses attentes ou a un problème technique. Le SAV sollicité ne donne pas de signe de vie ou apporte des réponses inadaptées…
Face à une réclamation client, la première chose à faire est d’améliorer ses capacités d’écoute. Soyez présents sur plusieurs canaux pour une plus grande proximité avec vos clients. Le client doit pouvoir se mettre à la place du client. Face à un client retord, adoptez un ton d’autant plus bienveillant et calme. Laissez-le exposer la situation. Ensuite, vous pouvez reformuler sa réclamation pour valider avec lui les causes de son appel. Une fois qu’il a parlé soyez rassurant en lui indiquant que sa demande est bien prise en compte et que tout va être fait pour une gestion efficace sans délai.
2 Comprendre et identifier le problème
Dès le début de l’échange vous devez comprendre la cause exacte de son appel. Le mécontentement survient de votre offre ou de la qualité de votre service ? En se basant sur sa réclamation, mais aussi sur les interactions passées, contextualisez précisément sa demande.
Depuis n’importe quel canal de contact, identifiez votre client pour connaitre ses préférences et savoir si c’est un client fidèle à récupérer à tout prix. Si vous n’êtes pas l’interlocuteur attendu transférez la demande et l’ensemble des données client associées vers le bon service pour une gestion sans répétition.
3 Reconnaitre ses torts et présenter des excuses
Parfois la source de mécontentement n’est pas de votre ressort. Par exemple, une grève peut mettre à mal vos délais de livraison. Dans tous les cas, vous devez expliquer avec transparence les causes du souci à l’origine de toute réclamation.
Aucun service client n’est à l’abri d’un petit défaut. La réclamation d’un client s’avère justifiée et votre responsabilité semble engagée ? Alors reconnaissez vos tords en étant réactif. Indiquez au client que vous prenez au sérieux ce manquement de votre part. De plus, vous allez remédier à la situation immédiatement et faire en sorte que cela ne se reproduise plus. Ainsi, les retours et avis clients vous éclairent aussi sur vos faiblesses. Utilisez les pour inscrire votre relation avec le client dans une démarche d’amélioration continue.
4 Proposer une solution en adéquation avec chaque réclamation
La réclamation du client est comprise et votre responsabilité reconnue. Voici venu le temps de la réparation. Respectez bien évidemment vos conditions de retour, d’échange ou de remboursement. Proposez un SAV performant dans le traitement des demandes techniques. La résolution des réclamations exige aussi souplesse et tact pour parvenir à la bonne entente.
Parfois, la simple gestion de la réclamation de suffit pas pour faire taire l’insatisfaction. Vous pouvez alors consentir à un geste commercial d’apaisement. Offrez par exemple une réduction pour un achat futur. Ou encore remplacez le produit en cause par un produit plus qualitatif. Le client déçu saura surement apprécier ce sur-classement mérité.
5 Recontacter les clients mécontents
Une fois la réclamation du client gérée, vous pouvez le recontacter pour lui demander si la solution lui convient. Un client insatisfait revoit souvent son jugement négatif si il voit que tout a été engagé pour répondre à sa demande. Il peut même devenir un fidèle client en reconnaissant la qualité indéniable de votre service client.
D’autres clients peuvent être considérés comme définitivement perdus car la relation semble rompue. Silence sur tous les canaux : ils vous ont oublié ou sont tellement déçus qu’ils ne cherchent plus à vous joindre. A vous de renouer le contact en utilisant par exemple des campagnes de mailing ciblées ou en proposant un échange individualisé.
Des outils simples pour améliorer la prise en charge des réclamations
Les clients s’avèrent de plus en plus volatiles avec des comportements pas toujours lisibles. Cependant, certains outils permettent d’améliorer le suivi des parcours client et d’en gommer les défauts.
Déployez une solution omnicanale pour rester à l’écoute de vos clients et disponibles sur l’ensemble des moyens de contact. Synchronisez la donnée client pour une expérience client fluide et enrichit en temps réel.
Le téléphone reste le canal le plus utilisé en cas de réclamation client. Bien souvent, le client mécontent tente d’appeler un conseiller pour une solution rapide et adaptée à son degré d’insatisfaction. Ainsi proposez lui un numéro vert unique pour améliorer la gestion de vos appels clients. De plus, la gratuité de l’appel est appréciée.
Associez votre numéro d’appel à un SVI pour simplifier la gestion des réclamations. Vous avez un grand nombre d’appel ?Dotez votre service client d’un logiciel performant de gestion de centre d’appel.
Grâce à ces outils vous savez qui vous contacte, pour quelles raisons, tout en ayant accès à l’historique des échanges passés. Ainsi le conseiller au bout du fil peut ajuster son discours avec des arguments ciblés et une gestion personnalisée et traiter au mieux les réclamations de vos clients.
En bref, assurer des parcours d’achats fluides pour satisfaire le plus grand nombre ne suffit plus. Vous devez établir une véritable stratégie de reconquête de chaque client mécontent. Pour cela, il faut jouer sur plusieurs tableaux en même temps : l’écoute, la réactivité et l’individualisation de la relation avec chaque client. Par la même, changez de point de vue en considérant une réclamation client, non plus comme un poids à gérer, mais comme une réelle opportunité pour améliorer votre offre et vos services.
Découvrez sans attendre les solutions Remmedia pour perfectionner votre gestion des réclamations et tourner le mécontentement en satisfaction client.
