>La relation client se déploie de plus en plus sur les réseaux sociaux. D’abord considérés comme un canal délicat à gérer, notamment à cause de l’extrême transparence et la réactivité qu’ils exigent. Aujourd’hui, plus personne ne doute des opportunités offertes par les réseaux sociaux pour améliorer l’expérience client.
Complétez les canaux historiques de la relation client avec les réseaux sociaux. En effet, si le téléphone et l’email demeurent des canaux classiques, la satisfaction n’est pas toujours au RDV (attente, disponibilité, réponse standardisée…). Facebook, Twitter, WhatsApp… misez sur le bon média social pour élargir votre dispositif d’échange et combler certaines lacunes.
Les nouvelles interactions client se nouent sur les réseaux sociaux
La situation actuelle a permis la progression des usages digitaux. Les réseaux sociaux jouent un rôle pour assurer les relations privées mises à mal par le confinement et la distanciation. Les marques sont toujours à la recherche de dispositifs innovants pour faciliter l’engagement, ouvrir le dialogue et satisfaire les demandes aux services clients.
Ainsi, les réseaux sociaux ont encore gagné du terrain sur les autres canaux de la relation client. De plus en plus d’interactions se tissent sur les réseaux sociaux. La data centralisée depuis chaque point de contact permet d’améliorer les stratégies d’acquisition. L’engagement des prospects est encouragé en diffusant du contenu ciblé et adapté à leurs besoins. Enfin la fidélisation progresse grâce à une écoute et une réactivité exemplaire.
Avec les réseaux sociaux entrez dans une relation client abolie des contraintes temporelles et géographique. L’intégration des réseaux sociaux à une solution omnicanale 100% cloud permet de répondre aux problématiques des consommateurs et de faire face au contexte général actuel.
Communiquer sur les réseaux sociaux pour engager
Avec les réseaux sociaux, la collecte et l’analyse des données autorisent un suivi au plus près des parcours clients. Reposez-vous sur l’agilité des solutions omnicanales pour ouvrir et enrichir les dispositifs d’échanges.
Avec les réseaux sociaux faites communauté avec vos usagers. En effet, les réseaux sociaux sont le canal de la proximité et celui jugé comme le moins intrusif grâce au ciblage poussée des profils. C’est aussi le canal de l’innovation et de la personnalisation.
Les réseaux sociaux sont indispensables pour améliorer l’expérience client dans son ensemble. Cependant, confrontés aux avis en ligne, les marques ont tout intérêt à veiller à leur e-réputation. Les réseaux sociaux amplifient massivement les phénomènes de bouche-à-oreille Par conséquent, l’efficacité de votre service client devient votre premier argument.
La distinction communication / marketing / service client, qui peut encore avoir court avec le téléphone ou l’email, s’amenuisent sur les réseaux sociaux. Le conseiller client vient ici jouer sur le terrain des community manager. Cela implique une totale coopération des services et une circulation fluide de l’information.
Réseaux sociaux : le canal de la disponibilité et de la réactivité
Les clients se sont naturellement tournés vers les réseaux sociaux pour obtenir une réponse rapide. Une réclamation peut être rendu public et inciter le service client à y apporter la meilleure solution sans délai.
Les services clients ont investi les réseaux sociaux pour proposer un cadre d’échange simple d’accès. La plus grande proximité permet de mener des dialogues personnalisés et informels.
Ouvrir un compte sur tous les réseaux sociaux n’est pas forcément pertinent. La gestion de plusieurs réseaux sociaux exige un suivi irréprochable et une organisation capable de répondre à toute demande immédiatement.
Les plateformes omnicanales permettent d’intégrer naturellement vos réseaux sociaux à vos autres canaux. Quelque soit la provenance d’une demande : elle est contextualisée pour une plus forte personnalisation dans la prise en charge. La data récoltée sur vos réseaux sociaux est centralisée et associée pour une connaissance client de premier ordre.
La relation client déployée sur les réseaux sociaux vient alimenter un véritable cercle vertueux pour votre développement. Le marketing ciblé soutient les ventes. La vente s’accompagne d’un service client sur mesure qui complète la data client pour vendre mieux.
Ainsi les réseaux sociaux s’affirment comme un relai incontournable pour engager vos prospects et fidéliser vos clients.
N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour un audit complet de votre relation clients. Demandez une démo de Contactme : la solution omnicanale 100% cloud qui permet de bénéficier des opportunités des réseaux sociaux pour améliorer la relation client.
