>Avec la situation sanitaire actuelle, les consommateurs se tournent massivement vers les sites de e-commerce. En effet, le confinement et les règles de distanciations imposent de limiter les contacts et modifient les habitudes des clients. On le sait déjà, les déplacements resterons limités encore pendant un moment. Les sites de e-commerce ont donc tout intérêt à améliorer l’expérience client proposée pour se démarquer et faire face à la crise.
L’expérience client est primordiale pour inciter vos visiteurs à concrétiser un achat. Ainsi, veillez à proposer la navigation la plus engageante, encouragez le dialogue, choyez vos points de contact. En effet, les clients satisfaits sont plus susceptibles de valider de plus gros paniers d’achat, de vous rester fidèles et de vous recommander.
Voici nos conseils pour offrir une expérience client sur-mesure et faire progresser vos taux de conversion.
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Soyez compatible tous supports
Les comportements des consommateurs évoluent, suivez ces changements au plus près. La première chose à faire pour améliorer l’expérience client de votre site -e-commerce est de vérifier qu’il s’adapte à tous les supports.
Par exemple, un client va faire une recherche de produit sur son ordinateur, regarder les avis sur son mobile et finaliser son achat avec sa tablette. A vous de proposer la même qualité d’affichage et la même expérience client quel que soit le support qu’il utilise. Double bénéfice, cette accessibilité tout support favorise votre bon référencement sur les moteurs de recherche.
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Restez disponible
En ce moment, de nombreux sites de e-commerce voient leurs trafics augmenter. En même temps, il est parfois difficile de gérer ces pics d’affluences avec des effectifs limités. Optez pour des dispositifs automatisés de gestion de la relation client afin de faciliter le travail de vos équipes disponibles et de décharger vos conseillers.
La mise en place d’un chatbot sur votre site permet de qualifier et de traiter sans effort les demandes simples ou les plus courantes. Les consommateurs apprécient les chatbots pour s’informer rapidement sur un produit, un service ou sur vos conditions d’achat (livraison, conditions d’échange…).
Toutes les solutions selfcare accordent une plus grande autonomie à vos clients. Un avantage non négligeable pour offrir une expérience toujours plus fluide.
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Guidez vos clients
La combinaison chatbot / conseillers permet de guider vos clients tout le long de leur navigation sur votre site. Les assistants virtuels gèrent les demandes à toute heure. A vous de mettre à disposition de vos conseillers tous les outils pour offrir la meilleure expérience client
A ce titre les solutions de Call Tracking et de Live Tracking sont des leviers puissants pour boostez vos taux de conversions. Contextualisez chaque appel en fonction de la navigation du client. Vos agents ont également accès en temps réel aux pages consultées et aux paniers en cours pour proposer les conseils les plus adaptés.
Pensez à proposez une étape de paiement simple et sécurisé. Un processus d’achat jugé trop fastidieux signifie trop souvent l’abandon du panier en cours.
Les clients ont plus que jamais besoin d’être rassurés. Insufflez davantage de confiance et de bienveillance à chaque moment qui fait l’expérience client. Visualisez avec précision l’ensemble des étapes du parcours client pour un accompagnement sans faille.
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Pensez au ‘Clic to Action’
Utilisez les dispositifs ‘clic-to-action’ pour inciter le dialogue et susciter l’achat. Le Clic-to-Call permet d’encourager le client à appeler aux moments clés de son parcours client. Par ailleurs le Call-Back donne aussi de la souplesse au client qui peut être rappelé par vos conseillers au moment opportun.
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Personnalisez chaque échange
Un client attend d’être reconnu et souhaite obtenir une réponse personnalisée pour chacune de ses demandes. Il est donc indispensable de pouvoir l’identifier tout le long du parcours client. Mais aussi d’être capable de lui délivrer une réponse sur-mesure.
L’analyse de votre trafic vous donne des indications précises sur le profil de vos clients (géolocalisation, âge, sexe, CSP…). Complétez ces informations avec des données clients précises recueillies à chaque point de contact et compilées dans votre CRM.
Optez pour une solution de communication omnicanale 100% cloud afin de connecter nativement tous les canaux de votre relation client. Ainsi, vous améliorez l’efficacité de vos conseillers. Ils peuvent proposer une gestion personnalisée grâce à la centralisation de vos données clients.
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Sollicitez l’avis de vos clients
Donnez à vos clients les moyens de s’exprimer et de donner leur avis durant leur navigation. L’interaction régulière favorise la confiance au sein d’une relation. Il en va de même pour la relation client.
Le feed-back client permet également d’identifier les points de frictions et donc d’améliorer pertinemment l’expérience client.
Pour conclure, les comportements des consommateurs ont dû évoluer du jour au lendemain. Ces évolutions s’annoncent déjà durables. Sites d’e-commerce, adaptez vos parcours clients afin de proposer l’expérience client la plus engageante. Améliorez sans attendre vos taux de conversions, mais aussi de satisfaction client et fidélisation.
Les experts de la relation client Remmedia sont à votre disposition pour une présentation détaillée de nos solutions de gestion et d’optimisation de l’expérience client.
