First Time Fix : la résolution au premier contact enjeu clé de la relation client

Florent
mars 7, 2022
4:53 pm
6 Minutes

Centres de contact ou services client ont un même objectif commun : la satisfaction client. Aujourd’hui, la satisfaction client repose sur plusieurs critères mesurables via différents indicateurs de performance. Les consommateurs exigent une écoute permanente, une réactivité à toute épreuves et des échanges personnalisés qui enrichissent l’expérience client. Si la qualité de la gestion de la relation client se pose comme le principal facteur de différenciation, elle peut représenter un investissement important.

Face à des demandes de plus en plus nombreuses exprimées en simultané sur différents canaux, les marques doivent optimiser le traitement des demandes et des réclamations. Pour cela, un KPI prend toute son importance : le First Time Fix Rate ou taux de résolution au premier contact. Remmedia revient sur l’importance du First Time Fix et explique comment améliorer cet indicateur clé de la relation client.

First Time Fix : définition

La relation client évolue avec des consommateurs toujours plus exigeants et une multiplication des canaux d’échange. Mais comment traiter efficacement un grand nombre de demandes et satisfaire ses clients sans faire exploser ses coûts de fonctionnement ? Pour répondre à ces enjeux, de nombreuses entreprises cherchent à améliorer leur taux de résolution au premier contact ou First Time Fix Rate en anglais.

Le First Time Fix (FTF) ou Résolution au Premier Contact (RPC) évalue la part de demandes résolues dès le premier contact du client. Une demande se voit considérer comme résolue si elle ne nécessite pas un autre contact, une relance ou un suivi. A l’origine, cet indicateur était suivi par les centres d’appel avec le taux de résolution au premier appel. Avec la célèbre sentence de fin d’appel – mais parfois peu convaincante : – « Avez nous répondu à votre demande ? ».

Mais avec une relation client qui se déploie de façon omnicanale, place au taux de résolution dès le premier contact, que ce soit par téléphone, SMS, email, chat, messagerie instantanée ou depuis les réseaux sociaux.

En 2022, le client qui contacte une marque attend une prise en charge immédiate. Le conseiller doit pouvoir l’identifier et saisir le contexte afin de lui proposer la solution adaptée. Tout service client doit ainsi viser un fort taux de résolution dès le premier contact pour des clients satisfaits et une maîtrise de ses coûts de fonctionnement.

First Time Fixe Rate ou Taux de Résolution au Premier Contact : indicateur clé de la relation client

Le taux de résolution au premier contact se présente comme un indicateur central pour évaluer les performances de tout centre de contact. En effet, il reste synonyme d’une relation client de qualité et efficace. Êtes vous en mesure de répondre à vos clients dès leur première sollicitation sans réitération ?

Non seulement, le First Time Fix s’avère positif pour la satisfaction client, mais c’est aussi un bon indicateur de productivité et donc d’efficacité économique. Le taux de résolution au premier contact se calcule simplement en divisant le nombre de demandes clôturées au premier contact par le nombre de demandes total. Puis multipliez le résultat obtenu par 100 pour obtenir un pourcentage.

L’expérience client de qualité cherche à réduire l’effort tout le long des parcours clients. Avant la vente, il doit pouvoir accéder à toute l’information nécessaire pour le convaincre à finaliser son achat. En cas de réclamation au SAV, il doit pouvoir joindre facilement les différents services (service livraison, support technique, service juridique…) et obtenir une réponse rapide.

Un faible taux de résolution au premier contact se traduit par un sentiment de frustration et donc de l’insatisfaction à votre égard. Il doit également être associé à un autre indicateur : la durée moyenne de l’appel ou passé à gérer la demande depuis un autre canal. Voyons les nombreux avantages à miser sur un fort First Time Fixe Rate.

Les avantages de pouvoir résoudre les demandes clients dès le premier contact

La gestion d’une demande client ou d’une réclamation reste un moment décisif de la relation client. Le moindre faux pas peut faire basculer définitivement le client du bon ou du mauvais côté. En lui délivrant la solution adéquate dès le premier contact vous avez toutes les chances de le satisfaire et donc de le fidéliser.

Un client qui doit multiplier les demandes, faire des relances, répéter plusieurs fois l’objet de sa demande peut être souvent être considéré comme un client perdu. Une bonne capacité de résolution au premier contact renvoi l’image positive d’une entreprise sérieuse qui fait tout pour satisfaire ses clients.

De plus, un client satisfait s’avère plus enclin à renouveler ses achats chez vous. Fidéliser les clients avec la résolution dès le premier contact permet ainsi d’encourager de nouvelles opportunités commerciales.

Côté organisation, un taux élevé de First Time Fix permet de fluidifier les demandes. Ainsi, vous gagnez en disponibilité pour une productivité en progression. Autre avantage, la résolution au premier contact permet de réduire les coûts de fonctionnement. En effet, la prise en charge de chaque demande représente un coût. En diminuant le nombre de contacts répétés vous limitez la durée de traitement moyen par demande.

Bref, vous avez tout intérêt à améliorer sans attendre votre taux de résolution au premier contact.

Comment améliorer votre taux de résolution dès le premier contact

Comment absorber les demandes clients sans nuire à la qualité de service ? Voyons comment améliorer la relation client grâce à une stratégie qui donne la priorité au First Time Fix.

Centraliser la donnée

La maitrise des données s’avère de plus en plus indispensable pour délivrer une relation client de qualité. Optez pour une solution omnicanale de gestion de la relation client pour capter la donnée client depuis chaque canal. Mais aussi harmonisez vos messages et contenus pour limiter les doutes et questionnements.

Centralisez cette donnée dans une base de connaissance client unique. En effet, une connaissance client étendue permet d’identifier le client, de contextualiser l’échange afin de répondre dans les plus brefs délais. Mettez toute cette data à disposition de vos conseillers pour une prise en charge rapide et efficace.

Utiliser le Selfcare pour limiter les demandes

Le selfcare consiste à fournir des ressources en libre accès pour que vos clients résolvent eux-mêmes leurs problèmes. Accordez de l’autonomie à vos clients pour gagner en disponibilité en réduisant le nombre de requêtes vers vos conseillers.

Formation des conseillers et montée en compétences

En plus de doter vos conseillers clients des bons outils vous devez accorder de l’importance à la formation. Etablissez une solide base de connaissance métier. Pour un conseil rapide, vos équipes au contact des clients doivent connaitre votre offre et les process de gestion sur le bout des doigts.

Identifiez les questions récurrentes, mais aussi celles qui vous mettent en difficultés pour les intégrer en amont dans vos argumentaires et scénarios de prise en charge. Accordez à vos équipes un peu de souplesse pour pouvoir s’adapter et avoir toute la marge de manœuvre nécessaire à la résolution dès le premier contact. Suivez leurs performances individuelles pour les accompagner vers une montée progressive en compétences.

Traquez les imperfections

La meilleure façon de limiter les demandes reste surement d’aller à la source en gommant les imperfections qui plombent vos parcours client. Identifier les points de frictions qui génèrent des demandes. les solutions actuelles de suivi de la relation client permettent d’identifier en temps réels les blocages et points d’améliorations possibles.

SVI et règles de routage

Dotez votre service client ou centre de contact d’un Serveur Vocal Interactif – SVI sur mesure. Grâce à cet outil intelligent de routage créez en quelques clics vos règles d’appels. Identifiez l’appelant et qualifiez sa demande automatiquement pour le transférer directement vers le bon service ou conseiller pour une résolution dès le premier contact.

En résumé, le First Time Fix se place à la troisième place sur le podium des exigences de la relation client. Mettez en évidence les moments qui poussent vos clients à vous joindre. Quels sont les demandes types qui impliquent une réitération ? Soyez capable de reconnaitre le client et de router sa demande depuis chaque canal pour répondre en une seule fois. Identifiez les canaux sur lesquels vous obtenez le meilleur taux de FTF. Un bon taux de résolution au premier contact passe par des conseillers compétents équipés d’outils innovants de suivi de la relation client : solution omnicanale, SVI, Call Tracking. N’hésitez pas à solliciter les experts de la relation client Remmedia pour améliorer rapidement votre taux de résolution dès le premier contact.