>Cette situation sanitaire inédite a des répercutions sans précédent sur l’activité économique mondiale. Si le déconfinement s’organise peu à peu, les entreprises vont devoir redoubler d’effort pour sortir de la crise. Face aux nouveaux comportements des consommateurs, les marques ont tout intérêt de miser sur une relation client irréprochable.
Le fil de la croissance s’est distendu et la consommation a chuté sans prévenir. Renouez un dialogue basé sur la confiance et proposez des interactions de premier ordre. Plus que jamais il est temps d’adapter votre organisation de la relation client. Pour sortir par le haut de crise, offrez sans attendre un service client disponible, efficace et bienveillant.
Nouvelles habitudes et exigences
Avec le confinement, de nouvelles habitudes ont émergées. Or si ces tendances ont rapidement été adoptées, elles vont surement s’installer durablement. En premier lieu, le e-commerce a connu une forte progression avec une généralisation des achats en ligne. Les études ont montré un repositionnement des achats sur les produits de première nécessité.
Le recours aux canaux digitaux pour contacter un service client s’est également rependu, notamment auprès de consommateurs jusque là réfractaires. Aux marques d’adapter leurs dispositifs de dialogue. Simplicité et attention sont les maîtres mots
Encore plus qu’auparavant, les clients attendent des marques une disponibilité et une écoute sans faille. Ils exigent la plus haute qualité dans l’exécution des services et la gestion de leurs réclamations. Pas toujours simple de répondre à ces injonctions surtout avec des organisations parfois ébranlées (disponibilité des effectifs, augmentation des demandes…).
Cependant, il existe des solutions simples pour replacer sa relation client au cœur de son développement.
Ecoute amplifiée et gestion irréprochable
Pendant le confinement, les dispositifs automatisés et de selfcare ont permis de maintenir le lien avec les clients. Parfaits pour assurer l’écoute lorsque les canaux classiques de la relations clients, ils améliorent simplement votre disponibilité.
Les solutions omnicanales semblent idéales pour proposer une relation client fluide. En effet, c’est l’occasion de multiplier vos points de contact tout en garantissant une gestion centralisée des échanges.
Les clients vont être de plus en plus intransigeants sur l’attention que leur porte les marques. Non seulement un service client doit être joignable à tout moment et sans délai. Mais la réponse doit être personnalisée et contextualisée.
L’automatisation d’une grande partie de votre relation client assure une écoute permanente et un traitement de chaque demande à toute épreuve. Toutefois, la vraie valeur qui va différencier votre service client et donc votre entreprise reste l’efficacité de vos conseillers.
Vos conseillers incarnent les valeurs de cette nouvelle relation client
Les performances de vos conseillers doivent s’appuyer sur les opportunités d’une solution omnicanale 100% cloud. Ainsi, pour chaque demande qui lui est attribuée, le conseiller peut consulter les données clients nécessaires à un traitement sur-mesure. Donnez toutes les clés à vos équipes pour se poser en expert pouvant répondre à tout type de réclamation.
Si les valeurs de la relation client restent les mêmes, certaines s’annoncent déjà comme incontournables pour proposer des interactions engageantes. A vous de recentrer vos pratiques afin d’instiller ces valeurs auprès de vos conseillers.
Tout d’abord la confiance est de mise : il s’agit de renforcer les liens, de rassurer et d’être transparents. Par exemple, les délais de livraisons se sont allongés : informez vos clients de suite pour aller au-devant d’un possible mécontentement. L’aveu de faiblesse est toujours mieux que le déni !
Les services client vont devoir prendre en compte le ressenti de chaque client. Cette considération étendue repose sur une écoute attentive, une proximité et une personnalisation de chaque étape de la relation client.
Enfin, l’empathie et la bienveillance devront être la règle pour mener chaque échange. Allez au-devant des possibles déconvenues rencontrées par vos clients.
En résumé, pour reprendre la voie de la croissance, les marques vont devoir porter leur attention sur la gestion de la relation client. La reprise impose à tous une gestion sans faille : disponibilité, réactivité et efficacité. Proposez des interactions engageantes, visez la satisfaction et la fidélisation en vous reposant sur une solution omnicanale 100% cloud.
Musclez le jeu de vos conseillers pour une gestion au plus prêt des exigences de vos clients. La sortie de crise passe sans aucun doute par une relation client exemplaire.
Les experts Remmedia sont à votre disposition pour une présentation détaillée de nos solutions d’optimisation de la relation client.
