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La prospection et le démarchage téléphoniques restent des moyens efficaces pour générer des opportunités commerciales. Aujourd’hui, avec des campagnes d’appels sortants sur-mesure faites connaître votre offre auprès d’une large audience et convertissez-la en prospect hautement qualifiés. Mais pendant des années, les consommateurs ont été submergés de sollicitations non souhaitées et d’appels commerciaux excessifs Ainsi, le gouvernement a dévoilé de nouvelles règles plus strictes à respecter dès le 1er janvier 2023. Avec l’objectif ferme d’en finir avec les pratiques trompeuses, voire carrément frauduleuses. Fréquence d’appels, horaires, nouveaux numéros NPV… : Remmedia fait le point sur le décret qui encadre le démarchage téléphonique et plus largement la prospection commerciale.
Réguler les règles de la prospection pour en finir avec le démarchage abusif
La prospection téléphonique reste un levier de performance incontournable pour faire progresser les ventes. A l’aide d’une campagne d’appels sortants il s’agit de toucher le plus de prospects pour les convertir rapidement en clients fidèles.
Mais côté consommateur le ressenti n’est pas toujours au beau fixe. En effet, le démarchage téléphonique a souffert d’abus répétés avec parfois des méthodes à la limite du harcèlement. Concrètement, c’est le troisième appel de la semaine pour propose le contrat d’énergie du siècle. Ou le conseiller surpris que quelqu’un décroche et qui déballe alors d’un coup son argumentaire à l’emporte-pièce. Vu comme ça on peut penser que l’appel commercial a remplacé le vendeur qui met le pied dans la porte pour tenter de vendre un tapis par tous les moyens.
Les Français ne supportent plus d’être sollicités à tout moment par des offres non demandées. Depuis longtemps, le gouvernement a cherché à réguler ses pratiques pour protéger les consommateurs. Mais avec peu de résultats et des règles peu suivies.
Cette fin d’année, le gouvernement affirme sa volonté d’en finir avec les abus liés au démarchage téléphonique. Toutes une série de mesures contre les appels intempestifs entrent en vigueur début 2023. La DGCCRF entend bien les faire respecter à la lettre.
Les règles du démarchage téléphonique à compter du 1er janvier
La loi qui régule le démarchage téléphonique vient d’être renforcée pour une protection réelle des consommateurs. Voici les nouvelles obligations pour les campagnes de prospection téléphonique et les droits des consommateurs
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Respect total de Bloctel
Les Français qui ne souhaitent pas recevoir d’appel commercial peuvent se rendre sur le site Bloctel. Un service en ligne permet alors d’inscrire un numéro fixe ou mobile pour s’opposer à tout démarchage.
Ce service n’est pas nouveau, mais jusqu’à présent il n’était pas suffisamment fiable. En effet, la liste n’était pas toujours respectée ou tout simplement mise à jour. Le gouvernement a rappelé l’existence de ce dispositif simple d’opposition et indique que le temps de la tolérance est révolu avec des sanctions très lourdes en cas de manquement.
Il reste quelques exceptions au Bloctel :
- Si un contrat lie déjà la marque au consommateur
- Les appels des associations à but non lucratif
- Les appels des instituts de sondage
De plus, toute entreprise qui fait du démarchage téléphonique doit s’inscrire sur Bloctel. Cela lui permet de mettre à jour ses listes d’appels en retirant chaque mois les numéros nouvellement inscrits.
Si malgré cela, un citoyen inscrit sur Bloctel reçoit un appel de prospection, il peut le signaler auprès de la DGCCRF qui lancera alors une enquête approfondie.
Des secteurs sensibles bannis du démarchage téléphonique
Certains secteurs d’activité ont été trop loin avec des fraudes avérées. Pour eux, pas de rappel à l’ordre mais l’interdiction pure et simple. C’est le cas des appels commerciaux pour promouvoir une offre de rénovation énergétique. Le démarchage pour proposer ce service s’expose à une amende pouvant atteindre 375 000 euros.
Suite à des plaintes récurrentes, les appels liés à la gestion des Comptes Personnels de Formation ou CPF sont aussi désormais proscrits. Avec une variante innovante et qui va peut-être devenir la norme : l’interdiction des sollicitations via les réseaux sociaux.
Interdiction des campagnes d’appels affichant des numéros de mobile
Une autre technique récurrente pour le démarchage téléphonique abusif consiste à afficher un numéro de mobile. L’appel ressemble alors à un appel privé et a plus de chance d’aboutir. Dès 2023, les entreprises n’ont plus le droit d’utiliser un numéro commençant par 06 ou 07 pour mener une campagne de prospection.
De plus, les entreprises étrangères n’ont plus le droit d’utiliser un numéro géographique pour ce type d’activité.
Mise en place des numéros NPV pour les campagnes automatisées
Un autre changement majeur pour les campagnes d’appels en masse menées par des automates concerne la création d’une nouvelle catégorie de numéros. Commençants par les indicatifs suivants : 01 6…,02 7…, 03 7…, 04 2…, 05 6… ou 0 94…, les Numéros Polyvalents Vérifiées entrent en jeu et deviennent obligatoires pour tout appel sortant automatisé. L’opérateur télécom qui fournit le numéro NPV en valide sa conformité.
Obtenez sans attendre les numéros NPV pour des campagnes d’appels en toute légalité. Le choix du bon numéro dépend avant tout du type de numérotation choisi. En effet, pour une action de téléprospection manuelle ou en mode preview, l’utilisation de numéros géographiques reste possible.
Des horaires et des jours à respecter
La nouvelle réglementation prévoit aussi des plages horaires et des jours où l’appel à but commercial devient interdit. Dès janvier, tous les appels de prospections se feront du lundi au vendredi entre 10 et 13 heures puis entre 14 et 20 heures. De plus, pas d’appel le weekend et les jours fériés.
Enfin, petite nuance qui a son importance : pas plus de 4 tentatives d’appel, décrochées ou non, sur 30 jours. L’adoption d’un logiciel de gestion des appels sortants permet de répondre à cette nouvelle exigence de suivi des données d’appels en lien direct avec les bases de données clients. Dès lors, tout appel vers un client ou prospect peut se dérouler dans des conditions irréprochables et avec une capacité de traitement étendue.
Droits des consommateurs
Si un appel ne respecte pas ces obligations, le consommateur peut signaler l’entreprise à la DGCCRF. Le numéro sera suspendu le temps de l’enquête et avec des amendes conséquentes.
De plus lors de tout appel commercial, le conseiller doit indiquer en début de conversation les droits du consommateur au bout du fil :
- Décliner le but de l’appel et l’identité claire de l’entreprise
- Rappeler la possibilité de s’inscrire sur la liste Bloctel
- Préciser les conditions d’opposition à l’appel
- Si besoin prévenir du possible enregistrement de l’appel en vue d’améliorer la qualité du service.
Campagnes de prospection par SMS et courriel
Par SMS, il devient strictement interdit d’envoyer un message pour inciter à rappeler un numéro surtaxé. Cela permet avant tout de lutter contre les faux messages frauduleux de suivi de livraison.
Par ailleurs, la loi impose le consentement préalable du destinataire pour tout envoie d’email ou de SMS de prospection. Ainsi, une fois que vous avez obtenu les coordonnées d’un prospect il faut donc obtenir son accord pour des échanges commerciaux.
Comme pour les SMS, l’envoi d’un email invitant à composer un numéro surtaxé est à bannir. De plus, si le consommateur estime que votre email est intrusif il va le signaler comme spam. L’envoi de tous vos emails sera alors bloqué pour une longue période. Sans compter le risque réel de sanction financière.
Pour finir, rappelez-vous que toute collecte, stockage et utilisation de données client doit respecter les obligations du RGPD. Vous avez des doutes sur la conformité de vos campagnes de prospection téléphonique ? Vos actions n’atteignent pas les objectifs fixés ? N’hésitez pas à solliciter l’expertise Remmedia et demandez une démo de notre solution de gestion des appels sortants.
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