>L’IA bouleverse déjà les usages numériques, le marketing en tête. Or, la qualité de la relation client s’affirme aujourd’hui le premier facteur de différenciation entre les marques. Ainsi tout doit mettre en œuvre pour améliorer l’expérience client dans son ensemble.
Les clients exigent des marques une attention de tous les instants, une réactivité indéfectible et surtout un traitement particulier, voir personnalisé. Pour parvenir à ce degré d’excellence, place à l’I.A. ! Collecte, centralisation et contextualisation de la data à chaque point de contact. Optimisation des process automatisés, notamment avec les assistants conversationnels. Mais surtout analyse et mise à disposition de la donnée pour une gestion sur mesure des interactions client.
Voici en détails les objectifs et les opportunités de l’Intelligence Artificielle appliquée à la relation client.
Captation, stockage et analyse
La data est annoncée comme le levier indispensable au développement commercial. En effet la connaissance client permet de leur offrir l’expérience la plus convaincante. Cependant, nous sommes parvenus à tel volume d’informations échangées qu’il est humainement impossible de compiler cette data et surtout de la rendre disponible au moment opportun.
L’IA a la capacité de traiter efficacement cette masse de données en temps réel. Par exemple, à tout moment, un conseiller peut visualiser une fiche client complète, avec son historique de navigation et l’analyse des précédents échanges.
Comprendre et anticiper
L’IA autorise un traitement sans égal de la donnée client. Chaque information captée est centralisée et associée à vos bases existantes. Ainsi vous pouvez établir facilement la typologie précise de vos différents clients. Identifiez les interactions performantes par cible.
L’IA en contextualisant toujours plus de données permet de prédire et donc d’anticiper les comportements de vos clients. Accédez ainsi à une réactivité sans précédent.
Personnalisation des parcours client
Le traitement de la data est indispensable est indispensable pour personnaliser les messages commerciaux et la gestion de la relation client. Segmentez votre clientèle avec l’aide de l’IA pour proposer le bon message, à la bonne personne et au bon moment.
Evaluez la pertinence de vos messages par canal. Décloisonnez l’information récoltée tout le long du parcours client pour un partage et un routage efficace. Multipliez les dispositifs de dialogue tout en personnalisant vos réponses et solutions.
Des assistants conversationnels dopés à l’IA
Chatbot et autres assistants virtuels sont massivement utilisés pour désengorger les services client. Cependant pas de chatbots performants sans IA. En effet, pour que les assistants conversationnels soient en mesure de mener des dialogues naturels, il est indispensable de les faire évoluer en permanence, notamment grâce au e-learning.
Le bot analyse la demande, la comprend et cherche dans sa base donnée la réponse attendue. Ces outils s’intègrent forcement dans une démarche d’amélioration constante. Par conséquent, points forts et points faibles sont mise en lumière pour faire progresser la gestion de la relation client.
L’IA support des conseillers clients
Si l’IA vise à faciliter l’expérience client, elle a aussi pour but d’améliorer la productivité des conseillers. Comme évoqué plus haut, elle donne accès à l’information client pertinente pour un traitement de qualité et personnalisé.
Mais pour vos équipes, l’IA apporte d’autres bénéfices. En effet, le conseil et l’accompagnement client gagnent en précision. Par exemple, l’IA suggère la réponse adaptée à telle situation. Ainsi, le nombre de dossier résolus dès le premier contact progresse.
L’IA s’impose comme le levier pour améliorer conjointement la digitalisation des process et l’efficacité de vos conseillers.
Pour résumer, la prochaine révolution de la relation client passe par une gestion de la donnée et une automatisation boostées par l’IA. L’IA permet de tirer enfin pleinement parti du Big Data, d’évoluer en continu avec le Machine Learning et de se déployer simplement grâce au Cloud Computing.
Enfin, l’IA va de plus en plus servir à détecter les émotions, notamment sur les canaux vocaux. Capable de détecter le ressenti d’un client, l’IA permet de quantifier le niveau de satisfaction et donc d’ajuster son service client.
