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Le centre d’appel reste une ressource efficace pour mener à bien les étapes clés qui font le succès de la relation client. En effet, après des années où la prise en charge des appels clients laissait à désirer, les solutions de gestion de centre d’appel se réinventent pour délivrer une expérience client de qualité. Aujourd’hui la capacité de traitement des données en mode big data couplée à la finesse d’analyse offerte par l’intelligence artificielle font entrer les centres d’appels ou services client dans une nouvelle dimension. Quelles sont les fonctionnalités innovantes et les gains de productivité à venir ? Remmedia vous emmène à la découverte des nombreuses opportunités des logiciels de centre d’appel dernière génération et des progrès grâce à l’IA.
Centre d’appel : comment améliorer la rentabilité du service client ?
En 2022, le suivi de la relation client se complexifie avec l’émergence de nouvelles exigences des consommateurs. En même temps, sous l’influence des règles du e-commerce, les marques subissent une concurrence rude avec des prix et des services souvent comparables. Ainsi, la différenciation et plus généralement la satisfaction client se fondent en priorité sur la qualité de l’expérience client.
Assurer une prise en charge irréprochable des appels client
Par conséquent, les services client n’ont plus le droit à l’erreur. Face à des clients connectés en permanence et hyper informés, la moindre déconvenue peut mettre fin à une relation durement acquise. Ainsi, on assiste à un retournement de la perception du centre d’appel. Avant vu comme un poste de dépenses à limiter par tous les moyens, avec souvent une insatisfaction généralisée. Aujourd’hui, les services clients et centre d’appel doivent être appréhendés comme un levier incontournable de performance qui joue directement sur le développement de toute activité.
La relation client se déploie désormais sur de multiples canaux connectés. Malgré tout, le téléphone reste un moyen de contact prépondérant. C’est encore à ce jour le canal qui génère la plus grande plus-value, avec le plus haut taux d’engagement. En effet, le client qui a besoin d’un renseignement avant de valider son achat ou qui a une réclamation à formuler va, dans la plupart des cas, chercher à vous joindre par téléphone. A vous de faire de cet appel un moment clé pour renforcer le lien avec chaque client.
Une nouvelle appréhension de l’expérience client
La gestion des appels demande une organisation millimétrée et un équipement à jour. En effet, un appel reste une interaction complexe : le conseiller doit pouvoir prendre en compte la demande, la comprendre, saisir l’intention derrière les mots et y répondre avec pertinence. En permanence il décode le but de l’appel, borde la conversation et adapte son discours. L’IA cherche à reproduire ses mécanismes pour fluidifier les parcours client et assister le conseiller dans ses missions.
Actuellement, les logiciels de gestion de centre d’appel embarquent déjà tout une série de fonctionnalités à la carte pour améliorer la prise en charge des appels dès qu’un client compose votre numéro :
- Gestion des files d’appels
- Identification de l’appelant
- Contextualisation de la demande
- Redirection des appels selon les disponibilités ou les compétences des agents
- Suivi des données d’appels et de la navigation en ligne
L’IA vient booster les logiciels de centre d’appel pour aller au-devant des nouveaux besoins des clients. Pour les conseillers, l’outil propose une assistance en temps réel pour faciliter la prise en charge des demandes clients. Des fenêtres contextualisées s’ouvrent sur son écran au fil de la conversation avec toutes les informations nécessaires à une gestion rapide et personnalisée des dossiers.
Mettez l'IA au cœur de votre expérience client
Centre d’appel : l’IA pour collecter et analyser la donnée
Ligne de service client injoignable, attente sans fin au bout du fil, perturbation sur la ligne, agent peu réactif… autant de points noirs qui nuisent à l’expérience client. Aujourd’hui, le consommateur a transposé le niveau d’exigences permis par le digital à tous les autres moyens de communication : proximité, immédiateté et personnalisation.
Les solutions actuelles deviennent de plus en plus avancées et évolutives pour faire progresser la rentabilité des centres d’appel. En effet, l’automatisation des nombreuses tâches accorde plus d’autonomie et de disponibilité à vos agents. Tandis que d’autres fonctionnalités permettent de saisir toutes les données véhiculées lors d’un appel. Tout d’abord, l’outil peut rattacher chaque appel à sa navigation pour un alignement parfait des parcours on et off line.
Concrètement l’IA désigne des programmes qui associent la capacité de calcul des algorithmes et l’apprentissage en mode Machine Learning pour exécuter des tâches comparables à celle réalisée par un humain. La finesse de l’analyse se complète alors par la puissance de traitement de la machine.
En matière de dispositif ayant recours à l’IA pour simplifier la relation client on peut citer les assistants virtuels qui permettent de traiter le langage naturel. On parle alors d’IA conversationnelle : le Call Bot ou Voice Bot peuvent mener un échange. Ils analysent la demande, peuvent apporter la réponse attendue, comme par exemple le suivi d’une livraison en cours. L’outil prend aussi en compte les demandes plus complexes et les redirige vers le conseiller apte à y répondre.
Logiciel de centre d’appel : L’IA pour décrypter la voix
Les logiciels de centre d’appel permettent enfin de traiter tous les appels pour en extraire la plus haute valeur ajoutée. L’efficacité d’un centre d’appel repose surtout sur sa capacité à collecter toutes les données d’appel pour ensuite améliorer sa stratégie. Or avec les parcours en ligne, la data client se cache derrière chaque interaction avec des sollicitations et donc des flux de données en constante progression.
L’IA place la maîtrise des données à un autre niveau. Le moindre contact devient l’occasion parfaite pour faire progresser votre connaissance client. La voix est en passe de pouvoir être traitée avec la même précision et rigueur que l’écrit. De plus, l’outil remonte l’information vers votre CRM et la met à disposition du bon agent au moment opportun. Ainsi, les conseillers au téléphone peuvent visualiser en réel les éléments nécessaires pour une réponse immédiate et personnalisée.
Mais en plus de l’analyse vocale, l’IA peut mettre en lumière l’émotion ou même anticiper l’intention du client derrière chaque appel. Un pas de plus certain vers le service client sur-mesure et l’excellence.
IA : des fonctionnalités innovantes pour prendre en charge les appels
Voici en matière d’IA les dernières fonctionnalités sur lesquelles reposent la qualité de tout centre d’appel :
Pour commencer, le traitement naturel du langage permet au Voice bot ou Call bot de saisir l’intention et donc le mobile de l’appel. Une base de données repère les groupes de mots récurrents et phrases types pour contextualiser l’appel et déclencher une action.
A cette analyse sémantique de haut vol s’ajoute une couche supplémentaire de compréhension par la machine avec l’analyse de discours. Ici c’est le vocabulaire, le ton employé et le ressenti de l’appelant sont évalués pour déterminer son degré de satisfaction. Une attention particulière sera portée aux signes d’agacement. L’outil peut aussi dresser un portrait réaliste de l’appelant en estimant par exemple son âge, son sexe. La reconnaissance vocale progresse aussi pour devenir un réel moyen d’identification.
Ensuite, l’IA intégrée au centre d’appel permet de faire de l’analyse prédictive. L’outil repère alors les flux anormaux, les pics d’appels et les causes de frictions pour s‘adapter en temps réel et ainsi anticiper l’insatisfaction des clients. La solution pioche aussi dans sa base de connaissance pour suggérer la meilleure façon de traiter l’appel.
Par ailleurs, avec l’IA on peut aussi affiner les règles de transferts d’appel par affinité de personnalité. En plus de la redirection d’appel par compétence ou disponibilité, l’outil transfert l’appel en fonction des appétences entre le profil du client et celui du conseiller. Cette proximité émotionnelle stimule l’engagement et consolide la fidélité du client.
L’IA va plus loin que l’analyse sémantique et l’appréhension de l’humeur du client. Place aux solutions capables de détecter les silences, comprendre les hésitations du client pour une contextualisation ultime de chaque interaction.
Pour conclure, le logiciel de centre d’appel accède à une nouvelle maturité. Avec les opportunités portées par l’IA, on envisage de nouveaux gains de productivité et une réactivité sans faille. Le centre d’appel devient un centre de contact omnicanal en prenant en compte l’ensemble des moyens de communication pour une expérience client fluide et cohérente.
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