>Les indicateurs de performances sont indispensables au suivi et à l’amélioration de la relation client. Vos clients sont-ils satisfaits et fidèles au point de recommander votre marque, produits ou services ? Pour répondre à cette question cruciale un indicateur permet de mesurer le taux de satisfaction client : le NPS ou ‘Net Promoter Score’.
Face à la crise et à des clients toujours plus volatiles, les marques doivent être en mesure d’évaluer avec précision le taux de satisfaction. Avec le NPS interrogez spontanément vos clients sur leurs ressentis envers votre entreprise. Sont-ils enchantés au point de vous recommander auprès de leur entourage ?
Qu’est ce que le Net Promoter Score en relation client ? Comment fonctionne cet indicateur ? Pourquoi et comment avoir recours au NPS ? Enfin quels sont les avantages du NPS ?
NPS : Définition
Le ‘Net Promoter Score’ est un indicateur utilisé depuis 2003. Il fait partie des éléments clés à prendre en compte pour évaluer la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Le NPS s’obtient posant une simple question autour d’un seul critère : la recommandation. En effet, sur le modèle du ‘bouche à oreille’ un client satisfait et donc fidèle a toutes les chances de recommander un produit, une offre, un service, ou une marque à ses proches.
Avec le NPS, on cherche à mesurer son ressenti global, à l’inverse des enquêtes de satisfaction classiques détaillant chaque étape du parcours client. Le NPS s’évalue à partir d’une question : « Evaluez de 1 à 10 dans quelle mesure vous recommanderiez notre marque, produit ou service ? ».
A partir des réponses reçues, vous pouvez classifier vos clients. Le suivi du NPS est simple et donne de précieuses informations sur la perception de votre expérience client.
Comment calculer votre NPS ?
Avec la multiplication des sollicitations marketing, la recommandation par un proche se pose comme l’argument le plus décisif. Ainsi les marques ont tout intérêt à veiller avec attention à l’évolution de cet indicateur.
Le NPS permet de mesurer la qualité globale de la relation tissée avec vos clients. Voyons quelle est la bonne méthode pour calculer et suivre votre NPS.
NPS : interrogez vos clients pour mieux segmenter
A partir d’une simple question sur la possibilité de recommandation sur une échelle de 1 à 10, classifiez vos clients en 3 catégories :
- Le détracteur : score compris entre 0 et 6. Déçu par l’expérience vécue. C’est la frange la plus dangereuse : pas disposé à recommander votre marque et peut même répandre des avis négatifs sur les réseaux sociaux.
- Le passif : score compris entre 7 et 8. Ce sont les clients ‘neutres’ : souvent satisfaits, mais pas enchantés par une expérience remarquable. Pas convaincus, la fidélisation n’est pas actée et ils peuvent partir à la concurrence à tout moment.
- Le promoteur : score de 9 ou 10. Ce sont vos clients fidèles qui apprécient l’expérience proposée. Ils participent à votre stratégie marketing en recommandant votre marque. Les promoteurs les plus engagés peuvent devenir de véritables ambassadeurs pour votre enseigne.
Après avoir segmenté votre clientèle avec ces 3 catégories, il ne vous reste plus qu’à calculer votre ‘Net Promoter Score’. Pour cela, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs ou pourcentages de promoteurs. Vous obtenez ainsi un nombre entier compris entre -100 et +100.
Comment interpréter le NPS ?
Sachez qu’il n’y a pas de ‘bon résultat NPS’ global. En effet, il varie selon votre secteur d’activité.
Un score négatif témoigne d’une expérience client déceptive, la route vers la satisfaction est encore longue. Entre 1 et 50, l’expérience client est jugée positivement mais doit être améliorée. Très rare, au-dessus de 75% : vos clients sont vos principaux promoteurs.
Enfin, dans une démarche d’amélioration, le NPS est un indicateur à suivre dans la durée. Si il progresse c’est que votre stratégie est payante !
Les avantages du NPS
Le NPS calcule la qualité de votre relation client dans la durée en se basant sur une valeur : la confiance. C’est également un indicateur incontournable pour définir le cap de vos actions marketing et l’organisation de votre service client.
Le premier avantage du NPS est la simplicité de sa mise en œuvre avec une question déclinable sur tout vos canaux. A partir d’une interrogation unique qualifiez le taux de satisfaction d’un client de 1 à 10. Les questionnaires NPS sont mieux acceptes que les autres modes d’enquêtes plus long, avec ainsi un bon taux de retours.
Par ailleurs, le NPS est un indicateur de croissance basée sur l’opinion de vos clients. La corrélation progression du chiffre d’affaire et satisfaction client n’est plus à démontrer. La donnée NPS est souvent consultable. C’est ainsi, un outil de benchmark utile pour vous situer par rapport à la concurrence.
De plus, le NPS, met en évidence vos points forts et vos faiblesses pour une amélioration continue de l’expérience client. Cependant, le NPS prend tout son sens dans une évaluation plus vaste de la qualité de votre relation client. C’est un indicateur général qu’il faut contextualiser avec d’autres données pour obtenir une vision complète de l’expérience client délivrée.
Non seulement vous améliorez l’ensemble de votre stratégie, mais vous rentrer dans une gestion pro-active en allant au-devant des attentes de chaque catégorie client.
Pourquoi utiliser le NPS ?
Le ‘Net Promoter Score’ vous indique votre potentiel de croissance via la satisfaction et la fidélisation de vos clients. Evaluez l’efficacité de vos parcours client afin d’améliorer l’engagement et la rétention client. Eclairez vos décisions à la lumière de votre NPS pour savoir où renforcer vos efforts.
Le suivi régulier du NPS participe à renforcer la satisfaction client grâce aux feedbacks obtenus. La segmentation vous indique également les axes à suivre. Encouragez les promoteurs en les récompensant de leur loyauté. Les passifs, non pris en compte lors du calcul du NPS, doivent être convertis définitivement avec une prise en charge sans défaut ni frictions.
A qui s’adresse le NPS ?
Le NPS est facilement interprétable par tous : vendeur, conseiller client, responsable de service client et direction. Cet indicateur doit être connus de toutes les équipes pour encourager une stratégie centrée client. Il donne également des indications sur l’évolution de la qualité de votre relation client : un paramètre central à prendre en compte par les services décisionnels.
Enfin, le NPS peut aussi devenir un solide argument marketing en le rendant public auprès de vos prospects et clients.
Pour résumé, avec le ‘Net Promoter Score’ obtenez une vision précise de l’intérêt porté à votre marque, produits et services. En évaluant la proportion de clients susceptibles de vous recommander, vous êtes en pleine mesure de proposer une expérience client sans cesse améliorée. Intégrez le NPS à d’autres indicateurs qualitatifs et quantitatifs de la relation client pour toujours plus de clients satisfaits et fidèles.
