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La relation client évolue sans cesse sous l’influence des technologies digitales et des nouveaux comportements des consommateurs. Ainsi, la transformation numérique a permis d’améliorer la prise en charge de la relation client avec d’importants gains de productivité. Ensuite, l’émergence de nouveaux canaux, les réseaux sociaux en tête, vient simplifier l’accès aux services clients, optimiser le suivi des données et enrichir les échanges. La relation client est à l’aube d’une nouvelle révolution avec le Métavers. Comment cet univers virtuel permet de délivrer une expérience client toujours plus immersive et exclusive ?
Remmedia vous emmène à la découverte de la relation client en mode Métavers : quels enjeux et quelles opportunités ? Quels sont les précurseurs qui misent dès à présent sur le potentiel du Métavers pour un effet réel sur leur croissance ? Enfin donnons quelques conseils pour se lancer dans l’aventure passionnante de la relation client dans le Métavers.
Qu'est-ce que le Métavers ?
Les parcours client se vivent de plus en plus en ligne via différents relais connectés. Aujourd’hui, de nombreux moyens de communication sont mobilisés simultanément pour nouer une relation durable à votre valeur ajoutée.
Or un nouveau terrain de jeu se dessine pour les entreprises : le Métavers. Concrètement, le Métavers désigne un espace virtuel partagé et accessible avec un casque connecté ou depuis son navigateur web. Il n’y a pas un seul métavers, mais plusieurs plateformes. Chacune essayant d’imposer son modèle et sa vision du futur.
A ce jour, le Métavers permet avant tout de se divertir avec des jeux et de socialiser à la manière des réseaux sociaux. Mais de plus en plus de marques se positionnent sur le Métavers pour vendre et plus largement dialoguer avec les consommateurs.
L’univers proposé promet une immersion totale dans un monde virtuel illimité. Deux concepts font le succès du métavers la réalité virtuelle VR ou la réalité augmentée. Vous évoluez sous la forme d’un avatar pour interagir virtuellement avec un objet ou un autre avatar. Ces interactions virtuelles peuvent avoir des effets directs sur le réel.
Depuis peu le Métavers agite le monde de la relation client. On peut citer le changement en grandes pompes de Facebook en Méta fin 2021. Pour résumer, le Métavers se présente comme la tendance ultime de la relation client où le virtuel cohabite avec le réel pour générer de nouvelles opportunités.
Comment le concept peut-il influencer la relation client ?
Avec son côté immersif, le Métavers est décrit comme le nouvel Eldorado du jeu vidéo. En même temps, les marques investissent les Métavers les plus populaires pour proposer de nouvelles interactions. C’est l’endroit idéal pour susciter de l’intérêt et de l’engagement. Mais le Métavers peut aussi être considéré comme un outil conversationnel complet pour accompagner le client.
Investir le Métavers permet avant tout de créer un nouvel espace affranchi des contraintes spatiales et temporelles pour faire connaître son offre. Mais aussi de la mettre en scène sous un nouveau jour. Avec le Métavers, repensez les parcours d’achat en vous inspirant des pratiques du gaming.
Toutes les étapes clés qui font la qualité de l’expérience client peuvent se retrouver dans le Métavers : découverte de votre marque, test ou essayage virtuels des produits, dialogues avec la marque ou d’autres clients…
En occupant dès à présent le Métavers, posez vous comme un précurseur avec une image de marque positive. Sur le Métavers, vous avez tous les éléments pour nouer une relation de proximité immédiate et atteindre une fidélisation inégalée.
Le Métavers se voit comme le lieu de l’hyper personnalisation de la relation client. Le client y possède déjà son avatar, à vous de lui faire vivre une expérience unique. Les données échangées permettent un ciblage encore plus fin de vos actions marketing On ou Off Line.
Côté service client, voici le canal virtuel augmenté pour un lien indéfectible avec chaque client. Les interactions visuelles, vocales ou écrites font entrer votre relation client dans une nouvelle dimension conversationnelle.
Avec le Métavers proposez une expérience client résolument innovante et enrichie en tous points. Ouvrez le dialogue, donnez un nouveau souffle à votre gestion des demandes clients et instiguez une collaboration renforcée entre vos agents
Quels sont les précurseurs à intégrer le Métavers dans leur relation client ?
Pour le moment, la relation client dans le Métavers en reste à ses balbutiements. Le potentiel s’annonce immense, mais tout reste à faire et à imaginer. On peut tout de même citer quelques marques qui ont déjà posé un pied dans le Métavers.
Pour commencer, les premiers acteurs du Métavers restent les géants du Web : Microsoft, Google et Méta (ex Facebook) en tête. Tous ont investi des milliards pour déployer leurs activités ou services en réalité augmentée. On peut aussi citer la plateforme Fortnite qui a dépassé le simple cadre du jeu vidéo pour proposer des éléments virtuels comme par exemple le concert de l’artiste Aya Nakamura en octobre dernier.
Le monde de la mode et du luxe se positionnent aussi sur le Métavers pour présenter leurs nouvelles collections. Nike, Zara ou Gucci y font régulièrement le show lors de défilés de mode virtuels. Vous pouvez y découvrir les prochaines nouveautés à sortir dans le commerce ou les acheter virtuellement pour en équiper vos avatars.
BMW a aussi créé des concessionnaires virtuels dans le Métavers pour mettre en lumière leurs nouveaux modèles. Le client peut l’essayer sur les routes du Métavers, tester les options et les coloris disponibles.
On peut aussi évoquer le secteur immobilier ou le tourisme, particulièrement éprouvés par la crise sanitaire et qui proposent des visites guidées en 3D dans le Métavers. Sans oublier le secteur de l’art qui connaît de grands bouleversements avec ses galeries dans le Métavers qui permettent d’acquérir une œuvre unique virtuelle avec les NFT.
Nos conseils pour tirer parti du Métavers
La relation client dans le Métavers cherche ses marques avec surtout de nouvelles pratiques marketing. Ainsi, il ne faut pas rester à la traîne et garder un œil sur les opportunités de la réalité augmentée. Voici quelques conseils pour transposer votre service client dans le Métavers. Embarquez vos clients dans une expérience totale, mobilisez vos collaborateurs sur de nouveaux défis et faites vivre votre image de marque dans le Métavers.
Tout d’abord, cette transition demande une certaine maturité dans vos process de gestion de la relation client. Il faut être capable de suivre les parcours client dans leur intégralité pour y ajouter cette dimension virtuelle. Cela implique d’aligner parfaitement vos moyens de communication en utilisant une solution omnicanale. Avec cet outil complet, maîtrisez l’intégralité de la donnée client échangée en temps réel.
Être présent dans le Métavers a du sens si cela se traduit par des effets sur votre développement réel. Il faut ainsi créer des ponts pour que ces interactions se convertissent et vous aident à atteindre vos objectifs. Rattachez ces parcours dans le métavers aux parcours client IRL que ce soit en ligne sur un site e-commerce ou en boutique.
Le Métavers permet aussi de réinventer la relation en face à face entre un client et un conseiller avec le potentiel illimité du virtuel. Il n’a pas encore dévoilé tous ses avantages pour la relation client. Vous pouvez y valoriser votre image, l’utiliser comme une nouvelle vitrine. Mais aussi aller plus loin en occupant un environnement qui influe le réel. On encore animer des communautés toujours plus fidèles et engagées. Avec le Métavers réenchantez l’expérience client en créant de l’émotion et de l’étonnement.
