Sommaires
Deux ans après le début de la pandémie, le contexte économique reste marqué par de nombreuses incertitudes. En même temps, la transformation digitale des entreprises s’est accélérée pour maintenir le contact. Ainsi, de nouveaux besoins émergent et font évoluer la gestion de la relation client. Les marques se voient confronter à de nouveaux enjeux et défis à surmonter. Remmedia vous donne 6 conseils pour réussir sa relation en 2022 et retrouver le chemin de l’efficacité.
Soyez bien équipés en 2022 !
Relation client : comment susciter de l’attachement ?
Sur des marchés tendus la concurrence s’exprime fortement : seuls les plus performants peuvent prétendre à la réussite. Or de plus en plus la différenciation se joue sur la qualité de la relation client. Par conséquent, aux marques de tout mettre en œuvre pour garantir des interactions qui créent de la satisfaction, permettent de fidéliser le plus grand nombre et d’étendre sa notoriété.
La gestion de la relation client a un coût. Comment améliorer l’organisation de son service client sans faire exploser ses coûts de fonctionnement ? Comment étendre sa présence et soutenir ses efforts commerciaux ? La relation client omnicanale devient la norme pour répondre aux nouvelles problématiques des marques.
Les enjeux de la relation client en 2022
La pandémie a mis un sérieux coup de frein aux activités humaines. Les marques ont dû s’adapter rapidement pour maintenir leurs activités. On a assisté en même temps à une progression sans précédent du e-commerce avec toujours plus de sollicitations à l’encontre des services clients. Dans ces conditions, beaucoup de services ont atteint la saturation ce qui a généré beaucoup d’insatisfactions pour les clients.
La tempête sanitaire semble calmée. Mais comment renouer des liens solides avec les consommateurs, prospects et clients ? Tout d’abord, le client en 2022 a besoin d’être rassuré sur la qualité de votre offre et la fiabilité de vos services. Place à l’écoute et à la transparence. Vous devez avant tout respecter vos engagements.
De plus, tout doit être fait pour simplifier et même encourager le dialogue. La gestion des demandes ne doit rencontrer aucun blocage. Fluidité et réactivité se posent comme les maîtres mots pour réussir sa relation client.
Aujourd’hui, le digital se manifeste à toutes les étapes qui font l’expérience client. Ainsi, il faut enrichir l’expérience en ligne en proposant des interactions qui favorisent l’engagement. Vous devez pouvoir appréhender chaque client en analysant les parcours on et off line.
Dans tous les cas, la réussite de la relation client impose de recentrer ses préoccupations sur la résolution des besoins de vos clients. La maîtrise des données prend ici toute son importance. Enfin si la gestion se complexifie, passez à une relation client omnicanale pour délivrer une expérience client cohérente et harmonieuse.
Soyez bien équipés en 2022 !
6 conseils pour améliorer la relation client en 2022
La relation client en 2022 n’a plus le droit à l’erreur. En effet, les clients de plus en plus exigeants n’hésitent plus à vous tourner le dos définitivement au moindre moment déceptif. Voyons comment réussir et tirer votre épingle du jeu grâce à une relation client omnicanale.
1 Relation client en ligne : priorité au contact digital
Actuellement, la majorité des contacts se font en ligne. Hyper connectés, les clients savent mener leurs recherches d’information en ligne avant un achat. Vous devez ainsi assurer une présence en ligne qui met en valeur votre visibilité.
Misez sur le SEO et le SEA pour gagner en positionnement sur les moteurs de recherche. Proposez un site web accessible, à la navigation fluide et qui multiplie les opportunités de conversion. Publiez régulièrement des contenus qualitatifs et pertinents pour faire reconnaître votre expertise. Occupez le nouveau terrain de jeu offert par les réseaux sociaux et soignez votre e-réputation.
2 Une écoute de tous les instants
Dans un monde connecté où tout va plus vite, le client ne supporte aucune attente injustifiée. La relation client a déjà basculé dans l’ère de l’immédiateté. Il doit pouvoir joindre le service client souhaité à tout moment et obtenir la meilleure réponse sans délai.
Avec la relation client en mode omnicanal, étendez votre disponibilité en occupant l’ensemble des moyens de contact possibles. Tenez aussi compte des retours et avis clients pour repérer les imperfections.
3 Gestion du temps et automatisation
Avec le digital de nombreuses étapes qui font la réussite de la relation client peuvent être automatisées. Beaucoup de demandes font références à des questions récurrentes. Repérez-les et intégrez des réponses et ressources en libre-service grâce aux solutions selfcare.
Faites le pari gagnant de l’autonomie client. Vos conseillers peuvent alors se concentrer pleinement sur le traitement des demandes à la plus forte valeur ajoutée. Avec l’automatisation de la relation client, améliorez votre capacité de prise en charge, gagnez du temps et optimisez vos investissements.
4 Boostez la productivité de vos agents
Malgré l’essor des solutions digitales, pour réussir sa relation client le contact humain garde toute son importance. Ainsi, vous devez doter vos conseillers des bons outils pour soutenir leur efficacité. Il doit pouvoir consulter l’information disponible au moment où le client le sollicite. Centralisez la data avec une solution omnicanale pour un partage et une mise à disposition des données client sans frontière.
Faites-les monter en compétences avec une formation solide. Veillez au bien-être au travail pour lutter contre le turn-over de vos équipes.
5 Une relation client toujours plus personnalisable
Le client attend aussi d’être reconnu et considéré par les marques de façon individualisée. Vous devez pouvoir appréhender les caractéristiques qui composent votre audience. Mais aussi comprendre comment ils réagissent à vos interactions et plus largement ce qu’ils attendent de vous.
Suivez méticuleusement vos parcours client pour en identifier des profils types ou personas. Une connaissance client complète permet d’ajuster votre stratégie pour une relation client réussie. Ici la maîtrise des données devient un impératif.
Dotez-vous d’une solution omnicanale pour collecter les données partout où elles se trouvent et en tirer tout le potentiel grâce à des échanges personnalisés.
6 Un suivi sans lacune des performances
Les outils actuels de la relation client vous donnent une visibilité complète sur votre activité via des KPI précis et fiables. Vous savez qui sont vos clients et quelles sont leurs préférences. Évaluez la qualité de votre relation client en mesurant les performances par canal et par conseiller. Toute cette analyse se fait en temps réel depuis une solution de gestion omnicanale de la relation client.
Plus que jamais, la réussite de la relation client dépend de votre capacité à générer de la valeur. Soyez présent là où vont les consommateurs afin de faire connaître votre offre. Optez pour une solution omnicanale pour améliorer votre écoute, votre disponibilité et votre réactivité. Visualisez vos forces et faiblesses pour améliorer en continue votre stratégie. Envie d’aller plus loin et de réussir votre relation client ? N’hésitez pas à demander une démo de Contactme la solution omnicanale pour une relation client qui porte vos objectifs.
Soyez bien équipés en 2022 !
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