>Le téléphone reste le canal privilégié des marques pour échanger avec les clients. Avec la digitalisation, les entreprises disposent désormais de numéros de téléphones virtuels. Ressources pratiques pour répondre aux exigences des consommateurs et proposer un accueil téléphonique toujours plus performant.
La création d’un numéro de téléphone virtuel permet d’adapter votre capacité d’écoute client pour des échanges plus fluides et engageants. Qu’est-ce qu’un numéro de téléphone virtuel et comment il fonctionne ? Quels sont les différents types de numéros virtuels et pour quels avantages ? A qui s’adresse les numéros virtuels ? Enfin quels sont leurs atouts en période de crise ?
Numéro de téléphone virtuel : définition
Un numéro virtuel permet de bénéficier soit de plusieurs numéros dédiés à différents services, soit d’une ligne unique mais aux multiples fonctionnalités, sans avoir besoin de créer une nouvelle ligne d’appel.
Qu’est-ce qu’un numéro virtuel ?
A l’origine, les numéros de téléphones étaient physiquement rattachés à une seule ligne. Avec l’apparition des réseaux GSM, des Cloud Numbers et de la VoIP, il est désormais possible de créer un numéro sans qu’il ne soit associé directement à une ligne téléphonique. On parle alors de numéro de téléphone virtuel.
Sa principale fonction est de pouvoir rediriger tout appel sur ce numéro vers une ou plusieurs lignes existantes. Ce transfert automatique d’appel peut se faire vers un mobile, un fixe mais aussi un ordinateur ou une tablette depuis une application comme Skype.
Prenons l’exemple d’un réseau national : il présente un numéro unique en France, mais chaque appel sera redirigé vers l’agence la plus proche. Un numéro virtuel peut également être affiché lors d’appel sortants, notamment lors de campagnes de prospections téléphoniques.
Comment fonctionne un numéro virtuel ?
Le fonctionnement et l’exploitation d’un numéro de téléphone virtuel sont très simple. Concrètement, vous devez prendre un abonnement auprès d’un opérateur spécialisé. Notez que les conditions varient considérablement d’un opérateur à l’autre. N’hésitez pas à comparer les options disponibles avant de choisir le numéro de téléphone virtuel qui convient à votre activité.
Un fois l’abonnement souscrit, le numéro virtuel est associé à la ligne fixe ou mobile de votre choix. Vous pouvez optimiser le routage d’appels depuis votre numéro virtuel en créant des règles de transfert sur mesure : gestion des débordements d’appels, transferts selon des plages horaires…
Les différents types de numéros de téléphones virtuels
Il existe une grande variété de numéros de téléphones virtuels. A chaque numéro ses particularités, ses usages et avantages.
Les numéros virtuels géographiques
Ces numéros virtuels reprennent la forme des numéros de téléphones classiques : les numéros géographiques à 10 chiffres. Aujourd’hui, il est donc possible de choisir son indicatif géographique.
Pour rappel, les numéros géographiques indiquent par les deux premiers chiffres un attachement local. Commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05, ils témoignent d’une bonne implantation locale ou d’une activité de proximité.
A l’inverse, optez pour un numéro à 10 chiffres en 09 afin de gommer l’attachement régional d’une entreprise à vocation nationale.
Les numéros spéciaux ou SVA
Les plus connus des numéros virtuels sont les numéros SVA, pour service à valeur ajoutée, ou numéros spéciaux. Composés de 10 chiffres et commençant par 08 on distingue :
- les numéros verts ou numéros gratuits : l’appel sera gratuit pour l’appelant
- numéros banalisés : le service proposé n’est pas majoré
- numéros surtaxés ou numéros majorés : l’appel et le service sont facturés à l’appelant
Pour plus d’impact, ces numéros SVA sont disponibles en format ‘mnémotechnique’ (composé d’une suite de chiffres facilement mémorisables). Ils existent aussi en format numéro court à 4 chiffres.
D’autres options de numéros virtuels sont disponibles en fonction des besoins. On retrouve numéro virtuel mobile (afin de recevoir plusieurs numéros sur un même mobile) et le numéro virtuel international (afficher l’indicatif du pays lors d’un appel vers l’étranger).
Les avantages des numéros virtuels
Le premier avantage des numéros de téléphones virtuels c’est le coût. En effet, vous pouvez exploiter les numéros de votre choix sans avoir à investir dans de nouveaux équipements : un téléphone et une connexion internet suffisent. De plus, les conditions d’exploitation sont bien plus avantageuses que la facturation d’une ligne classique.
L’autre avantage des numéros virtuels c’est d’améliorer votre image de marque en proposant un accueil téléphonique en adéquation avec votre secteur d’activité.
Les numéros virtuels sont plébiscités par les commerciaux en situation de mobilité : en prenant les appels pros sur un numéro virtuel dédié depuis leurs téléphones personnels. Ou encore en indiquant le numéro de l’entreprise lorsqu’il appel depuis n’importe quel appareil.
Un numéro virtuel permet d’indiquer la localisation de votre choix pour des appels partout dans le monde tout en garantissant une plus grande proximité client source de confiance et donc d’engagement.
Fonctionnalités associées aux numéros de téléphones virtuels
Les numéros virtuels ont de nombreux avantages, mais assurent aussi des fonctionnalités complémentaires pour augmenter vos performances d’appels. La force des numéros de téléphones virtuels c’est de pouvoir être configurés selon une grande possibilité d’options.
Associez votre numéro virtuel à un SVI, ou serveur vocal interactif pour en multiplier les bénéfices. Le SVI permet de proposer un menu d’option lors d’un appel vers tout numéro virtuel, ainsi vous pouvez :
- Router les appels selon vos propres règles de redirection
- Gérer les appels simultanés et les files d’attentes
- Identifier les appels et qualifier les demandes
- Jouer des scénarios prédéfinis
- Proposer des solutions Selfcare
- Personnaliser vos messages d’accueil
- Enregistrer vos appels
La listes des fonctionnalités d’un SVI est encore longue. Toutes ces règles sont modifiables depuis le back office fourni avec le numéro virtuel. Vous avez également accès à toutes vos statistiques d’appels pour un suivi et un pilotage en temps réel de vos performances.
Numéro de téléphone virtuel : un atout en temps de crise
Les numéros virtuels sont très appréciés en temps de crise, lorsque les marchés de se tendent et que la relation client s’étiole. En effet, la création d’un numéro virtuel est rapide, le numéro est effectif en 24H, et le plus souvent sans engagement de durée.
Ainsi, un nouveau numéro peut être crée ponctuellement pour faire face à une situation exceptionnelle. C’est une ressource qui peut être adaptée en temps réel selon l’état de votre trafic : pics d’appels soudains, manque d’effectif…
Avec la crise sanitaire actuelle de nombreux numéros verts ont été crée pour assister les plus démunis, informer de l’évolution de la situation ou sur les dispositifs d’aide et de prévention. Les services clients ont eu recours aux numéros virtuels pour prendre relai des relations physiques brutalement interrompues. La création d’un numéro virtuel montre que vous prenez acte de la situation. Mais aussi vous mettez tout en œuvre pour proposer les meilleures solutions.
Ainsi, les numéros de téléphones virtuels musclent votre capacité de gestion des appels dans un souci d’agilité constant. Gros vent ou calme plat : avec un numéro de téléphone virtuel adaptez votre voilure par tout temps.
A qui s’adressent les numéros de téléphones virtuels ?
Les numéros de téléphones virtuels sont appréciés pour leur souplesse d’usage et la grande possibilité d’applications. Par conséquent, ils s’adressent à toute entreprise souhaitant optimiser sa gestion des appels téléphoniques. De l’autoentrepreneur au grand groupe, en passant par l’artisan ou la PME : le numéro virtuel s’adapte à tout contexte d’exploitation.
Numéro géographique pour encrer votre secteur d’intervention, numéro international, numéro SVA gratuit ou numéro payant : à chaque activité son numéro de téléphone virtuel. Les experts Remmedia, l’opérateur de numéros intelligents, sont à votre écoute pour vous proposer le numéro de téléphone virtuel qui correspond à vos besoins.
