Depuis maintenant 10 ans, les marques et entreprises ont l’obligation de proposer un numéro gratuit pour joindre leurs services clients. En même temps, de nombreux services administratifs sont accessibles uniquement depuis un numéro surtaxé.
Certains responsables politiques estiment cette majoration injuste pour les citoyens. L’accès aux services publics devrait être gratuit pour tous.
Accès aux Services clients gratuit et services publiques payants
La loi oblige les services clients à mettre à disposition un numéro vert gratuit pour faire une réclamation, accéder à un service de suivi de livraison, joindre un SAV, une Hot Line d’assistance technique, demander un remboursement ou faire un échange.
Les consommateurs n’ont parfois pas d’autre choix que de composer un numéro surtaxé pour demander un renseignement ou obtenir une aide à une démarche administrative. L’assemblée nationale a voté la fin des numéros surtaxés pour les services publics. Cependant, cette obligation n’est pas pour tout de suite. En effet, la fin des numéros surtaxés pour joindre le standard d’une administration sera effective en 2021.
Pourquoi les services publics continuent d’exploiter des numéros surtaxés ?
De nombreuses administrations facturent aux citoyens l’accès à leurs standards et services téléphoniques. Si en 2010, le gouvernement avait demandé aux services publics de facturer les appels au même coût qu’une communication locale, force est de constater que cette injonction est encore loin d’être suivie.
Le plus souvent la majoration de ces appels a pour but d’éviter les appels non motivés. Seuls les usagers ayant vraiment besoin d’une information appellent. Cependant, plusieurs voix se font régulièrement entendre pour dénoncer l’accès payant à des services sociaux, notamment ceux destinés à aider des personnes en difficultés financières.
L’autre justification à ces numéros surtaxés est d’inciter les citoyens à se tourner vers les services en ligne. Mais il faut garder en tête que de beaucoup d’usagers ne sont pas à l’aise avec les services accessibles en ligne et continuent d’appeler les numéros de téléphones administratifs.
Enfin le maintien de numéros surtaxés pour le service public s’explique également au motif que de nombreux contrats d’exploitation sont encore en cours. A l’exception des collectivités territoriales, les administrations ont jusqu’en 2021 pour changer ces habitudes et proposer un accès gratuit au services publiques téléphoniques pour tous les citoyens.
Quels services publics utilisent des numéros surtaxés ?
Certains services publics ont déjà anticipé ce changement et ont remplacer leurs numéros majorés par des numéros verts gratuits. Par exemple, le 39 49 le numéro pour joindre Pole Emploi est gratuit pour ses usagers depuis quelques années. Mais cette gratuité réclamée par beaucoup n’est pas encore généralisée.
En effet, le 39 39, le numéro court ‘Allo Service Public’ est majoré 0,15€ la minute. Le numéro Impôts Service est lui aussi facturé 6 centimes par minute. Les exemples sont nombreux : les Caisses d’Allocations Familiales, l’Assurance Maladie, Info Douane Service, la Préfecture de Police de Paris… tout appels vers ces standards téléphoniques coutent 0,06€/mn aux citoyens.
Les hôpitaux et les services municipaux de certaines grandes villes ont aussi des numéros payants.
Les Services publiques devraient s’inspirer des services clients ?
La plupart des marques ont compris l’importance de proposer un service client exemplaire. Aujourd’hui la gestion des relation client n’est plus considéré comme un poids à supporter mais comme un véritable argument de différenciation et de valorisation.
Les services chargés de la relation client sont accessibles depuis un numéro gratuit, en plus de multiples canaux. L’efficacité du traitement des demandes et la satisfaction des clients sont leurs priorités.
A ce niveau on peut parfois observer un décalage avec les services des administrations publiques. Effectivement, trop de services publics sont difficilement joignables : numéros surtaxés, SVI interminables, conseillers peu disponibles, informations difficiles à obtenir… Pour une demande administrative, il faut souvent s’armer de patience.
Pour un meilleur service public, les administrations devraient s’inspirer de la façon dont sont gérées les relations clients : écoute, disponibilité, bienveillance… et gratuité.
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