A chaque moment de la relation client, les marques cherchent à améliorer les dispositifs de dialogues et proposer des interactions de qualité.
Dès le moment où le client contact un service client, des solutions automatisées sont mises en œuvre pour l’identifier, qualifier sa demande et le router vers le bon conseiller si besoin. Durant l’échange, l’interface du conseiller apporte une vision claire sur les données clients nécessaires à une réponse réactive et personnalisée. Dès que la demande est traitée, la connaissance client est enrichie avec l’ajout de nouvelles données.
Avant, pendant et après : trois moments clés de la relation client, soit autant d’étapes propices à l’optimisation des interactions clients.
SVI ou Bot : qualifier et router les demandes
Si le conseiller est le premier garant d’une relation client de qualité, les agents conversationnels permettent une mise en relation avec le conseiller toujours plus simple et rapide.
Le SVI intelligent ou le bot peuvent identifier un client en fonction des échanges précédents. Ces dispositifs selfcare qualifient la demande avant une mise en relation possible. En effet, le client indique lui-même la raison de son appel. Selon la nature de sa demande, une réponse peut lui être délivrée sans intervention humaine (suivi d’une livraison, avancement d’un dossier…), et il peut être dirigé vers le bon conseiller.
La mise en place d’un SVI intelligent ou d’un bot permet de réduire les délais d’attente en gérant les demandes simultanées et en les attribuant selon les compétences (et disponibilités) des conseillers.
Ces outils simples à mettre en place sont adaptables à toutes problématiques pour fluidifier les flux entrants vers les services clients.
L’efficacité du conseiller pendant l’échange repose sur l’interface de gestion
En plus d’une disponibilité sans faille, le client exige de la réactivité. L’interface de gestion de la relation client met à disposition de chaque conseiller les données nécessaires au traitement le plus efficace de toute réclamation.
Tout le long de l’échange, le conseiller a accès depuis une seule interface consultable sur son écran aux informations utiles à la gestion personnalisée des demandes. L’historique des échanges précédents, le panier client, les pages du site consultées, le dernier contact avec le service client… tout cela permet d’apporter la réponse la plus pertinente sans délai excessif.
En plus d’avoir une vision précise de la situation de chaque interaction, l’interface peut proposer des scénarios possibles ou des scripts de réponses. Autant d’aides au conseiller qui peut ainsi se focaliser davantage sur la bienveillance, l’empathie et l’émotionnel.
Le client apprécie de ne pas avoir à renouveler sa demande à chaque contact. Le conseiller dispose des informations pour résoudre au mieux les sollicitations et proposer des interactions personnalisées.
Chaque contact améliore la connaissance client
Toutes les étapes de la relation client sont des moments privilégiés pour améliorer la connaissance client. Un fois l’échange terminé, il est indispensable de compléter les fiches clients avec des renseignements complémentaires.
C’est également l’occasion d’envoyer un message au client pour lui rappeler les réponses obtenues ou les actions proposées (remboursement, remplacement de produit…). Il est également possible de lui demander d’évaluer la qualité de l’interaction. La prise en compte des avis clients est l’occasion d’améliorer l’organisation du service client.
Quel que soit le canal de contact utilisé, les données recueillies sont remontées en temps réel dans les CRM ou autre système d’information.
La collecte, le traitement et l’utilisation de l’information sont les éléments cruciaux pour améliorer les interactions clients. Avant, pendant ou après le contact : ces étapes sont autant d’occasions pour perfectionner la connaissance client. N’hésitez pas à solliciter les experts Remmedia pour l’accompagnement de vos projets de Relation Client.
