Qualifier et prioriser la gestion des clients VIP / non VIP

Florent
février 23, 2022
12:02 pm
4 Minutes

Satisfaction et fidélisation se présentent comme les deux objectifs premiers de la relation client. En effet, une fois le prospect convertit en nouveau client, la marque doit tout faire pour en tirer le plus grand potentiel et faire durer cette relation. Pour fidéliser il faut comprendre qui sont vos clients et mettre en lumière leurs comportements. Ainsi, la collecte et l’analyse des données clients doit permettre la segmentation de vos bases clients, notamment pour repérer vos clients VIP. Qui sont les clients VIP en 2022 ? Nouveau client, client fidèle ou client VIP ou même apporteur d’affaires : comment mesurer la rentabilité de vos clients ? Comment identifier vos clients VIP pour leur dérouler le tapis rouge ?

Client VIP : définition

De nombreuses entreprises placent toute leur attention sur l’acquisition de nouveaux clients. Une stratégie qui peut sembler évidente mais qui comporte des limites. En effet, l’acquisition coûte en moyenne 5 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.

Un client fidèle reconnait la valeur de votre marque. Familiarisé avec vos produits et vos services, il est sensible à votre offre. Ce lien privilégié se traduit pas des achats réguliers et un panier d’achat plus conséquent que la moyenne. Conquis par votre image de marque et la qualité de votre relation client : le client fidèle peut même devenir votre meilleur ambassadeur.

Il faut fidéliser le plus grand nombre. Toutefois, vous pouvez prioriser vos actions en vous concentrant sur vos clients les plus rentables ou clients VIP. Bien souvent la loi de Pareto se confirme en observant vos rapports de performances commerciales : 20% des clients d’une entreprise réalisent 80 % de son chiffre d’affaires. Ainsi, vous avez tout à gagner à vous focaliser sur ces précieux clients VIP.

VIP signifie ‘Very Important Person’ ou personne très importante en VF. Vous devez pouvoir analyser vos bases de données clients pour déterminer quels sont vos clients fidèles les plus rentables : ceux qui génèrent le plus de valeur.

L’importance de vos clients se mesure à partir de différents critères. Le plus souvent les clients VIP peuvent être des :

Acheteurs fréquents
Gros dépensiers
Clients satisfaits sans sollicitations vers le SAV (coût moindre de gestion de la relation client)
Clients satisfaits prescripteurs : il apprécie votre marque au point de devenir un véritable apporteur d’affaires

Dans l’idéal, un client VIP combine l’ensemble de ces caractéristiques.

Mesurer la rentabilité de vos clients

On le sait, fidéliser un client représente un moindre investissement que de celui nécessaire à la conversion d’un nouveau prospect. Cependant, tous les clients n’ont pas la même valeur. Vous devez pouvoir adapter votre stratégie en fonction de leur statut : client VIP ou non VIP. Pour cela, il faut établir la rentabilité de chaque client.

Commencez par constituer une base de données clients la plus exhaustive possible. Gardez un œil attentif sur vos performances commerciales. Collectez la donnée client depuis chaque point de contact et compilez-la avec le suivi de vos parcours client.

Vous savez qui sont vos clients, mais aussi la plus-value de chacun. L’analyse client vise à dessiner des profils types associés à des comportements d’achat. On peut citer la ‘Valeur Vie Client’. Cet indicateur cherche à évaluer la somme des profits réalisés par une entreprise tout le long de la relation avec un client. Il s’obtient à partir de différentes variables, le plus souvent avec cette formule : valeur moyenne des commandes X nombre de ventes X durée de la relation. Obtenez ainsi des indications précise sur le cycle de vie de chaque client.

Non seulement vous devez mesurer la satisfaction client mais aussi évaluer le potentiel derrière chaque étape de la relation client. Etablissez la typologie de vos clients VIP pour générer le plus de bénéfices de ces liens privilégiés. Cette segmentation cible les clients VIP pour développer vos actions marketing et engendrer un ROI important. Elle permet aussi de prioriser votre relation client en tissant un lien solide et durable qui soutient votre croissance.

Segmentation client VIP / client non VIP

Avec la segmentation client constituez des groupes homogènes avec des caractéristiques, des besoins et des comportements partagés. Ici, la segmentation va porter en premier sur le chiffre d’affaires réalisé par chaque client.

Centrez votre stratégie sur le segment avec la plus forte rentabilité. Classez vos segments par ordre de valeur. Ainsi, vous savez où prioriser vos efforts. Déroulez le tapis rouge à ses clients VIP à haut potentiel, tout en ciblant vos messages et contenus. Réservez-leur un accueil 4 étoiles quel que soit le canal d’échange utilisé. Suivez leurs parcours client pour délivrer un accompagnement qui encourage la conversion et proposer une assistance après-vente de haut vol si besoin.

Mettez en évidence les leviers de performances qui se cachent derrière les moments clés de vos parcours d’achat. Ainsi, capitalisez sur ces données pour comprendre comment acquérir et fidéliser de nouveaux clients.

Pour les clients VIP multipliez les interactions régulières en les impliquant toujours plus. Par exemple, en les incitant à rejoindre vos communautés sur les réseaux sociaux. Proposez des offres et des services privilégiés. Valorisez et remerciez vos clients VIP via de petites attentions qui font la différence (et qui consolident ce précieux lien). N’hésitez pas à solliciter régulièrement l’avis et le ressenti de vos clients VIP. En effet, habitués de vos parcours client ils formulent souvent des critiques pertinentes et vous aider ainsi à progresser. Enfin, encouragez-les à vous recommander, par exemple en proposant une offre de parrainage, pour faire de vos clients VIP de véritables apporteurs d’affaires.

Toutefois, optimiser la prise en charge des clients VIP ne doit pas se traduire par un désintérêt pour le client d’une fois ou les visiteurs de passage. A vous de les embarquer dans une expérience client remarquable et inoubliable.

Identifiez les clients VIP

Tous les clients ont de l’importance, mais tous n’ont pas la même valeur. Ainsi pour chaque prospect, nouveau client, client VIP ou apporteur d’affaire, adaptez votre stratégie marketing et la gestion de la relation client. Dès lors, identifiez vos clients VIP :

Réceptifs à vos messages
Actifs
Dépensiers
Prescripteurs

Pour cela posez une moyenne sur vos différents indicateurs de performance. Tout ceux qui se situent au-dessus de cette médiane peuvent être considérés comme vos clients VIP. Vous devez aussi porter vos efforts sur les clients en passe de devenir VIP afin de proposer l’interaction que les fidélisera pour longtemps.

Avec une solution omnicanale, bénéficiez d’un suivi complet des parcours client en ligne pour en recueillir toute la donnée client disponible. Soyez en mesure d’échanger avec vos clients VIP depuis n’importe quel canal.

Utilisez en complément le Call Tracking pour un service client via téléphone adapté à chaque profil de client. Dotez-vous d’un SVI pour router efficacement chaque appel en fonction de son potentiel. Repérez automatiquement les appels de vos contacts VIP : pour eux plus besoin de décliner leur identité. Pour vous l’accès à toutes les données clients disponibles sur l’appelant pour lui garantir le service adéquat sans délai.

Pour résumé, le client VIP devient le levier incontournable de votre réussite. Par conséquent vous devez tout mettre en œuvre pour lui délivrer un service client qui valorise cette relation à haut potentiel. Identifiez vos clients à chaque point de contact. A l’aide de l’information collectée segmentez vos bases client pour en générer le plus grand profit.

Donnez de l’importance à vos clients VIP avec des interactions ciblées, un accueil privilégié et des services de qualité personnalisés. Découvrez sans attendre les solutions de gestion de la relation client by Remmedia.