>Ces derniers mois, les marques ont dû faire progresser la gestion de leur relation client en un temps record. En effet, en la situation actuelle a tendu les marchés et rendu toute projection complexe. En même temps, les comportements des consommateurs ont évolué avec l’émergence de nouvelles attentes.
Si certaines tendances s’observaient déjà depuis quelques années, ces modifications s’accélèrent et s’intensifient aujourd’hui. Ainsi, les marques repensent leurs organisations pour proposer une nouvelle relation client. Les problématiques restent les mêmes : comment garantir un dialogue cohérent ? produire des contenus percutants ? Comment maintenir l’écoute en dépit de toute perturbation interne ou externe ? Comment gagner en réactivité tout en proposant un accompagnement individualisé ?
Un client toujours plus informé… et sollicité
Les nombreuses années de manqués répétés de la part services client ont entaché la confiance de consommateurs. Aujourd’hui, plus le droit à l’erreur : les parcours clients doivent être exemplaires pour continuer à convaincre et à fidéliser.
Avant de s’engager un client peut juger de la fiabilité de votre marque en consultant les réseaux sociaux. Les avis ou comparatifs en ligne, portants aussi bien sur la qualité de vos produits que de l’efficacité de vos services, sont à la disposition de tous.
Pour se démarquer de vos concurrents, il est indispensable de maitriser chaque étape qui fait l’expérience client. Les besoins des clients ont évolué, à vous de proposer un accompagnement sans faille tout en veillant sur votre notoriété.
L’approche omnicanale accorde plus de transparence à vos dispositifs d’échange et une vraie cohérence de vos messages. Le suivi des parcours permet l’amélioration de la connaissance client nécessaire à la personnalisation de chaque échange.
Autonomie client et immédiateté
Plus que jamais, les consommateurs sont en attente d’autonomie. Désormais, une grande majorité des clients cherche à trouver en premier temps eux même une réponse. Grâce aux outils Selfcare, posez le cadre d’un service client disponible 24H/7J.
Mettez à disposition des ressources simples d’accès. Proposez un certain nombre de réponses et même d’actions en libre-service pour répondre à ce besoin d’autonomie.
Le déploiement de dispositifs Selfcare, tel qu’un chatbot, va de pair avec l’automatisation de votre service client. Pour vous c’est l’assurance de limiter les demandes vers vos conseillers.
Multiplication des canaux digitaux
Le contexte actuel modifie les habitudes des consommateurs. Les parcours en ligne sont devenus la norme.
On assiste à une complexification des parcours client et à une diversification des points de contact. En effet, pour échanger en continue avec les clients, de nombreux canaux digitaux sont venus enrichir les interactions client.
La digitalisation des points de contact participe à l’absorption des flux de demandes. En effet, en plus de garantir une écoute permanente, les canaux digitaux assurent aussi une automatisation de nombreuses taches. Chaque client peut être reconnu et sa demande analysée. Ainsi, la gestion des opérations courantes est allégée. Au cas, où une demande ne peut être résolus sans intervention humaine, elle est qualifiée avant d’être transférée au bon conseiller. Par conséquent, vos conseillers gagnent en disponibilité et en réactivité.
Cependant si la digitalisation est indispensable pour optimiser la relation client, elle n’est pas la réponse à tout. Elle doit être le support d’une assistance client sans couac et sur-mesure. Utilisez une plateforme omnicanale pour bénéficier des opportunités de chaque canal. Ces solutions vous font accéder à un suivi en temps réel de vos performances pour une amélioration constante.
Retour en force du téléphone
Malgré l’ouverture de nombreux canaux, la voix par le biais du téléphone réaffirme sa position privilégiée. Ce constat illustre le besoin de contact humain pour réenchanter la relation client. Si pour les cas simples les assistants virtuels font le job, les demandes complexes, celles génératrices de fidélisation, nécessitent un gestion humaine exemplaire.
Le téléphone plus que jamais se pose comme le canal de l’assistance personnalisé, celui qui traite les demandes à fortes valeurs ajoutée. En ces temps de doute et d’hésitation, un appel est souvent l’occasion de rassurer tout en délivrant un accompagnement irréprochable. Ainsi, donnez vous les moyens de gérer l’ensemble de vos appels avec un SVI performant.
Mettez à disposition de vos conseillers toute la connaissance client utile pour délivrer la bonne réponse dès le premier appel. Les solutions omnicanales intègrent les données issues de chaque canal pour une gestion fluide et personnalisée.
En parallèle de nouvelles pistes voient le jour pour maintenir une relation client de qualité. Par exemple la vidéoconférence permet de proposer un support lorsque le passage d’un technicien sur place ou le déplacement en magasin sont difficiles.
Les interactions clients doivent impérativement évoluer pour continuer de soutenir votre développement économique. Les façons de consommer et d’échanger avec les marques sont en pleine mutation la bonne gestion des flux de demande vous fait gagner en agilité. La maitrise de la connaissance client permet de basculer vers une plus grande proximité client et une gestion proactive de vos relation client. Avec une solution omnicanale, délivrez une expérience client véritablement en adéquation avec les besoins et attentes de vos clients.
