>L’ensemble des relations humaines ont été bouleversé en 2020. Les entreprises ont dû s’adapter en quelques mois pour traverser une crise à l’issue encore incertaine. Ainsi, le déploiement de canaux automatisés a permis d’assurer le relai en captant une partie des demandes clients.
La digitalisation des parcours client autorisent également une convergence des canaux classiques avec des solutions d’échange innovantes. Voyons sur quel canal il faudra compter pour tisser des interactions aux retombées enrichissantes.
L’Email : le canal au long cours
L’email est un canal classique de la relation client. Les clients l’utilisent principalement pour exprimer une situation de réclamation complexe en détail. Par exemple, un email envoyé pour échanger un article ou procéder à son remboursement.
L’email a l’avantage de garder une trace écrite de l’échange. Le client a un suivi de sa demande et peux la relancer si besoin. Avec son smartphone, le client entre en contact à tout moment avec le service souhaité.
Pour le service client, l’email permet de temporiser et d’affiner sa réponse. Une réponse apportée en moins de 24h reste acceptable. Le canal email peut être en partie automatisé avec l’envoi de ticket de suivi de dossier ou de livraison. Enfin la réponse peut être accompagnée de documents complémentaires (fiche technique, vidéo explicative, code promo…).
Le Téléphone : canal numéro 1 de la relation client
Le téléphone reste le canal majeur de la relation client. Le téléphone a su évoluer depuis la simple ligne d’écoute client. Aujourd’hui, avec la téléphonie IP les opportunités de la digitalisation de la voix sont plus que prometteuses.
Du SVI de gestion des appels, au Callbot donnez de la voix à votre service client. Les données d’appels peuvent enfin être rattachées à la connaissance client captée sur les autres points de contact. Désormais le suivi des parcours client ne s’étiole plus au moment au le client vous appel. Dès que le conseiller décroche, le client est identifié pour une gestion individualisée.
Le téléphone reste apprécié car il reste celui du contact humain. L’émotion y joue pleinement son rôle pour satisfaire le client au bout du fil.
Les relais via Messaging
La relation client vise à atteindre le plus haut niveau d’immédiateté. Grâce aux messageries instantanées et aux tchats, les interactions clients gagnent en réactivité. Très utiles pour les demandes de renseignements rapides comme le suivi d’un dossier en cours ou de l’évolution de votre offre.
Les canaux de messaging sont pratiques pour consulter un conseiller sans délai. C’est l’efficacité de traitement qui prime sur la forme. A noter qu’il faut bien évidement prévoir des effectifs suffisants et bien formés pour garantir une permanence de tous les instants.
Les Réseaux Sociaux : là où se joue l’image
Les clients investissent également les réseaux sociaux pour entrer en relation avec les marques. Côté engagement, ils représentent un outil formidable pour fédérer une communauté autour de votre offre, de votre image et plus largement de vos valeurs.
Supports indispensables à vos actions marketing, ils sont aussi aujourd’hui un canal spécifique de la relation client. C’est principalement sur les plateforme publiques et médias sociaux que va se jouer votre e-réputation. Lieux de débats passionnés, de critiques acerbes et de batailles d’avis, ils nécessitent une grande maitrise et une attention permanente pour éviter toute déconvenue.
Le Selfcare : l’autonomie client en libre-service
La relation client en 2020 a été soumise à des problématiques de disponibilité et de réactivité sans précédent. En même temps que les demandes explosaient, les services clients ont vu leurs organisations à la peine avec les contraintes liées au contexte sanitaire exceptionnel.
Les canaux Selfcare permettent de proposer un certain nombre de ressources en libre-service. Le client peut les consulter en toute autonomie pour obtenir un renseignement mis à jour ou une solution automatisée. Le Selfcare fluidifie les flux de demandes pour un service client accessible en continu.
Identification et qualification avec les bots
Chatbot, Callbot ou Voicebot : les assistants conversationnels virtuels permettent aussi de désengorger les demandes adressées aux conseillers. Ils peuvent soit prendre en charge la demande de A à Z ou, à l’instar d’un SVI gérer les files d’attente, identifier le client, qualifier sa demande et de le transmettre au service attendu.
La relation client se noue sur toujours plus de canaux. Conjointement, la digitalisation des points de contact assure une convergence harmonieuse des canaux pour des interactions fructueuses. A chaque profil et à chaque moment du parcours client correspond un canal idéal. Mais rien n’est figé, à tout moment le client peut basculer d’un canal à l’autre sans perte ni fracas. Vous proposez, le client dispose. Il convient ainsi de saisir ses préférences, comportements et habitudes pour s’y adapter.
La centralisation de l’information client est indispensable pour délivrer l’expérience idéale. Ainsi, optez pour une solution omnicanale afin d’interconnecter vos dispositifs d’échange. En 2021, la porte d’entrée se fera en ligne et sera si besoin complétée par l’intervention ciblée d’un conseiller.
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