Sommaires
De plus en plus les marques cherchent à valoriser et améliorer leur prise en charge de la relation client. En effet, la gestion des interactions avec les clients n’est plus considérée comme une charge qui pèse sur votre budget, mais à assurer tant bien que mal. Aujourd’hui, la relation client s’affirme comme le facteur de différenciation indispensable pour progresser sur des marchés homogènes et complexes.
Cependant, encore trop peu d’entreprises mesurent réellement les performances de la gestion de leur service client. Entre mesure quantitative de l’efficacité du service ou évaluation qualitative de la satisfaction client, il n’est pas toujours simple de combiner les deux afin d’analyser les bons indicateurs ou KPI. Remmedia vous détaille les indicateurs clés à suivre pour améliorer en continu vos services client.
Comment mesurer l’efficacité de votre service client ?
Pour progresser, il est impératif d’identifier les points forts de votre service client et surtout les possibles améliorations. L’analyse des interactions avec vos clients passe par l’étude de nombreux paramètres.
Quelle est la répartition par canaux des demandes clients ? Vos conseillers sont-ils réactifs aux demandes et efficaces dans le traitement des réclamations ? Quelle est la qualité des réponses délivrées ? Quel est le degré de satisfaction de vos clients ? Vos clients les plus fidèles vous recommandent-ils ? Ces questions s’avèrent primordiales pour mesurer l’efficacité réelle de tout service client.
Concrètement, il s’agit d’observer certains indicateurs. Les KIP vont permettre ici de prendre en compte l’ensemble des flux entrants, d’analyser le traitement des demandes, la productivité de votre organisation ou de vos agents et de mesurer la satisfaction client.
Avec la digitalisation des parcours client la donnée vient de différentes sources en simultanée. Optez pour une solution omnicanale pour centraliser les différents KPI sur une plateforme unique et personnalisable.
Reste à savoir quels sont les KIP à prendre en compte.
Améliorez la gestion de la relation client avec les KPI
Les (nombreux) KPI de la relation client
Pour évaluer l’efficacité de votre service client, il faut dans un premier temps quantifier les contacts ou interactions reçus sur chaque canal. Ainsi, il est simple de mesurer quel canal génère le plus de demandes.
Ensuite, il faut tenir compte du taux de décroché pour le téléphone – TDT. Combien d’appels perdus ou restés sans réponse ? Dans l’idéal ce chiffre doit être le plus proche de 100%. Il faut aussi déterminer le temps d’attente moyen avant d’obtenir un conseiller. Le DMT pour Durée Moyenne de Traitement doit être mesuré pour chaque canal.
Un autre indicateur important est le taux de résolution au premier contact ou RPC. Vous pouvez aussi mesurer la Durée Moyenne de Conversation ou DMC. Il peut être aussi pertinent de prendre en compte le nombre de demandes réorientées et traitées par vos solutions Selfcare.
Enfin d’autres indicateurs sont plus spécifiquement dédiés à la satisfaction et à la fidélisation client. Le NPS (Net Promoter Service) mesure de -100 à +100 à quel degré un client vous recommande. Le Customer Effort Score ou CES estime le niveau de difficulté rencontré par le client pour que sa demande soit traitée. On peut aussi mesurer Customer Satisfaction Score CSC en posant la question ouverte « est vous satisfait ? » suite à une étape précise ou plus généralement sur l’ensemble de son expérience. Le plus souvent le client évalue son score de satisfaction avec un système de notification qui va de 1 à 5.
D’un côté, on distingue les indicateurs directement compilés et observables sur le tableau de bord de votre outil de gestion de la relation client. Grâce à une solution omnicanale l’ensemble de ces données restent consultables en temps réel et synthétisées avec des rapports détaillés ponctuels. De l’autre côté, les indicateurs de satisfaction client sont recueillis principalement par le biais de formulaires ou enquêtes.
Quelles informations les KPI de la relation client peuvent-ils fournir ?
Pour évaluer la qualité de la relation client il existe un grand nombre d’indicateurs de performance. Il faut pouvoir les collecter de façon exhaustive. Mais le plus important reste la capacité à les faire parler. A savoir quelles informations se cachent derrière vos KPI ?
En premier, les KPI quantitatifs collectées vous fournissent des données opérationnelles : TDT, DMT, RPC, DMC… Ils permettent de savoir si l’organisation de vos services et les compétences de vos conseillers permettent une prise en charge efficace des demandes clients. Ces KIP vous éclairent sur l’accès à vos moyens d’échange, sur la disponibilité de vos agents, leur réactivité et les délais d’attente. Avec comme enjeux plus larges comment simplifier le dialogue et proposer un traitement fluide de chaque demande ?
Ensuite, il faut croiser ces KPI avec les données relatives à perception de l’expérience client : CSS, NPS ou CES en tête. Ici on se situe plus sur une évaluation qualitative de l’expérience client. Comment vos messages et interactions sont perçus par vos clients ? Quel est le ressenti de chacun à propos de vos services délivrés ? Vos clients se sentent-ils reconnus et valorisés lors de vos échanges ?
Relation client : quels indicateurs suivre ?
La mesure des performances de tout service client repose sur l’analyse de différents indicateurs. Ceux-ci ont vocation à être croisés entre eux. Tous n’ont pas la même pertinence selon les objectifs et la stratégie mise en place. Par exemple, certains KPI seront confrontés à d’autres éléments comme le taux de réengagement ou de conversion.
Plus de 10 indicateurs de performance peuvent être suivis pour évaluer la qualité de votre relation client. Ainsi, il reste primordial de se focaliser sur certains pour ne pas se noyer sous une masse de données. Le choix des KPI à privilégier dépend de vos objectifs, de votre organisation et de votre secteur d’activité.
L’analyse qualitative peut être complétée par l’enregistrement de certains échanges avec vos clients. Par ailleurs, la collecte d’avis client est aussi pertinente pour évaluer la façon dont l’efficacité de votre service client est perçue. On parle alors d’expérience client.
Pourquoi mesurer les performances de votre service client ?
Aujourd’hui, encore trop peu de services client ne mesurent pas les performances de leurs conseillers au contact des clients ou de leurs organisations. Or il est indispensable d’analyser l’efficacité de l’ensemble des efforts mis en œuvre. Cela permet d’identifier ce qui marche avec vos points forts à consolider. Mais vous devez aussi pister les moments déceptifs qui dégradent l’expérience client afin de les corriger.
Pour commencer, le suivi de ces KPI permet de justifier les choix ou la stratégie mise en place auprès de votre direction. Ainsi vous avez une visibilité claire sur les performances des actions en place. Terminées les évaluations approximatives et les estimations inexactes.
Faut-il développer la digitalisation de vos canaux ou l’automatisation de vos process ? Sur quels points est-il primordial d’axer la formation de vos conseillers ? L’analyse en temps réel des échanges menée par votre service client est aussi indispensable pour prendre les bonnes décisions et en améliorer la qualité.
N’hésitez pas à solliciter les experts de la Relation client Remmedia pour mettre en place les bons indicateurs et établir le tableau de bord qui correspond à vos objectifs. Demandez une démo de Contactme la solution omnicanale qui centralise l’ensemble des KPI indispensables pour évaluer et donc améliorer votre gestion de la relation client.
Améliorez la gestion de la relation client avec les KPI
Cet article vous a plu ?
Partagez et likez le sur :
