Relation client : adoptez une stratégie omnicanale performante

Florent
juillet 3, 2020
11:26 am
4 Minutes

Avec le Covid-19, les habitudes et comportements des consommateurs ont évolué rapidement. Aux marques de s’adapter pour maintenir les ventes, encourager l’engagement, bref proposer des interactions client sources de satisfaction et de fidélisation.

La stratégie omnicanale consiste à faire converger l’ensemble de vos dispositifs de dialogue afin de centraliser la donnée récoltée à chaque point de contact. Inscrivez vous dans une démarche d’interaction continue, proposez des parcours fluides et une expérience client remarquable.

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Une approche centrée sur le client

L’approche omnicanale permet de décloisonner les canaux qui font la relation, client et de centraliser les données client. L’objectif est de proposer des parcours clients engageants. L’attention portée à vos clients est primordiale : écoute bienveillante et disponibilité sans faille.

Depuis longtemps, les marques multiplient les canaux de relation client : téléphone, email, réseaux sociaux, assistant conversationnel, … Les clients peuvent échanger avec une marque depuis leur canal de prédilection.

A vous de délimiter vos points de contact en fonction de votre activité et surtout des attentes de vos clients. Les clients ont besoin d’être écoutés et rassurés. Plus que jamais, transparence et confiance sont de mises.

Le service client omnicanal permet d’assurer la même qualité de service quelque soit le canal utilisé. Optez pour une solution omnicanale 100% cloud pour connecter nativement l’ensemble de vos canaux écrits, vocaux et digitaux. Proposez un cadre d’écoute ininterrompu, donnez la parole à vos clients.

Cohérence des messages

La stratégie omnicanale assure une cohérence sans précédent pour votre communication, vos campagnes marketings et vos relations client.

Veillez à proposer les mêmes offres commerciales quel que soit le canal utilisé. La majorité des clients utilisent au moins 3 canaux avant de finaliser un achat. Par exemple, il va se rendre en boutique, consulter votre site, envoyer un email pour un complément d’information, payer en ligne et appeler pour le suivi de sa livraison. L’omnicanal garanti une qualité d’échange de bout en bout de l’expérience client.

Par ailleurs, en connectant l’ensemble des points de contact, vous assurer une continuité des messages et de la prise en charge. Un client passe d’un canal à l’autre sans avoir à répéter sa demande. Il est identifié à chaque étape. Ainsi, le conseiller qui lui répond à accès en temps réel à tout l’historique et aux informations nécessaires pour délivrer la meilleure réponse.

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Centralisez la data pour une meilleure connaissance client

Aujourd’hui, les données clients sont collectés à chaque instant de la relation client. Comment utiliser et contextualiser cette masse d’information pour proposer l’expérience client ultime ? L’approche omnicanale assure un traitement optimisé et une mise à disposition performante de cette data toujours plus importante.

Désormais, la performance commerciale passe par une connaissance précise de chaque client. Les solutions actuelles garantissent une collecte et une centralisation de la data de haut niveau. Chaque nouvel élément est compilé vers vos CRM pour enrichir vos fiches clients.

Cette hyper connaissance des besoins et des comportements de vos clients vous permet de pousser les offres au bon moment. La mise à disposition en temps réel de cette data ciblée et l’automatisation des process améliore votre réactivité. Ajustez vos campagnes et votre gestion de la relation client en toute connaissance de cause

Vous voici en mesure de vous adresser au plus grand nombre mais de façon individualisée.

Personnalisez votre relation client

L’approche omnicanale centralise et unifie les données clients. Il s’agit de proposer des espaces de dialogues simples d’usages et des dispositifs en libre-service. Mais c’est surtout l’occasion de personnaliser la relation nouée avec chaque client.

En effet, cette connaissance fine de chaque client vous permet d’accéder à un degré de proximité inégalé. L’omnicanal identifie tout client et l’oriente vers le bon service pour une prise en charge individualisée.

Enfin, vous avez toutes les clés en main pour proposer une offre sur mesure au moment opportun, lui témoigner de votre reconnaissance, valoriser sa fidélité… La personnalisation est le sésame qui vous ouvre les portes de la satisfaction client.

En résumé, la stratégie omnicanale permet d’optimiser vos parcours client. Découvrez Contactme By Remmedia, la solution omnicanale 100% cloud qui centralise et contextualise vos données clients. Non seulement votre vision globale est améliorée pour un pilotage efficace, mais en plus vous accédez à une connaissance approfondie de chaque client.

Assurez la cohérence de vos messages sur l’ensemble de vos canaux. Tout en étant en mesure d’adapter et de personnaliser votre parcours client. Booster l’engagement et améliorer l’expérience client avec l’approche omnicanale.