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Plus que jamais, la qualité de l’expérience client devient un facteur de différenciation et s’affirme donc comme un levier de croissance incontournable. La relation client rencontre de profonds changements avec de nouvelles exigences des consommateurs et l’adoption de technologies innovantes pour y répondre. Les interactions en ligne se multiplient pour créer un lien continu et une proximité émotionnelle avec les clients. Malgré cette digitalisation de la relation client, le téléphone reste un canal de prédilection pour convertir, vendre et satisfaire.
Ainsi, les solutions de gestion des appels permettent aujourd’hui de renforcer la productivité du service délivré sans pénaliser la qualité de l’expérience client. Remmedia vous détaille ici les bonnes pratiques et outils à déployer en 2023 pour accéder à une gestion sans fil ni couture des appels clients
Centre d’appel : une organisation dédiée à la relation client
Pour une majorité d’entreprise, l’appel demeure un moment clé du parcours client. En effet l’appel permet d’informer sur votre offre, de rassurer sur la fiabilité de vos services. Mais le téléphone aussi reste un canal efficace pour débloquer une situation en poussant le bon conseil ou en proposant une assistance à la hauteur du problème rencontré par un client… Ainsi, proposer un accueil téléphonique irréprochable devient un impératif.
Quelques années en arrière, créer un centre d’appel nécessitait d’importants moyens. Pour cette raison, la plupart des entreprises faisaient alors appel à un prestataire extérieur pour gérer les appels clients. Mais malheureusement souvent en dépit de la qualité du service, avec pour résultat un taux d’insatisfaction en progression.
Aujourd’hui cette époque sombre pour la relation client est définitivement révolue. En effet, désormais les logiciels de gestion de centre d’appel sont conçus pour s’adapter à toute situation. Disponibles en version 100% cloud, ils s’intègrent parfaitement en quelques clics à tout type d’organisation.
Pour rappel un centre d’appel désigne l’organisation qui mobilise des moyens humains et techniques pour gérer les appels entrants ou sortants, entre une entreprise et son marché. Les centres d’appels se voient confier différentes missions comme la téléprospection avec des campagnes ciblées d’appels sortants, ou le suivi de la relation client avec l’accompagnement à l’achat ou l’assistance en mode SAV / support client.
Optez pour le logiciel de gestion de centre d’appel qui soutient vos objectifs. Reprenez la main sur vos appels et garantissez une prise en charge sans défaut des demandes
Renforcer la productivité du service délivré sans pénaliser la qualité de l’expérience client.
Logiciel de gestion de centre d’appel : un outil pour améliorer l’expérience client
Le logiciel de centre d’appels devient un outil indispensable pour gérer la relation client. A la mesure que les opportunités se complexifient, les comportements des clients se caractérisent par plus de volatilité. Ainsi, le logiciel de centre d’appel vient mettre de la simplicité et de l’ordre. Son atout principal ? Une maîtrise des appels sans déperdition de la donnée.
En effet, ces solutions innovantes sont dotées de nombreuses fonctionnalités pour optimiser le flux des appels, mais aussi renforcer la capacité de suivi et donc de traitement des dossiers.
Une ligne unique pour accéder à l’ensemble de vos services (sans délai)
Tout d’abord, un logiciel de centre d’appel actuel vient simplifier la gestion des appels. Un numéro unique, de préférence un numéro vert gratuit, permet de recevoir sur une même ligne d’appel l’ensemble des demandes clients. Ainsi vous centralisez la réception des appels pour plus de cohérence.
Par ailleurs, une solution de centre d’appel permet de rationaliser les flux, quel que soit le volume d’appel. Adapter la voilure en fonction de son activité devient alors un jeu d’enfant. Finis aussi les appels sans réponse.
L’outil automatise de nombreuses opérations avant effectuées par les téléconseillers. Désormais l’agent ne se préoccupe plus des aspects techniques pour se concentrer sur sa valeur conversationnelle. Il a juste à décrocher les appels routés vers son poste en fonction de ses compétences ou selon sa disponibilité. Le logiciel de centre d’appel gère les transferts d’appels et organise les files d’attente.
De la même façon, les opérations répétitives sont gérées par la machine sans intervention humaine. Cela évite les erreurs de saisie ou de redirection et améliore grandement la disponibilité des conseillers clients. Votre service client devient alors joignable en toute situation avec un taux de réactivité en progression.
Une ligne d’appel véritablement au service de la relation client
Outre les gains de productivité, l’utilisation d’un logiciel de gestion de centre d’appel permet aussi d’améliorer la qualité de la relation délivrée. Non seulement, le logiciel prend en charge le trafic sur votre ligne de service client. Mais en plus, il se connecte à votre système d’information ou CRM.
La donnée client y est ainsi centralisée : identité de l’appelant, paniers en cours, historique des échanges précédents, navigation en ligne, préférences… Chaque appel est immédiatement qualifié et contextualisé pour une réponse parfaitement proportionnée. Le conseiller visualise sur son écran de contrôle toutes les données sur l’appelant pour un service toujours plus personnalisé.
L’utilisation d’un logiciel de centre d’appel garantit le bon déroulement de l’expérience client avec des interactions fluides et enrichies. La solution de gestion d’appel renforce l’expérience collaborateur en créant un environnement de travail performant.
Suivi des parcours client et indicateurs de performance
Enfin, l’outil s’avère idéal pour le pilotage stratégique de votre centre d’appel ou service client. En effet, le tableau de bord vous indique vos statistiques d’appels en temps réel ou sous forme de rapports détaillés. Un vrai plus pour guider vos conseillers vers plus d’efficacité et optimiser l’organisation de votre service client.
Pour résumer en 2023, un logiciel de centre d’appel comprend :
- Numéro d’appel « intelligent » unique adapté à vos objectifs
- Serveur vocal interactif – SVI dernière génération établit selon vos règles d’appel
- Back office agent complet avec visualisation des données clients et des suggestions de process
- Outil d’administration avec suivi de votre activité
D’autres fonctionnalités à la carte viennent compléter les solutions de gestion de centre d’appels :
- Dispositifs Click to Call ou Web to Call pour inciter vos visiteurs en ligne à vous appeler
- Call Tracking et Live Tracking pour faire converger parcours en ligne et données d’appel
- Relais Web Call Back pour fixer des rendez-vous téléphoniques et étendre votre disponibilité
Avec un logiciel de centre d’appel sur-mesure, faites de chaque appel un moment fort pour consolider la relation avec vos clients.
Le centre d’appel en mode omnicanal ou centre de contact
Aujourd’hui, la gestion de la relation client prend tout son sens avec l’alignement parfait des différents canaux. Effectivement, l’expérience client se vit de plus en plus via des dispositifs d’échange connectés.
Concrètement, une campagne ciblée en ligne va générer du trafic sur votre site. Cette visite peut ensuite susciter un appel à forte valeur ajoutée. Après l’achat, le client converti consulte l’état de sa livraison depuis un chatbot. En cas de réclamation, il compose le numéro de votre SAV ou envoie un email au support technique. Désormais, l’outil peut donner une cohérence totale à l’ensemble de ses étapes qui jalonnent les parcours clients.
Dès lors, vous avez toutes les cartes en main pour ouvrir le dialogue en occupant les relais qui font vivre l’image de marque, nouent le lien et jouent la satisfaction : réseaux sociaux, vidéos, assistants virtuels, messageries instantanées… Simplifiez l’accès à votre offre avec des contenus détaillés et proposez des relais “ Selfcare” en libre-service pour accorder plus d’autonomie aux clients.
Le centre de contact permet de créer des ponts entre les différents canaux. Le client peut passer de l’un à l’autre sans aucune friction. En bref, le logiciel de centre d’appel en version omnicanal transpose ses fonctionnalités de gestion des flux à l’ensemble des autres canaux. Cerner avec exactitude les attentes des clients. Transformez vos agents en véritables experts de la relation client.
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Renforcer la productivité du service délivré sans pénaliser la qualité de l’expérience client.
