Relation client : le Centre de Contact Virtuel au secours du Télétravail

Florent
mai 18, 2020
2:44 pm
4 Minutes

La situation actuelle favorise le développement du télétravail et accélère la transformation numérique. Le confinement associé aux nouvelles règles de distanciation redessine l’organisation du travail pour de nombreuses entreprises.

Il en va de même pour les services client ou les centres de contact. D’un côté, les activités sur site en plateau ont dû être stoppées brutalement. Alors qu’en même temps, les marques ont dû faire face à des pics de demandes ou de réclamations. Ainsi le défi consiste à répondre à de nombreuses demandes avec des effectifs réduits ou en télétravail.

Pourtant des solutions existent pour maintenir des interactions de qualité avec ses clients et pour permettre à ses équipes de traiter efficacement les demandes. Parmi ces solutions, le Centre de Contact Virtuel garanti d’importantes opportunités. Optez pour une solution omnicanale 100% cloud pour améliorer l’efficacité de vos conseillers en situation de télétravail.

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Centre de Contact Virtuel = Solution omnicanal 100% cloud

Le télétravail progresse et s’installe comme une nouvelle norme pour les entreprises. Les marques cherchent à maintenir un service client de qualité malgré une organisation souvent perturbée. Le Centre de Contact Virtuel permet de limiter les impacts du télétravail sur la productivité de vos conseillers (cohésion des équipes, pilotage, partage des informations…).

Les entreprises doivent assurer l’accès aux ressources et outils indispensables pour mener à bien les missions du service client. A ce titre le Centre de Contact Virtuel offre encore plus de fonctionnalité qu’un centre de contact classique. Le conseiller a juste besoin d’un ordinateur et d’une connexion web pour accéder à une plateforme dédiée qui centralise les appels mais aussi les demandes provenant des autres canaux.

Le Centre de Contact Virtuel unifie et harmonise l’ensemble des flux issus des différents canaux : email, téléphone, réseaux sociaux… Les demandes sont contextualisées et routées vers le bon conseiller disponible.

Ainsi, se doter d’une solution omnicanale de centre de contact 100% cloud facilite la gestion de toute demande. C’est donc la solution idéale pour améliorer l’efficacité de vos équipes, offrir des interactions fluides et personnalisées à chacun de vos clients.

La performance en toute simplicité

La mise en œuvre d’un Centre de Contact Virtuel ne réclame aucune intervention technique ou équipement spécifique. En termes de coût, l’exploitation d’une solution omnicanale est très avantageuse.

En plus d’une prise en main simple grâce à son ergonomie intuitive, le Centre de Contact Virtuel s’adapte à tout type de structure : du grand groupe, à la PME, en passant par les services publics. Ces solutions sont personnalisables afin d’offrir à ses clients et à ses conseillers la gestion la plus performante.

Apportez la flexibilité indispensable à l’organisation de votre service client. Optez pour le Centre de Contact Virtuel clé en main afin de proposer l’expérience client, mais aussi pour vos collaborateurs, la plus engageante.

Quels avantages pour vos conseillers ?

Aujourd’hui un salarié français sur quatre est passé au télétravail. Malgré un timide déconfinement, cette tendance s’inscrit pour durer. La première nécessité est donc de donner à chaque équipier travaillant à domicile l’accès aux mêmes outils et données.

Le Centre de Contact Virtuel met à disposition une plateforme unique de façon sécurisée partout et tout le temps. Ainsi, le conseiller peut répondre à toute demande quelque soit le canal utilisé. Il peut aussi visualiser en temps réel les données clients afin de traiter au mieux les réclamations.

Par ailleurs, l’automatisation possible de certaines tâches répétitives ou simples grâce aux assistants conversationnels virtuels permet de lisser les flux de demandes. Les dernières études le montrent les salariés en télétravail sont souvent plus productifs, notamment en se consacrant aux missions à haute valeur ajoutée.

Cette gestion optimisée de la relation client garantie non seulement une meilleure gestion pour vos clients mais aussi une plus grande satisfaction pour vos conseillers.

Les avantages pour les managers

Au niveau organisationnel, la solution omnicanal 100% cloud offre de nombreux bénéfices, notamment en situation de télétravail. On peut noter en premier lieu une baisse significative des coûts de fonctionnement (locaux, frais de transport…). Le Centre de Contact Virtuel autorise une gestion fine des effectifs et une réduction de l’absentéisme.

Pour les responsables de service client, ces solutions permettent un suivi de chaque échange ou opération pour un pilotage en temps réel. La supervision des équipes et le partage des informations n’a jamais été aussi rapide.

Le Centre de Contact Virtuel met à votre disposition un tableau de bord complet dédié au suivi de vos statistiques. Choisissez vous-même vos indicateurs par appel et pour chaque canal selon vos objectifs. Consultez vos rapports en toute sérénité et visualisez en quelques clics les performances de vos équipes.

Pour conclure, le Centre de Contact Virtuel permet de répondre concrètement aux nouveaux défis de la gestion de la relation client. Parmi les tendances actuelles, toutes les études notent la consécration massive du e-commerce. En même temps, les exigences des consommateurs évoluent et poussent les marques à proposer une relation client sans défaut. Enfin, le télétravail se généralise avec de nouvelles organisations plus flexibles et réactives.

Le Centre de Contact omnicanal 100% cloud permet de proposer des interactions toujours plus engageantes, une plus grande satisfaction et donc une fidélisation accrue. La mise en place d’un Centre de Contact Virtuel permet de maintenir et même de renforcer la productivité de vos conseillers.

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