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L’email reste un canal incontournable de la relation client. En effet, ce moyen de contact peut faciliter chaque étape de l’expérience client : envoi d’email de prospection pour générer des leads qualifiés, réception de demandes de prospects avant conversion ou email de clients cherchant à joindre le SAV. Par conséquent, les marques se dotent de solutions innovantes pour gérer leurs flux de courrier électronique. Simple boîte de réception / envoi d’emails, logiciel de messagerie électronique, solution de gestion de campagnes d’emailing ou logiciel complet d’emails entrants et sortants… Pas toujours évident de s’y retrouver face à la multitude d’offres.
Utilisations et principales fonctionnalités : Remmedia vous présente sa sélection des 10 meilleurs logiciels dédiés à l’email afin d’améliorer votre relation client
Une solution pour la gestion de vos emails dans votre relation client ?
L’email un canal indispensable de la relation client
En 2022, la relation client se déploie sur de nombreux canaux, si possibles connectés entre eux. Téléphone, SMS, médias sociaux, chat, vidéo, dispositifs Selfcare… sans oublier l’email.
Avec le digital, l’email a depuis longtemps pris le relai du courrier papier ou du fax. Aussi bien utilisé dans la sphère privée que par les entreprises, l’email fait toujours partie de notre quotidien. Il vient ponctuer les parcours client.
En effet, l’envoi de campagnes d’emailing ciblée permet de susciter de l’intérêt pour votre offre et créer de l’engagement pour votre marque. En mode marketing digital, l’email reste aussi un levier puissant de conversion. En envoyant par exemple un email personnalisé pour rappeler une offre, maintenir le contact, valoriser vos clients afin de les faire progresser dans leurs tunnels de conversions.
L’email reste aussi apprécié des consommateurs pour interroger un service commercial ou exposer une réclamation auprès d’un service client. Il permet de conserver une trace écrite de l’échange et constitue une preuve en cas de litige. Le courrier électronique permet de donner tous les détails d’une situation. On peut y attacher des pièces jointes. Les réponses peuvent être complètes et individualisées.
Pour toutes ces raisons, encore aujourd’hui, plus de 50% des français ont recours à l’email pour interagir avec les différents services clients. Toutefois, les consommateurs reçoivent de plus en plus de sollicitation par email. Ainsi, le courrier électronique classique ne fait plus recette.
Par ailleurs, la maîtrise des flux d’email devient de plus en plus complexe. Tout service au contact des clients doit être en capacité de répondre à chaque demande sans délai, avec pertinence et le plus haut degré de personnalisation.
De plus, la relation client omnicanale nécessite de poser des passerelles entre les différents dispositifs d’échange. Ainsi, tout service client doit se doter d’une solution de gestion des emails adaptées à ses objectifs.
Logiciel de gestion d’emails : définition
L’email joue encore un rôle déterminant sur la qualité de la relation client. Depuis quelques années de nombreuses solutions 100% cloud permettent de simplifier la gestion des emails pour un service client irréprochable.
Concrètement, un logiciel de gestion des emails désigne un outil pour envoyer et recevoir des emails. Ils sont avant tout conçus pour gérer un grand nombre de courriers électroniques. Appliqué à la relation client, un logiciel de gestion d’emails permet de suivre les demandes en cours. Il facilite la prise en charge par les conseillers tout en vérifiant que les demandes soient traitées correctement.
De plus, les logiciels de messagerie électronique autorisent le partage de l’information client pour encourager la collaboration des équipes et gagner en réactivité.
Côté marketing, une telle solution permet de séquencer et de cibler ces messages adressés par email. Dès lors, vous pouvez automatiser une grande partie de vos campagnes d’emailing. Vous pouvez aussi y consulter le taux d’ouverture et de réponse pour faire évoluer votre stratégie d’acquisition.
On distingue les solutions basiques avec une boite email améliorée pour un usage limité. Ensuite on retrouve les logiciels de messagerie électronique ou « client messagerie » pour organiser la gestion des emails. Enfin, la solution complète dédiée à la relation client, le logiciel de gestion d’email. En termes de messaging on peut aussi citer les dispositifs de messagerie instantanée avec des échanges en temps réel.
Mais rappelez-vous peu importe le canal utilisé par le client, c’est l’efficacité du service qui reste déterminante. En intégrant votre outil de gestion des emails à une solution omnicanale vous lui donnez la possibilité de passer d’un canal à l’autre sans fil ni couture pour une expérience client cohérente.
Logiciels de gestion d’emails : principales fonctionnalités
Aujourd’hui les logiciels de gestion des emails ont atteint une confortable maturité avec des fonctionnalités de plus en plus poussées. Bien évidemment son rôle premier reste l’utilisation d’une boîte pour envoyer et recevoir des emails sans aucune contrainte de volumes ou de tailles.
La plupart proposent des modèles personnalisables et peuvent faire de votre signature email un véritable support de communication.
Vous pouvez automatiser des règles de transfert en fonction de la disponibilité des agents et des compétences des agents. Par exemple, l’analyse textuelle de l’email détecte le mot livraison et fait suivre l’email vers le bon service. L’outil peut envoyer des emails automatiquement après un abandon de panier ou pour relancer un client inactif.
Le logiciel de gestion d’email repère les clients déjà identifiés. Ainsi, il peut prioriser la prise en charge d’un client fidèle ou d’un prospect à haut potentiel. L’outil attribue automatiquement des tickets aux emails pour en simplifier le suivi. Le partage de note interne facilite aussi la collaboration.
Le classement des emails via des onglets et le taggage devient instantané Les fonctionnalités de recherches et options de filtrage autorisent un accès à la donnée sans délai. Des connexions possibles avec les principaux CRM permettent de faire remonter la donnée client. Niveau pilotage, la solution vous fournit des rapports détaillés sur vos indicateurs clés de performance.
Utiliser un logiciel de gestion des emails : quels avantages pour la relation client ?
Suivant les fonctionnalités recherchées, l’utilisation d’un logiciel de gestion des emails accorde différents avantages pour améliorer la relation client.
L’automatisation de l’organisation des emails renforce la productivité de tout service client ou marketing. Le cryptage des données assure la protection des informations clients. Plus disponible, votre service améliore son temps de réponse pour plus de satisfaction client.
Envoyez le bon email, à la bonne personne au bon moment pour des échanges qui soutiennent vos performances commerciales. Créez en quelques clics des Newsletter percutantes pour maintenir un lien avec vos clients et donner de la résonnance à votre actualité.
Intégrez votre outil de gestion des emails à une solution omnicanale pour centraliser l’ensemble de vos échanges sur une plateforme unique.
Une solution pour la gestion de vos emails dans votre relation client ?
1 Outlook Email et Microsoft 365
Outlook, la messagerie professionnelle développée par Microsoft équipe de nombreuses entreprises. L’outil reste basique avec une fonction agenda pour ne rater aucun RDV. Il s’intègre à la suite Microsoft Office pour une utilisation simplifiée des différentes applications. Un mode collaboratif permet de modifier les fichiers partagés.
2 Gmail et Google Workspace
Gmail, le leader mondial de la boîte email avec 1,5 milliards d’utilisateurs revendiqués, proposent aussi un outil de gestion des emails destiné aux professionnels. Google Workspace automatise une partie de la prise en charge des emails. La firme californienne met l’accent sur l’organisation du flux d’emails et la collaboration des équipes.
Il propose une fonction intéressante de chat pour passer de l’email à un échange en temps réel avec un conseiller
3 Mozilla Thunderbird
Mozilla Thunderbird reste une référence du genre. Côté gestion des emails, il dispose d’un moteur de recherche évolué et d’un service de messagerie instantané. Il fait aussi du suivi des données une priorité avec des options d’archivage sécurisé. Cependant comme les précédents, Thunderbird peut sembler limité pour une gestion complète de la relation client par email.
4 MailChimp
Avec la solution MailChimp on accède au leader mondial du logiciel de gestion d’emailing. L’outil exclusivement en anglais dispose de toutes les fonctionnalités pour garder la maîtrise de vos campagnes de prospection par email. Évolutif, il se connecte avec la plupart des outils marketing de références. Toucher le plus grand nombre de cibles intéressées par vos offres ou services devient alors un jeu d’enfant.
5 Sarbacane
Le logiciel français Sarbacane permet aussi de simplifier l’envoi de campagnes relayées par email. Il est très apprécié par la réactivité de son support client et un accompagnement solide pour progresser. Parmi les fonctionnalités intéressantes embarquées par Sarbacane on note une segmentation des bases de contact avancée.
6 Benchmark Email
Benchmark email est la solution d’emailing multilingue. Ces principaux atouts se situent au niveau de la maîtrise des campagnes d’emails. Tout y est automatisable pour des emails transactionnels qui portent vos objectifs. La réactivité de son service client fait aussi partie de ses avantages.
7 Hiver
Le logiciel de gestion d’email Hiver s’intègre directement à Gmail. Ainsi, vous pouvez organiser l’ensemble des emails prospects et clients depuis votre boite Gmail. En mode assistance, il permet de suivre efficacement les tickets en cours. Des rapports détaillés et des alertes en cas de problèmes fournissent une précieuse aide au pilotage. Hiver se pose comme un logiciel de gestion d’email taillé pour les SAV.
8 SendinBlue
Sendinblue se présente comme la solution de gestion d’email la plus complète. Organisation personnalisable des flux d’emails, routage sur mesure, aide à la création de campagne email et de landing page… La solution française permet aussi l’envoi de SMS. C’est le logiciel idéal pour mener des campagnes marketing innovantes
9 Hubspot
Hubspot propose également une solution de gestion d’email dotée d’innovantes fonctionnalités. Beaucoup de services l’utilisent pour suivre la progression des leads dans les tunnels de conversion. L’outil centralise l’ensemble des actions en cours et vous suggère certaines réactions. Cet outil puissant tout-en-un affiche parmi les tarifs les plus élevés du marché.
10 Sanebox
Sanebox reste un logiciel très pratique pour organiser vos emails. Véritable assistant automatisé dopé à l’IA, Sanebox tri et priorise les emails entrants. Ses capacités de classements et de recherches avancées vous feront gagner du temps. La solution de gestion d’email reste aussi appréciée pour sa simplicité de prise en main et ses options facilitant le travail collaboratif.
Pour résumer, il on trouve sur le marché pléthore de logiciels pour gérer les emails, de la solution basique la plus simple à la plus complète. N’hésitez pas à solliciter les experts de la relation client pour échanger sur vos problématiques. Demandez sans attendre une démo de Contactme by Remmedia, la solution omnicanale pour une gestion sans faille des interactions emails de votre centre de contact ou service client.
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Planifier directement les campagnes e-mail.
Profitez de l’intégration CRM (comme Salesforce) pour automatiser vos campagnes e-mailing.
Améliorez la qualité et le temps de résolution de vos interactions email avec l’outil « phrases-type »,
Côté client, un e-mail entrant peut également prendre la forme d’un formulaire de contact.
Qualifiez chaque interaction lors de sa clôture.
