Sommaires
Les réseaux sociaux deviennent des canaux de plus en plus utilisés pour une gestion performante de la relation client. Aujourd’hui plus de 70% des français ont un smartphone et 60% sont des utilisateurs actifs de réseaux sociaux. En même temps, 60% des clients ont une image favorable des marques qui répondent depuis les réseaux sociaux.
Par leur simplicité d’utilisation, les réseaux sociaux s’imposent comme un moyen de communication incontournable de la relation client. Ils offrent de nombreuses opportunités et permettent de répondre aux nouvelles attentes des clients. En même temps, ils exposent les entreprises à une pression toujours plus forte et laissent peu de place à l’erreur. En 2022, Il devient nécessaire d’être présent sur les réseaux sociaux et de les utiliser pour gérer les relations client. Cependant, ils doivent être intégrés dans une véritable stratégie omnicanale.
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Usages des réseaux sociaux en relation client
Email, numéro vert ou numéro surtaxé, messagerie instantanée… les moyens pour dialoguer avec les clients sont multiples. Il faut désormais compter sur les réseaux sociaux pour recevoir et traiter les demandes. Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram, LinkedIn… viennent compléter les canaux d’interaction existants. Utilisables depuis n’importe quel smartphone, ils regroupent à eux seuls plusieurs canaux d’échange : messages textuels, vidéos et même appels vocaux.
Les réseaux sociaux ont des usages différents selon le moment d’interaction. Il s’agit de gérer de la façon la plus adéquate l’ensemble des points de contacts tout le long des parcours client : de la promotion de service ou produit, à l’aide à l’achat, jusqu’aux services après-vente.
Les réseaux sociaux s’avèrent un outil efficace pour renforcer les liens avec ses clients en communiquant directement avec sa communauté. Proposez des interactions personnalisées via les réseaux sociaux pour fidéliser via des échanges continus. Vous pouvez aussi les utiliser comme levier d’acquisition pour faire connaître votre offre et, faire rentrer de nouveaux leads dans vos parcours client. En effet, les réseaux sociaux permettent d’étendre votre audience qualifiée avec des campagnes et contenus hyper ciblés.
Ils sont également un moyen de mesurer la réputation de son entreprise. Après une vente, les réseaux sociaux sont des canaux plébiscités par les consommateurs pour poser des questions et exposer leurs réclamations.
Notons que chaque réseau social a un usage spécifique. Par exemple, Facebook est le canal idéal pour la promotion et impliquer sa communauté. LinkedIn est préféré pour mener les échanges BtoB. De son côté, Twitter reste le canal privilégié pour les SAV et réclamations.
Pour résumer, les réseaux sociaux engagent davantage le contact avec les prospects et renforcent les relations avec les clients.
Relation client : les spécificités des principaux réseaux sociaux
Les réseaux sociaux restent des relais puissants de promotion pour faire progresser vos ventes. Ils autorisent également une gestion efficace de la relation client. Cependant, tous les réseaux sociaux n’ont pas la même portée et utilisation.
Facebook reste le réseau social le plus populaire avec presque 3 milliards d’utilisateurs actifs à ce jour. A l’origine destiné à des échanges privés, les marques ont vite investi Facebook. La création d’une page marque permet d’amplifier sa communication à moindre frais. C’est aussi un relais utilisé pour engager sa communauté et fidéliser.
Twitter se présente comme le réseau social de l’expertise, du débat et de l’actualité. Utilisez Twitter pour communiquer sur vos dernières nouvelles : réagir sur les sujets tendances, la sortie d’un produit ou votre présence sur un salon. Twitter reste un média sensible où les critiques s’amplifient vite. Soyez à l’affût des moindres demandes et faites preuve d’une réactivité à toute épreuve
Instagram devient aussi de plus en plus utilisé pour interagir avec les clients. C’est le réseau du lifestyle. Une bonne vitrine pour mettre en lumière votre offre sous son plus beau jour et faire connaître vos valeurs. Instagram peut aussi être utilisé pour accompagner le client en le guidant sur son parcours d’achat avec des réponses personnalisées. On le retrouve aussi comme canal d’assistance SAV avec par exemple des sessions de vidéoconférence pour gérer une question technique.
Chaque plateforme va aussi correspondre à un type de client, notamment par rapport à l’âge. On peut ainsi citer l’essor de Tik-Tok auprès des jeunes avec une viralité des messages poussée à l’extrême.
Opportunités des réseaux sociaux en relation client
Toute relation client efficace passe par des interactions en phase avec les attentes des clients. Or les réseaux sociaux, par leur simplicité d’usage et leur fréquence d’utilisation, autorisent des interactions poussées.
Avec les réseaux sociaux, la gestion de la relation client gagne en efficacité pour toujours plus de satisfaction. Souvent un compte dédié au traitement des réclamations permet de filtrer pour capter les demandes. Allégez ainsi les comptes à vocation promotionnelle de tous messages liés à une demande d’assistance.
Une veille sur les échanges liés à votre entreprise permet aussi de garder un œil sur votre e-réputation.
Hyper connecté, le client devient de plus en plus exigeant et attend une réponse sans délai. Les réseaux sociaux, notamment Twitter, sont utilisés par les marques pour répondre de façon immédiate à toute question ou réclamation. L’entreprise est désormais disponible en permanence. Plus besoin de contacter un service client du lundi au vendredi de 9h à 18h, avec les réseaux sociaux l’écoute peut être permanente.
Les réseaux sociaux sont aussi un gage de proximité. L’entreprise peut adopter un style plus informel et montrer l’attention qu’elle accorde à ses clients. De plus, les réseaux sociaux véhiculent beaucoup de données sur ses utilisateurs : identité, localisation, centre d’intérêts… Ainsi, le destinataire reçoit des messages personnalisés qui suscitent un engagement plus fort. Utiliser les réseaux sociaux pour gérer ces interactions augmente le degré de confiance des clients.
En interne, cela implique de se doter des ressources nécessaires, notamment en créant des passerelles solides entre les community managers et les services de gestion de la relation client.
La place des réseaux sociaux dans une relation client omnicanale
Nous avons vu que les usages et opportunités des réseaux sociaux sont nombreux. En plus, ils démontrent votre efficacité à prendre en compte et gérer toute demande. Les réponses apportées aux demandes et avis qui en découlent deviennent des arguments pour convaincre vos futurs clients.
Pour les marques, les réseaux sociaux ne sont plus une option. Ils font définitivement partie de nos modes de vie connectés.
Les réseaux sociaux amènent la relation client à un niveau de visibilité et de transparence jamais atteint pas les autres canaux. La digitalisation de la relation client passe par l’utilisation généralisée des réseaux sociaux. Les réseaux sociaux s’affirment comme un canal de plus à rattacher aux canaux classiques. Ils peuvent également être complétés par la présence automatisée des assistants conversationnels virtuels (chatbots et voicebots).
Les parcours client ne sont plus linéaires. La relation client peut commencer par un message ciblé posté sur Facebook. Puis le prospect va se rendre sur votre site pour s’informer et consulter des avis en ligne. S’il a un doute avant de finaliser son achat, il peut être amené à appeler votre service client. Un fois la vente validée, il peut interroger votre service de livraison depuis WhatsApp pour suivre un colis. Enfin, en cas de réclamation il ira exposer son mécontentement sur Twitter afin d’obtenir réparation rapidement. L’approche omnicanale permet de suivre l’ensemble de ses étapes sans friction et d’assurer la cohérence des échanges.
Toute entreprise doit ainsi, intégrer les réseaux sociaux pour une stratégie omnicanale performante et innovante. En articulant de façon intelligente les différents canaux, l’entreprise reste disponible partout et tout le temps. La bonne imbrication de l’ensemble de ses moyens de contact devient la clef d’une relation client efficace. Optez pour une solution omnicanale qui connecte l’ensemble de vos canaux et qui optimise l’utilisation des réseaux sociaux. Demandez sans attendre une démo de Contactme by Remmedia, la solution omnicanale 100% cloud.
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