Sommaires
Les consommateurs toujours plus connectés attendent des marques une relation individualisée. En effet, l’appréhension globale et sans distinction de ses clients ou prospects a fait son temps. Toutefois, en fonction du nombre de personnes que vous souhaitez toucher, il s’avère souvent impossible d’échanger avec chacun en situation de one to one. Ainsi, la segmentation de votre clientèle permet d’interagir de façon ciblée auprès de groupes de clients distincts avec les besoins et préférences de chacun. Remmedia vous explique en quoi consiste une segmentation client réussie. Mais aussi quels sont les critères à prendre en compte et les bonnes méthodes pour booster vos performances.
Segmentation client : définition
Aujourd’hui, la segmentation client vise à identifier des groupes ayant des spécificités, des besoins et des comportements partagés. Ce découpage permet de définir et de mettre en place la stratégie la plus efficace pour chaque segment.
Les critères de la segmentation client se font selon plusieurs paramètres :
- Critères de segmentation socio-démographique. Le premier niveau de segmentation à appliquer se base sur des données socio-démographiques : sexe, âge, localisation, CSP, composition du ménage… Il semble évident que vous n’allez pas vous adresser de la même façon à un jeune étudiant vivant seul qu’à une mère de famille nombreuse.
- Critères de segmentation comportementales. En effet, les critères socio-démographiques restent insuffisants pour constituer des catégories précises à partir de votre base de données. Vous allez donc devoir porter votre attention sur la façon dont votre audience réagit aux interactions proposées.
Bonne nouvelle : les parcours en ligne sont traçables à 100%. Sur votre site vous devez mettre en évidence les sources de votre trafic, les pages vues, la durée des sessions, la date de la dernière visite… Pour vos campagnes quelles sont celles qui performent : taux d’ouverture, nombre de clics, taux de conversion et pour quel ROI. Mais aussi plein feu sur la fidélisation : qui a fait un achat au cours des 6 derniers mois ? Enfin pour quelle fréquence d’achat et avec quel panier moyen ?
Les critères de la segmentation client se croisent entre eux pour définir des catégories encore plus fines. Segmentez également vos leads selon leur degré de maturité. Vous savez alors où se trouvent vos opportunités de marché et qui sont vos clients cibles. Allez au-devant de leurs besoins en découvrant ce qui compte pour eux et ce qu’ils attendent de vous.
Les critères de la segmentation client
Aujourd’hui, la segmentation client vise à identifier des groupes ayant des spécificités, des besoins et des comportements partagés. Ce découpage permet de définir et de mettre en place la stratégie la plus efficace pour chaque segment.
Les critères de la segmentation client se font selon plusieurs paramètres :
- Critères de segmentation socio-démographique. Le premier niveau de segmentation à appliquer se base sur des données socio-démographiques : sexe, âge, localisation, CSP, composition du ménage… Il semble évident que vous n’allez pas vous adresser de la même façon à un jeune étudiant vivant seul qu’à une mère de famille nombreuse.
- Critères de segmentation comportementales. En effet, les critères socio-démographiques restent insuffisants pour constituer des catégories précises à partir de votre base de données. Vous allez donc devoir porter votre attention sur la façon dont votre audience réagit aux interactions proposées.
Bonne nouvelle : les parcours en ligne sont traçables à 100%. Sur votre site vous devez mettre en évidence les sources de votre trafic, les pages vues, la durée des sessions, la date de la dernière visite… Pour vos campagnes quelles sont celles qui performent : taux d’ouverture, nombre de clics, taux de conversion et pour quel ROI. Mais aussi plein feu sur la fidélisation : qui a fait un achat au cours des 6 derniers mois ? Enfin pour quelle fréquence d’achat et avec quel panier moyen ?
Les critères de la segmentation client se croisent entre eux pour définir des catégories encore plus fines. Segmentez également vos leads selon leur degré de maturité. Vous savez alors où se trouvent vos opportunités de marché et qui sont vos clients cibles. Allez au-devant de leurs besoins en découvrant ce qui compte pour eux et ce qu’ils attendent de vous.
Pourquoi segmenter votre clientèle ?
La segmentation client permet de tirer le plus grand potentiel de chaque catégorie. Tout d’abords, vous gagnez en réactivité et en agilité. En effet, vous êtes en mesure d’ajuster votre stratégie marketing et plus largement l’ensemble de votre relation client pour chaque segment. Découpez vos bases de données en fonction des caractéristiques affinitaires de vos clients.
Ainsi, avec la segmentation client vous pouvez personnaliser vos offres et messages en les déclinant sur les canaux les plus adaptés à la cible visée. L’assurance du bon message envoyé au bon moment sur le bon relai et évidemment à la bonne personne. Ainsi, vos campagnes gagnent en efficacité. Vous pouvez par exemple vous concentrer sur vos leads les plus avancés ou redoubler d’efforts pour toucher vos cibles prioritaires.
En plus de booster le ROI de vos actions marketing, vous améliorez le déploiement de vos stratégies d’acquisition. En effet, vous avec en main tous les indicateurs pour identifier les points forts et moments déceptifs de vos parcours en ligne. De plus, vous pouvez tester de nouvelles interactions auprès d’un segments spécifiques. Enfin en repérant à chaque point de contact vos clients les plus fidèles vous assurez un service privilégié pour consolider cette relation à forte valeur ajoutée.
Comment réussir votre segmentation client ?
Le prérequis à une segmentation efficace de vos bases clients reste la collecte exhaustive et la centralisation de la donnée. Ainsi, la moindre interaction doit être suivie. Une fois captée, la donnée vient alimenter votre CRM. Dotez vous d’une solution de gestion omnicanale de la relation client pour recueillir la data sur l’ensemble de vos canaux.
Ce modèle de collecte mis en place, il va falloir l’analyser la data avant de la compiler. Constituez des personas et croisez-les avec vos segments pour mettre un visage sur vos catégories de clients. Proposez ainsi des contenus toujours plus attractifs et convaincants.
Notez qu’en ligne les données clients nécessaires à la segmentation restent facilement accessibles. En effet, consultez l’ensemble des indicateurs sur l’état de votre trafic ou sur la qualification de votre audience depuis les back office Google Analytics ou Google Ads.
Mais que ce passe-t-il pour les interactions off line ? On le sait le téléphone reste le canal privilégié de la relation client. Une segmentation client performante ne peut souffrir d’un tel trou dans la raquette. Utilisez une solution de Call Tracking pour suivre vos données d’appel et les rattacher à leurs données de navigation en ligne.
La segmentation client en résumé
Avec la segmentation de votre clientèle découvrez comment se compose votre audience. Découpez vos bases de clients en sous ensemble qui font sens selon les données socio-démographiques mais aussi des indications comportementales. Vous pouvez ainsi affiner vos contenus et délivrer les bons messages pour des campagnes hyper ciblées. Mais aussi boostez les performances de vos parcours en ligne en proposant des tunnels de conversions personnalisés. Enfin, améliorez la gestion de votre service client en proposant un accompagnement sur mesure pour une satisfaction et donc une fidélisation de tous les instants.
Capitalisez sur la connaissance client pour segmenter votre base clients en groupes homogènes selon le statut, les préférences, les attentes et besoins. Ainsi vous entrez de plein pied dans une relation client toujours plus ciblée où chaque interaction atteint son objectif. Découvrez sans attendre les solutions développées par Remmedia, l’expert de la relation client.
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