Se doter de dispositifs selfcare est une tendance majeure dans la gestion de la relation client. Il s’agit de donner au client des moyens automatisés permettant de résoudre lui-même ses problèmes ou de répondre à ses interrogations sans avoir à contacter un agent du centre de contact.
Le selfcare se développe partout pour deux raisons principales. En premier, le selfcare répond aux exigences des clients toujours plus grande en autonomie et en efficacité. D’autre part, le selfcare en automatisant un grand nombre de taches et en désengorgeant les centres de contact, permet d’optimiser la gestion de la relation client.
Plus d’autonomie pour le client
La multiplication des dispositifs de Selfcare accompagne la demande d’autonomie des clients. Désormais, les consommateurs toujours plus informés et à l’aise avec les nouvelles technologies cherchent eux-mêmes les solutions les plus simples.
Les centres de contact classiques se voient complétés par des projets de selfcare afin d’évacuer une bonne fois pour toutes les frustrations liées à la gestion de réclamations : délais de réponse et d’attente trop longs, manque de connaissances des conseillers, souci disponibilité, informations peu pertinentes ou sans cohérences…
Tout ces écueils ont trop émaillé la confiance des clients. De nombreux usagers plébiscitent ces outils offrant la plus grande autonomie pour gérer les demandes adressées aux services client.
L’automatisation de process et la mise à disposition d’information sont synonymes d’une relation client plus fluide. Pour les clients, cette performance accrue est un facteur indéniable de fidélisation.
Les principales solutions de selfcare
Le selfcare peut recouvrir de nombreuses solutions et applications.
Inspirées des FAQ classiques, les FAQ dynamiques autorisent une contextualisation des questions / réponses. En fonction des connaissances disponibles sur le client (historique, parcours, panier, échanges précédents…) la FAQ dynamique lui suggère des questions et réponses les plus susceptibles de l’aider
Ensuite, les SVI associés à un numéro spécial, suivi des chatbot et même les callbot sont les outils emblématiques du selfcare. Ces assistants virtuels permettent de délivrer des informations simples et de guider le client vers la solution. Dans leur version la plus poussée, on parle d’agent conversationnel avec la capacité de mener de vrais échanges et de remplacer des conseillers sur les cas les plus courants.
Le selfcare dans une version plus simple peut être la mise en ligne de documents dédiés à la solution de soucis : vidéos explicatives ou fiches d’aides.
D’un autre côté, on trouve les outils dit de crowdsourcing, basés sur les apports des usagers avec les forums et autres communautés en ligne. Un conseil venant d’un autre usager sera toujours privilégié à celui émanant d’un service de relation client.
Toutes ces solutions sont souvent imbriquées les unes aux autres pour plus d’efficacité et afin d’offrir le panel d’outils le plus large. Le selfcare est un facteur de confiance et de proximité avec les marques. Cependant, de tels dispositifs ne doivent pas se substituer totalement aux services clients classiques.
Les opportunités du selfcare
Mettre en place une stratégie selfcare a de nombreux objectifs. Tout d’abords, le selfcare vise une satisfaction optimum de l’ensemble des clients. En proposant un large panel de solutions de l’assistance personnalisée à l’autonomie la plus grande, le service client s’adapte à chaque client.
Le self care en automatisant les taches courantes, permet de coller au plus près des exigences des consommateurs : immédiateté des réponses, réactivité et personnalisation des échanges… En se combinant à une stratégie omnicanale, le selfcare vise une gestion de la relation client performante.
Le self care allège les flux vers les centres de contact. Les requêtes basiques sont traitées de façon automatiques. Les téléconseillers gagnent ainsi en compétences en se consacrant au cas complexes. Par conséquent, le taux de dossiers résolus augmente.
Il faut tout de même garder en tête, qu’un service client performant est celui qui sait proposer le bon dosage entre assistance sur mesure et autonomie. Ainsi, il faut toujours donner aux clients la possibilité de joindre un conseiller.
Développer des solutions selfcare demande une grande connaissance de ses process et clients. Le but étant de diminuer le coût de la gestion client, tout en la rendant plus efficace, améliorer l’expérience client et donc le fidéliser davantage.
