Les services clients performants suivent une tendance à la personnalisation inspirée du marketing : multiplication des canaux, individualisation des messages et des actions. Il y a bien longtemps que la gestion standardisée de la relation client ne fait plus recette. Chaque client est unique et s’attend à un service client sur mesure. La gestion des services client s’appuie sur de nombreuses innovations pour proposer davantage de personnalisation.
Personnalisation et considération
Suivi de livraison, réclamation, support ou assistance technique… autant de services qui ont la même vocation : satisfaire un client parfois mécontent. Centre de contact ou service client interne, cette satisfaction repose sur trois qualités : simplicité d’accès, rapidité d’écoute et efficacité de traitement.
En effet, un client exige de toute marque de la disponibilité et de la réactivité. Quelque que soit le canal choisi, sa réclamation doit être prise en compte immédiatement. Il souhaite obtenir facilement la réponse souhaitée sans délai.
La personnalisation permet d’individualiser toute demande. A chaque moment clé de la relation client, la personnalisation apporte le petit plus de considération qui fait toute la différence.
Reconnaître le client grâce au big data
La personnalisation des services après-vente est permise par l’exploitation de toute la donnée disponible sur les clients. C’est le big data : diamant brut à porter de main grâce notamment au marketing digital.
Informations données par le client (formulaires…), collectées via les coockies ou historique des échanges précédents : toute cette base de données n’a de sens que si elle peut être interprétée. C’est dans ce domaine que l’IA rentre en jeu pour optimiser l’exploitation de toute cette data. L’information est centralisée via des solutions de CRM. Elle doit rester accessible au moment opportun par tous les conseillers. L’enjeu est de ressortir la donnée précise au traitement du dossier, non de noyer le conseiller sous une tonne d’éléments bruts.
Paradoxalement, si les clients attendent des attentions toujours plus personnalisées de la part des marques, ils sont particulièrement vigilants à l’encontre de la protection et l’utilisation de leurs données personnelles. Le RGPD impose sur le consentement : une entreprise ne peut collecter des données sans en informer ses clients.
Centraliser et rationaliser les données
L’efficacité des conseillers repose sur la construction et l’utilisation d’une base de données afin d’avoir le meilleur niveau de connaissance possible pour chaque client.
Avec la multiplication des moyens de contact, la rationalisation des données et la clé de voute d’un service client personnalisé. La gestion omnicanale interconnecte les dispositifs de dialogue. Aujourd’hui, le client dispose de nombreux canaux pour joindre un même service : email, standard téléphonique ou numéro vert, chatbots, réseaux sociaux, messageries instantanées… Il est automatiquement identifié à chaque contact pour un traitement efficace de sa demande.
Du côté du service client, tous les conseillers ont accès à l’information adéquate sur le client à l’autre bout du fil ou de son clavier, et peut ainsi lui apporter une réponse personnalisée.
Personnalisation des services : satisfaction et fidélisation du client
Le client attend des échanges fluides et personnalisés avec les marques. Il ne supporte plus d’être traité comme un simple numéro, mais veut être considéré individuellement. Fini également le temps où les entreprises ne porte plus grandes attentions à la gestion des services après-vente. Le traitement uniformisé des réclamations n’est plus admis. Le premier facteur de différenciation sur les marchés cité par les consommateurs est l’efficacité du service client. En effet, un client reconnu est déjà susceptible de créer un lien affectif avec une marque.
La personnalisation garantie une plus grande satisfaction et donc fidélisation des clients. Un service client doit être disponible en permanence, offrir une écoute bienveillante et une réactivité sans faille. Désormais, il doit en plus proposer des échanges personnalisés.
Un client insatisfait suite à un souci avec un produit ou un service découvre alors que tout est mis en œuvre pour réparer le manquement et lui apporter une solution sur mesure. Ainsi satisfait par la façon dont a été traité sa demande par le service client, il y a de forte chance qu’il reste fidèle à la marque.
La personnalisation gomme la distance entre l’entreprise et ses clients en adoptant le même ton que lui et en s’adaptant à ses préférences. Face à la standardisation des produits et à l’homogénéisation des prix, proposez à vos clients un service et des échanges personnalisés. Evitez à tout prix une gestion impersonnelle des réclamations clients qui génère frustration et mécontentement.
Collaboration humains et assistants virtuels pour plus de personnalisation
Il est indispensable de mettre l’humain au cœur des préoccupations des services clients. Or les assistants virtuels : solutions self care, chatbot ou voicebot permettent de s’adapter au besoin de chaque client. Grâce à ces dispositifs, les usagers soucieux d’autonomie trouvent eux-mêmes les réponses souhaitées.
Les assistants conversationnels ont pris le relai sur les opérations courantes. Cela se traduit par moins d’attente pour les clients et un plus grand nombre de dossiers traités.
Les conseillers ne sont plus dédiés à des taches rébarbatives. En parallèle, le traitement des réclamations demande plus de compétences et de formation. Par conséquent, a qualité du travail s’améliore et les collaborateurs se sentent plus engagés. Ils sont formés à apporter à chaque demande le degré de personnalisation attendue par le client. En termes d’organisation du service, le défi consiste à gérer de nombreuses requêtes simultanées de façon individuelle.
En conclusion, le service client cherche à offrir à grande échelle une personnalisation et une proximité identiques à celle que l’on peut entretenir avec un commerçant de son quartier. Le service client de demain cherche à proposer encore plus de personnalisation en interprétant les émotions, anticipant chaque intention afin de satisfaire toutes les demandes.
