>Avec le reconfinement et l’approche des fêtes, de nombreux services clients voient les demandes clients augmenter. Déjà lors du premier confinement, les questions à l’attention des clients ont explosé. Par conséquent, les lignes ont rapidement été saturées, avec en plus des équipes réduites au vue du contexte sanitaire.
Les marques ont dû s’adapter rapidement pour maintenir l’activité des services client. Parmi les solutions retenues, la déviation d’appel vers les canaux de messagerie offre de belles perspectives. En effet, la déviation des appels vers certains canaux digitaux permet de lisser les pics et de fluidifier la gestion des demandes. Cette pratique s’inscrit dans une tendance plus large pour la relation client avec une hybridation des canaux synchrones ou canaux asynchrones, des canaux on et off line.
La déviation d’appel : du SVI aux messageries instantanées
Ces derniers mois ont modifié durablement les habitudes des consommateurs. Avec la fermeture imposée de nombreuses boutiques, le e-commerce tire son épingle du jeu. En même temps, le besoin de réassurance semble plus fort que jamais. Ainsi, l’accompagnent client tout le long de son parcours prend toute sa valeur.
Les dernières études ont pointé une forte progression des demandes à l’encontre des services clients : Quelles sont les conditions d’ouverture, d’accès à un magasin ? Quelles sont les modalités de livraisons ? Comment procédé à un échange ou un remboursement ? Le SAV est-il disponible pour une réclamation ou une réparation ? Ou encore comment prolonger une offre ou un abonnement en cours ?
Beaucoup de clients peu habitués au commerce en ligne, ont besoin d’appeler un conseiller pour obtenir une l’aide à l’achat ou un renseignement. Bref, les appels ont explosé avec parfois une saturation de la ligne du service client. La solution pour éviter ces risques de blocages consiste à router certains appels vers un autre canal.
Hérité des SVI et du routage intelligent, cette pratique consiste à rediriger un appel vers un autre terminal. L’approche omnicanale permet de connecter les dispositifs de contact entre eux. Proposez à vos clients des passerelles entre les canaux. Accordez leur autonomie avec un service client Selfcare en libre-service, tout en garantissant un accompagnement sur mesure.
Les canaux digitaux en relai de vos appels
Lorsqu’un appel client ne peut aboutir dans l’immédiat redirigerez le vers un relai digital. Pour aller plus loin, la déviation d’appel vers les canaux de messagerie instantanée garanti des échanges toujours plus fluides.
Ces canaux relais sont obligatoirement ceux qui connecte téléphonie et web. En effet, le numéro de l’appelant doit impérativement être rattaché à son compte sur le canal digital de déviation. Par conséquent, la déviation se fait sur les canaux de messaging.
En premier lieu, le sms a l’avantage d’être efficace et maitrisé par la majorité des consommateurs. De plus son contenu peut être enrichi avec des liens. On retrouve ensuite toutes les applications de messaging proposé par les réseaux sociaux, FaceBook Messenger en tête, ou les applications de messagerie instantanée avec la plus utilisée Whatsapp.
Concrètement, lors d’un appel, le client est identifié par son numéro de téléphone, vous pouvez lui proposer de poursuivre l’échange sur l’un de ses canaux.
Les avantages de la déviation d’appel vers le digital
Les interactions clients ne peuvent plus se déployer dans un cadre cloisonné ou chaque canal reste indépendant des autres. La clé d’un service client performant c’est la transversalité. Or la déviation d’appel vers les canaux digitaux s’affirme comme un dispositif prometteur.
Tout d’abords, c’est un moyen efficace pour limiter l’attente des clients et lutter contre l’abandon d’appel. La déviation d’appel permet aussi de limiter les coûts. En effet, le téléphone reste le canal au coût d’exploitation le plus élevé.
Elargissez votre capacité d’écoute des demandes et de traitement des réclamations. Soyez présent et proposez une assistance tout le long de vos parcours client. Les canaux de messaging autorisent une plus grande proximité client et une personnalisation des échanges.
Par ailleurs, a l’instar des autres canaux digitaux, ceux du messaging peuvent être associé à des bots pour automatiser certaines tâches. Identifiez le client et analysez sa demande pour un routage affinitaire des demandes.
La déviation des appels vers le digital fait basculer votre relation client dans un monde d’instantanéité. A l’écoute permanente de vos clients, vous êtes en mesure de répondre sans délai. Proposez une nouvelle expérience conversationnelle tout en musclant votre ligne service client grâce à la déviation d’appel.
Décloisonnez les canaux de la relation client pour une expérience client globale, captivante sans fil ni couture.
