Écoute & enregistrement des appels: que dit la loi?

Florent
novembre 19, 2019
9:00 am
4 Minutes

Malgré l’expansion des campagnes en ligne et du digital, le téléphone reste souvent le point de contact générant la plus forte valeur ajoutée. Ainsi l’écoute en temps réel et l’enregistrement des conversations téléphoniques s’avèrent indispensables pour améliorer tout service client ou centre d’appel. Toutefois, ces pratiques sont rigoureusement encadrées afin de protéger les droits des conseillers et les données personnelles des clients. Remmedia vous rappelle ce qu’autorise la loi pour l’enregistrement et l’écoute des appels téléphoniques. Voyons aussi en détaille quels sont les cas possibles et à quoi ça sert ?

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Que dit la loi sur l’enregistrement et l’écoute des appels téléphoniques ?

Lors d’un appel vers un service client, bien souvent une mention précise « à des fins d’amélioration de notre service, nous vous informons cet appel est susceptible d’être enregistré… » avant le début de la conversation. En effet, de nombreux centres d’appels utilisent l’enregistrement des appels afin d’améliorer leur productivité.

Cependant, l’enregistrement et l’écoute des appels doivent se faire selon un cadre juridique strict. Dans tous les cas, il faut garder en tête que ces dispositifs sont autorisés uniquement à des fins de formation des agents ou d’évaluation de la qualité du service. A ce sujet la loi vise à protéger les clients et les conseillers.

Ainsi selon la loi, il faut considérer que l’écoute et l’enregistrement des appels au travail est interdit. Cependant, il existe un certain nombre de cas où cela reste possible. En effet, sous certaines conditions, centres d’appel ou services client peuvent procéder à l’écoute et l’enregistrement des conversations téléphoniques.

Selon la CNIL, l’écoute des appels peut être réalisée en cas de ‘nécessité reconnue’, tout en restant ‘proportionnés aux objectifs poursuivis’. Concrètement, le responsable d’un centre d’appel ou d’un service client peut (et doit) mettre en place un dispositif d’écoute ou d’enregistrement si celui-ci est ponctuel et répond à des objectifs précis.

Concrètement, il est interdit d’enregistrer tous les appels. Les enregistrements ou écoutes restent ponctuels et limités dans le temps – en fonction des objectifs visés. Ce qui laisse une marge d’appréciation appréciable. Enfin, vous pouvez rédiger des documents d’analyse à partir des écoutes et des enregistrements de conversations téléphoniques.

Écoute ou enregistrements des appels : les cas possibles

Pour réaliser l’écoute ou l’enregistrement des appels vous devez utiliser un SVI ( serveur vocal interactif). Légalement, l’enregistrement et l’écoute des appels ne peuvent se faire systématiquement. Voici la liste des cas de dérogations possibles:

Formation initiale ou continue des conseillers
Évaluation de la qualité des conversations
Amélioration de la qualité de service

Dans certains cas, les appels peuvent être conservés à titre de preuve de contrat ou de transaction.

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Pourquoi enregistrer et écouter les conversations téléphoniques

Si les parcours et demandes en ligne peuvent être 100 % traçables, cela se complique quand un client vous contacte par téléphone. Comment s’est déroulé l’échange ? Les procédures de traitement de l’appel ont-elles étaient respectées ? le client est-il satisfait en fin d’échange … ? Ainsi pour les gestionnaires de centre d’appel, l’écoute et l’enregistrement des appels restent indispensables pour piloter efficacement le service. Voyons en détail pourquoi enregistrer ou écouter les conversations téléphoniques.

Pour commencer, cela permet d’accompagner les nouveaux conseillers durant la prise de poste. Vous pouvez les suivre et les guider pour intégrer rapidement vos méthodes. Tout au long de leur carrière, appuyez-vous sur l’écoute ou l’enregistrement des appels pour former vos équipes et les faire monter en compétences. Identifiez avec chaque conseiller leurs points forts et leurs possibles axes de progression.

Plus généralement, l’écoute ou l’enregistrement des appels permettent d’améliorer constamment la qualité des services délivrés. Repérez les blocages qui poussent les clients à vous appeler pour y remédier en amont et diminuer les appels. Identifier les nouvelles demandes et réclamations récurrentes pour peaufiner vos argumentaires.

Enfin, en cas de litige ou si votre responsabilité juridique est engagée, vous pouvez utiliser un appel enregistré en tant que preuve. Rappelez vous que vous devez préciser ces objectifs lors du début de l’appel.

Enregistrement et écoute des appels : le droit des conseillers

Comme nous l’avons dit précédemment, l’écoute et l’enregistrement des appels permettent de former les conseillers et d’évaluer la qualité de leur service au téléphone. Rappelons cependant que l’écoute et l’enregistrement des appels ne peuvent se faire en permanence et à l’insu des conseillers. Par conséquent, il est impératif de les informer au préalable et cette précision doit être mentionnée dans le contrat de travail.

Les conseillers sont obligatoirement informés sur le cadre du dispositif, sur ses objectifs, ainsi que les personnes autorisées à écouter ces conversations téléphoniques. Les moments d’écoute ou d’enregistrement doivent être signalés aux agents.

Par ailleurs, les conseillers ont la possibilité de déclencher ou d’interrompre directement toute écoute ou enregistrement. A savoir, qu’il est interdit de coupler ces dispositifs avec un système de visualisation en temps réel de l’écran des conseillers.

Écoute et enregistrement des appels : informer le client

Pour les clients, il est impératif de respecter certaines obligations. Dès le début de l’appel, le conseiller doit informer le client de la possibilité de l’écoute de l’appel par un superviseur ou de son enregistrement. La raison doit également lui être indiquée (formation, amélioration du service), ainsi que son droit de refus et la possibilité de faire une réclamation auprès de le CNIL.

Par ailleurs, le dispositif d’écoute et d’enregistrement est obligatoirement détaillé sur le site dans la partie « mentions légales ».

Le traitement des données recueillies est également soumis à des règles strictes. Ainsi, l’accès à ces informations est exclusivement réservé aux personnes habilitées, toujours selon l’objectif visé. La CNIL impose une traçabilité de toute action de traitement des données. Enfin, les appels enregistrés peuvent être conservés jusque 6 mois et les rapports d’analyse maximum 1 an.

N’oubliez pas de déclarer votre gestion des données à la CNIL

Une fois votre dispositif d’écoute et d’enregistrement en place, il faut détailler la façon dont vous traitez les données personnelles à la CNIL. En effet, pour pouvoir exploiter les données récoltées il est obligatoire de préciser ses objectifs et dans quelle proportion ils sont effectués.

Enfin, il faut déclarer les mesures de sécurité prises pour garantir la confidentialité des données de vos clients. Dans tous les cas, vous devez respecter les règles relatives au RGPD.

Quels sont les recours en cas de non-respect de ces règles ? Le client peut saisir le service des plaintes de la CNIL. Les Conseillers peuvent alerter les services de l’inspection du travail. Les sanctions pénales peuvent être lourdes avec des amendes assorties de peines de prison.

Centre d’appel ou service client, votre dispositif d’écoute et d’enregistrement des appels est-il conforme au cadre légal ? N’hésitez pas à consulter nos experts Remmedia pour la mise en place ou l’upgrade de votre système SVI actuel, avec nos solutions performantes d’écoute et d’enregistrement d’appels.