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Sommaires
La transition digitale fait évoluer les rapports entre les marques et les clients. En parallèle, cette tendance à la dématérialisation s’observe aussi dans le secteur public. De plus avec la crise sanitaire, le gouvernement a dû accentuer sa transformation numérique pour assurer la continuité des services aux citoyens.
Relais connectés pour effectuer les démarches administratives, accompagnement des parcours en ligne, création de ligne d’appels d’information ou d’assistance, suivi des dossiers… Comment simplifier l’activité des services publics ? Quels sont les outils à mettre en place pour délivrer un service public téléphonique réellement efficace ? Remmedia revient sur les avantages des numéros spéciaux et des logiciels de centres de contacts pour accorder plus d’autonomie aux citoyens / usagers.
La transition digitale des services publics à fait un bond depuis la COVID 19
Début 2020, la COVID 19 a mis subitement nos modes de vie en pause. En effet, les confinements successifs ont perturbé durablement les relations humaines. En quelques jours le télétravail est devenu la norme et l’accueil des différents services publics ont dû fermer du jour au lendemain. Ainsi, pour éviter que la pandémie ne laisse les citoyens sur la touche, les services publics ont dû se réinventer grâce à une transition rapide. Avec par exemple, des millions d’élèves suivant leurs cours en vidéo conférence.
Il a fallu s’adapter en un temps record pour maintenir le cap. Au gouvernement d’informer régulièrement les citoyens sur l’évolution de la situation et les nouvelles mesures en vigueur. De nombreux citoyens ont sombré dans le doute ou se sont retrouvés en difficulté. Plus que jamais, Il faut assurer une présence de tous les instants et rester en capacité de prendre en considération chaque cas. A contexte exceptionnel il faut répondre avec urgence et efficacité.
Par conséquent, les services publics n’ont eu d’autres choix que d’accélérer leur digitalisation pour maintenir le lien avec les français. Les défis à relever restent les suivant :
- Pouvoir s’adresser à tous les citoyens ou de façon ciblée auprès d’une catégorie de la population
- Assurer une écoute permanente
- Réduire les délais de traitement et simplifier les démarches
- Améliorer le suivi des dossiers administratifs en cours
- Identifier les usagers et qualifier les demandes pour optimiser la gestion des demandes
- Repérer les demandes prioritaires
Cette situation a mis les services publics à rude épreuve. Après ce constat place à l’action et aux améliorations
La digitalisation simplifie l’accès aux services publics
Aujourd’hui, la transformation digitale des services publics est en bonne voie. En effet, les échanges en ligne (email, formulaire, messagerie instantanée, chatbot…) constituent 60% des contacts entre les citoyens et les différents services de l’administration.
Un service public en version digital passe par un site qui se veut informationnel et qui guide la navigation des usagers. Les renseignements se doivent d’être complets et mis à jour en continu. L’information déployée sur plusieurs canaux en simultanée doit rester cohérente.
A cela s’ajoutent des dispositifs en libre-service ou Selfcare pour capter une partie des demandes et réduire les sollicitations vers les agents. Parmi les solutions prisées par les services publics on retrouve les assistants conversationnels. Ils permettent d’étendre votre disponibilité en dehors des heures d’ouverture. Ils sont désormais capables de mener un échange écrit ou vocal et d’apporter des réponses basiques. Il faut en parallèle multiplier les bases de connaissances à disposition des usagers pour les encourager à s’informer par eux-mêmes.
Le recours à des solutions innovantes permet d’assurer un service public plus ouvert et tourné vers les citoyens. A ce jour, on constate des disparités entre les différents services. Tous n’ont pas atteint la même maturité en termes de digitalisation. Depuis quelques années déjà, l’assurance maladie et son site ameli.fr a tout centralisé sur sa plateforme en ligne. Même chose pour les finances publiques qui ont généralisé la déclaration en ligne.
Enfin les collectivités semblent un peu à la traîne avec beaucoup de communes de moins de 10 000 habitants qui ne proposent pas encore de services dématérialisés en ligne. Pour ces citoyens, il faut encore se déplacer en mairie pour accéder aux services publics locaux.
Créez des numéros spéciaux en toute simplicité
Apporter une plus-value aux services téléphoniques
La digitalisation des services publics s’appuie sur des nouveaux outils pour suivre les demandes et anticiper les besoins des citoyens. Il faut aussi que les agents publics adoptent rapidement ces méthodes.
Un service public accessible en ligne implique un centre de contact pour prendre les charge les appels et l’ensemble des demandes. On a tous en souvenir l’appel interminable pour obtenir un agent public. Ou encore le serveur vocal qui ne propose pas d’option pertinente à notre demande. Sans oublier le formulaire en ligne qui bug sans pouvoir joindre une assistance réelle. Des progrès restent à faire pour garantir un service public accessible pour tous et réactif en toute circonstance.
Si le service public téléphonique a essuyé des critiques justifiées, il devient dans beaucoup de cas l’unique moyen de contact à la disposition des citoyens. Il leur permet de se renseigner ou de formuler une demande auprès d’un service spécifique. En plus des optimisations nécessaires, cela se traduit par des volumes d’appels en progression. Or déjà le gouvernement reste l’organisation qui traite le plus grand nombre d’appels.
Par conséquent, il faut revoir la copie pour éviter la saturation, limiter les dépenses et donc prévenir la grogne des citoyens. De nombreux services publics utilisent des numéros spéciaux pour améliorer les capacités de leur ligne téléphonique. La création de numéros verts permet de rationaliser la prise en charge des appels.
Rappel : depuis 2021, les pouvoirs publics n’ont plus la possibilité de proposer un numéro à tarification majorée pour accéder aux différents services téléphoniques de l’état. Ainsi, créer un numéro vert gratuit pour l’appelant devient un impératif pour l’ensemble des services administratifs.
Ce numéro spécial peut se compléter avec un Serveur Vocal Interactif -SVI aux fonctionnalités à la carte. Le système régule les files d’attente et assure le transfert des appels. Un logiciel de centre d’appel permet de délivrer un service téléphonique évolutif en adéquation avec les besoins des usagers.
Numéro spécial intelligent, SVI ou solution complète de gestion des appels : autant de dispositifs simples pour accompagner les citoyens dans leurs démarches et améliorer leur vie de tous les jours.
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Services publics en ligne et téléphonique : à quand la plateforme unique ?
Au même titre que la digitalisation, créer un numéro spécial pour accéder aux différents services permet d’accorder plus d’autonomie aux usagers. Il s’agit aussi de ne pas mettre de côté les citoyens moins connectés et d’accentuer la fracture numérique. La dématérialisation des procédures doit avant tout générer de la simplification.
De nombreux services administratifs sont connus pour leur complexité organisationnelle. Une solution de gestion des appels permet de ne laisser aucune demande sans réponse. Chaque appel peut être dirigé ensuite rapidement vers le bon interlocuteur pour une prise en charge dans les meilleurs délais.
Si tout est fait pour proposer une administration publique en libre-service, il ne faut pas rogner sur l’efficacité des services. L’agent au bout du fil ou derrière son clavier, doit avoir toutes les données en main pour répondre aux demandes des citoyens. Le recours à une solution omnicanale permet de centraliser les données pour suivre et personnaliser les échanges.
Aujourd’hui, la convergence du digital et de la téléphonie se met au service de l’administration pour améliorer la prise en charge des usagers quel que soit le moyen de contact. L’expérience usager peut enfin atteindre le même degré d’excellence que la relation client.
On peut citer le numéro court banalisé ‘Allô Service Public – 39 39’. Ce service de renseignement administratif par téléphone, délivre des informations sur les droits, obligations et démarches à accomplir. Voici ses domaines : droit du travail, logement et urbanisme justice, droit de la famille, droit des étrangers, des associations ou l’état civil.
La prochaine étape de cette digitalisation sera de proposer une plateforme en ligne unique qui regroupe l’ensemble des services publics. Un outil 100% sécurisé qui favorise la collaboration entre agents et le partage des données.
Comme toutes les organisations, les services publics sont confrontés à une nécessaire transition numérique de son offre. Découvrez les solutions Remmedia pour améliorer les services aux citoyens : Numéros spéciaux, SVI, logiciel de centre d’appel ou solution pour centre de contact omnicanal.
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