Simplifier la Relation Client avec un SVI

Florent
décembre 13, 2019
12:26 pm
4 Minutes

En relation client le téléphone demeure le moyen de contact le plus utilisé par les consommateurs. Services client et centre d’appels utilisent massivement des SVI – Serveur Vocal Interactif – pour améliorer Leurs parcours client et simplifier la gestion des flux d’appels.

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SVI : le premier dispositif Selfcare de la relation client

Concrètement, un SVI désigne un système informatique sous forme de menu à choix multiples à partir duquel l’utilisateur peut dialoguer. C’est un des plus anciens et des plus utilisés dispositifs de Selfcare. On peut même dire que le SVI inspire le modèle actuel des assistants virtuels (Chatbot ou VoiceBot). Le client choisit lui-même, soit depuis son clavier de téléphone ou grâce à la commande vocale, les options pour gérer sa demande.

Pour les services clients, externalisés ou non, le SVI est un outil indispensable pour améliorer les performances des conseillers et fluidifier la gestion des flux.

Quelles entreprises utilisent des SVI ?

Les grandes marques, notamment dans le secteur des services (assurance, banque…) ont été les premiers à bénéficier des opportunités des SVI. Mais aujourd’hui, de la petite PME au grand groupe, l’utilisation des SVI s’est généralisée, portée par de nombreux avantages et applications.

Les entreprises recevant un nombre d’appel important ont tout intérêt à tirer parti d’un SVI sur mesure pour améliorer la gestion des appels entrants. Service client, support d’assistance technique ou SAV utilisent des SVI pour proposer des parcours client fluides. Enfin les centres d’appels ou de contacts reposent tous sur des SVI pour améliorer leur productivité et suivre leurs performances.

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Les nombreux avantages des SVI Pour la relation client

Pourquoi autant d’entreprises font le choix de mettre en place un SVI ? Chaque SVI est établit sur mesure à partir d’un scénario ou scripte défini en amont en fonction de vos objectifs et besoins.

Depuis un numéro unique, tout SVI ou standard téléphonique interactif garanti un routage intelligent des appels. A partir de ses choix, l’utilisateur est dirigé vers le service ou le conseiller le plus à même de répondre à sa demande. Un SVI assure un décroché de 100% de vos appels, même en dehors de vos horaires d’ouverture.

Il permet de gérer tous vos appels simultanés ainsi que les files d’attentes téléphoniques. Basiquement, une musique ou des informations complémentaires sont diffusées lors de l’attente en ligne. Une option de Call Back peut être intégré à tout SVI permettant au client de choisir le moment auquel il souhaite être rappelé.

Le SVI est aussi un outil pour qualifier les appels. Par exemple, le SVI demande au client de s’identifier ou de préciser sa demande. Ainsi, le conseiller qui prend l’appel à immédiatement accès au dossier en cours. Les données collectés grâce au SVI autorisent une connaissance plus fine de vos clients. Or identifier un client c’est déjà le premier pas vers la personnalisation de la relation client.

Enfin, un SVI peut générer automatiquement des rapports de performances, aide indispensable à l’évaluation et optimisation de tout service client ou centre de contact.

SVI les écueils à éviter

Un SVI a pour objectif d’optimiser l’efficacité de votre organisation. Grâce à un meilleur partage des données client, il facilite la collaboration entre vos conseillers. Tout cela dans le but de proposer une relation client de qualité. Cependant, un SVI mal conçu peut avoir l’effet contraire et générer de l’insatisfaction chez vos clients.

La première chose à faire avant la mise en œuvre de tout SVI est d’anticiper les fonctionnalités qu’il va assurer. Effectivement, si les options sont innombrables, il faut que votre SVI reste simple d’usage pour vos clients. Ainsi, l’arborescence d’un SVI ne doit pas être excessive pour ne pas perdre vos clients. Dans l’idéal, chaque action ou information délivré doit être accessible en moins de trois choix.

Pensez à proposer une ergonomie fluide lors de la conception du scripte. Favorisez la convivialité et la bienveillance. Un SVI doit améliorer l’expérience client et surtout ne pas devenir source de frustration.

Enfin, donnez toujours à vos clients la possibilité de joindre un conseiller. En effet, beaucoup d’usagers sont encore réfractaires aux échanges avec un SVI. De plus, certains cas particuliers ne peuvent être pris en compte par votre script.

Optez pour un SVI performant est indispensable pour offrir une expérience et tisser des relations client de qualité. Contactez les experts Remmedia pour évaluer vos besoins, développer votre script sur mesure et obtenir le SVI qui vous correspond.