>Avec le deuxième confinement et l’arrivée du rush de fin d’année les services client sont soumis à des pics de demandes allant jusqu’à +70%. Comment éviter la saturation ? Focus sur dispositif pilier de la gestion client : le SVI.
Aujourd’hui les SVI ont une maturité supérieure à bien d’autres canaux. Ils ont su évoluer avec de nouvelles fonctionnalités indispensables à l’amélioration de l’expérience client. Du simple standard personnalisé au SVI intégré dans un dispositif omnicanal plus large : de nombreuses solutions existent pour optimiser la gestion des appels client.
Etendre la capacité d’écoute client avec un SVI
Un SVI, ou serveur vocal interactif, est une solution informatique basée sur un scénario déclinable en menu depuis un appel téléphonique. L’appelant évolue dans cette arborescence en indiquant ses choix avec son clavier ou via commande vocale. Le client est ainsi a amener a préciser l’objet de son appel afin d’obtenir la réponse pertinente.
Pour commencer, un SVI accorde la totale maitrise de ses flux d’appels. En effet, l’automatisation permet une gestion simultanée de l’ensemble de vos appels tout en réduisant les coûts. Le SVI assure une permanence téléphonique 24H/7J avec un décroché de 100%. Fini les appels perdus et sans réponse – ceux qui génèrent le plus de frustration client.
Vous êtes ainsi en pleine mesure de traiter aux mieux vos flux d’appels, aussi bien les pics que les creux. Evaluez vos performances en temps réel grâce aux outils de suivi. C’est donc l’outil idéal pour ajuster vos capacités.
Automatisez le canal voix et fluidifiez la gestion des appels grâce à un SVI.
SVI : personnalisation de l’accueil et autonomie client
Depuis longtemps, les SVI sont des outils incontournables de la qualification et du routage des demandes. Leur objectif est de comprendre l’intention client, d’y apporter une réponse directe ou de transférer l’appel vers le service correspondant.
À tout moment, modifiez les options possibles et les règles de transfert de votre SVI. Configurez en temps réel les plages horaires et ajustez les messages délivrés. Bref adaptez votre SVI à vos problématiques et à l’évolution des marchés.
Plus que proposer de l’information en libre-service, le SVI encourager l’usage de tout autre dispositif Selfcare. Par exemple, l’état d’une livraison peut être suivi sans l’intervention d’un agent. Par conséquent vous améliorez le nombre de dossiers résolus dès le premier contact.
Plus généralement, un SVI permet d’alléger toutes sollicitations vers vos conseillers, donc de les rendre plus disponibles et performants.
A savoir, qu’il ne faut pas proposer d’arborescence trop complexe pour ne pas perdre le client. Les choix multiples à tiroirs sont définitivement à bannir. Toutes vos options doivent rester accessible en trois étapes.
Soyez également transparent sur les délais au bout du fil. Un SVI permet d’indiquer le temps d’attente estimé avant l’obtention d’un service. Si ce temps est jugé trop long, proposez au client une option de call back pour être rappelé plus tard.
Le SVI est une solution efficace pour fluidifier votre accueil téléphonique :
- Mise à disposition d’information et de ressources en libre accès
- Gestion et priorisation des files d’attentes téléphoniques
- Redistribution affinitaire des appels
Les opportunités s’élargissent avec la convergence totale téléphonie / web qui renforce les capacités des SVI.
SVI : fluidifier et enrichir l’expérience client
Les SVI actuels viennent intégrer d’avantage les appels aux parcours digitaux. Non seulement vous pouvez déployer une arborescence vocale personnalisée, mais aussi la connecter avec votre système d’information. Ainsi, le SVI innovant complète votre stratégie omnicanale.
Pour chaque appel le numéro de l’appelant peut être reconnu. Ainsi la communication est rattachée aux autres données disponibles et compilées depuis les autres canaux. Plus besoin de répéter sa demande, le client est directement redirigé vers le conseiller qui veillera à assurer la continuité optimum du dossier. Par ailleurs, tout conseiller prenant l’appel il dispose de l’information captée en amont par le SVI.
Le piège pour un SVI c’est l’impasse. Qui n’a jamais été décontenancé ou agacé par un SVI incohérent ne proposant pas l’option cherchée ? C’est pourquoi, il est indispensable de proposer une porte de sortie vers un conseiller. Un SVI peut se poser comme relai efficace vers les canaux de messaging (sms, messageries instantanées…).
L’IA vient upgrader les SVI pour une meilleure prise en charge de la voix : assistant conversationnel virtuels et reconnaissance vocale en tête.
Apportez du dynamisme à vos interactions client en optant pour un SVI à la hauteur de vos attentes. Place à la simplicité de navigation et à l’accompagnement sans défaut. Le SVI est souvent le premier contact, il intervient comme le chef d’orchestre qui jouera la partition sans fausse note de votre relation client. Guidez vos clients à bon port : celui de la pleine satisfaction !
