Sommaires
En 2022, les parcours d’achat s’appuient de plus en plus sur les usages connectés. Avec les effets de la crise sanitaire, la transition numérique des entreprises a connu une soudaine mais nécessaire accélération. Ainsi, la vente en ligne devient la norme qui impose ses enjeux à toutes les activités économiques. Or si les TPE – PME françaises ont pris du retard, il est temps pour elles de profiter pleinement des opportunités du e-commerce.
Pour beaucoup d’entreprises de toutes tailles se lancer dans la vente en ligne se présente comme la solution pour continuer à progresser et répondre aux injonctions du web. Remmedia vous détaille les 5 conseils pour proposer le site qui soutiendra vos performances.
Vous vous lancez dans la vente en ligne ?
1 Bien définir sa stratégie en amont
Si la vente en ligne se portait déjà bien avant le Covid, elle a depuis encore gagné en influence. Ainsi, beaucoup de TPE – PME ont bien saisi les avantages du digital et du e-commerce. A elles de bien se positionner pour profiter de l’engouement général pour la vente en ligne.
Mais avant de foncer tête baissée pour créer votre boutique en ligne ou améliorer votre site existant, vous devez établir votre stratégie. En effet, en matière d’e-commerce pas de recette miracle. Mais plutôt tout un cortège de bonnes pratiques et d’outils innovants à adapter.
Commencer par une sérieuse étude de marché. Analysez ce qui se fait dans votre secteur en matière de présence en ligne. Scrutez les pratiques de vos concurrents. Ensuite, la mise en place de la bonne stratégie dépend de vos ambitions : gagner en visibilité, devenir leader sur votre marché, toucher de nouvelles cibles, étendre votre zone d’activité, fidéliser vos clients, booster la fréquence en magasin…
Vous devez aussi établir vos cibles. Quels sont les profils types qui composent votre audience ? Soyez ici le plus exhaustif possible pour des personas hyper précis. Ainsi vous pouvez proposer une offre adaptée aux besoins de vos clients et leur offrir des interactions sur mesure.
Une fois que tout cela est posé, vous devez évaluer vos besoins humains et techniques nécessaires à la gestion de votre site de vente en ligne. De quel stock avez-vous besoin et comment le gérer ? Comment assurer votre logistique et les livraisons ? Quels sont les outils à mettre en place pour suivre l’expérience client en ligne ? Enfin comment calibrer vos équipes pour répondre aux nombreuses demandes des clients ?
Dans tous les cas, n’hésitez pas à vous faire accompagner pour la mise en place de votre stratégie.
2 Créer un site qui met en avant votre marque
Cette étape réalisée, vous allez pouvoir enfin vous lancer dans la grande aventure de la vente en ligne. Votre site va être le point de convergence de votre présence digitale. C’est ici que vos futurs clients arrivent après avoir été captés en ligne et que va se concrétiser, ou non, leur parcours d’achat. Ainsi, les TPE / PME doivent tout faire pour proposer un site e-commerce source d’engagement et de conversions.
Optez pour un CMS simple d’utilisation et personnalisable. Il doit permettre la création et la modification des pages de votre site. Mais aussi faciliter l’administration quotidienne de votre boutique en ligne.
Pour les TMP – PME, votre site e-commerce doit refléter votre image de marque et présenter votre offre sous son meilleur jour. Veillez à l’esthétisme, à l’ergonomie et à la qualité des parcours client avec notamment des modalités de paiement simples. En effet, le plus petit doute de la part du client peut signifier l’abandon immédiat du panier en cours.
Enfin, qui dit commerce dit réglementation, même sur internet. Ainsi, vous devez vous montrer transparent sur vos modalités de vente et détailler vos conditions générales.
Vous vous lancez dans la vente en ligne ?
3 Miser sur les leviers d’acquisition en ligne
En France, on recense plus de 3,9 millions de TPE / PME, dont 60% qui utilisent un site vitrine ou un site e-commerce. A cela, s’ajoutent pléthore de sites internationaux déjà bien en place. Par conséquent, la concurrence s’annonce rude.
Bien évidemment, il ne suffit pas de se lancer dans la vente en ligne avec un simple site. Il faut générer du trafic grâce à une présence en ligne pour le faire vivre. Or les usages connectés ont multiplié les possibilités d’échange. Aux TPE / PME de maîtriser ses nouveaux codes de la vente en ligne
Optimisez votre positionnement sur les moteurs de recherche avec le référencement naturel. Mettez votre site à jour, assurez-vous de son bon affichage sur mobile et publiez régulièrement du contenu pertinent. Ne négligez pas votre fiche Google My Business : un précieux sésame pour améliorer le référencement local de votre activité.
Allez plus loin en identifiant les mots clés qui font sens pour vos usagers. En ligne, ce sont les clients qui arrivent chez vous après une requête. Utilisez le référencement payant avec des campagnes ciblées pour renforcer votre présence en ligne.
Soyez également actifs sur les réseaux sociaux pour donner encore plus d’impact à votre communication. Gagnez en visibilité avec des interactions de proximité pour mobiliser vos communautés. N’oubliez pas de capitaliser sur les avis positifs. En effet, les retours clients prennent toujours plus de place dans la décision d’achat. Restez en veille sur ce qu’on dit de vous en ligne pour une e-réputation maîtrisée.
Enfin, maintenez le contact avec vos clients et jouez le jeu de la fidélisation. Envoyez par exemple des emails personnalisés pour créer une relation privilégiée à haut potentiel. Optez pour une solution omnicanale qui centralise l’ensemble de ses moyens de communication.
4 Délivrer une expérience client enrichie
Votre site reflète votre image de marque et les relais digitaux font progresser votre audience qualifiée. Mais cela ne suffit pas pour réussir et pour durer. L’expérience client en ligne doit aussi être de haute qualité.
Veillez avant tout à délivrer des parcours fluides où chaque étape invite naturellement à la suivante. Déployez une solution omnicanale pour répondre aux besoins grandissants d’immédiateté, de réactivité et de personnalisation. Vous êtes alors en mesure de suivre chaque client quel que soit le canal emprunté.
De même, l’automatisation et les solutions selfcare, en accordant plus d’autonomie aux clients, renforcent vos capacités de gestion. Mais ils ne font pas tout : pas encore de sites e-commerce en mode 100% autopilote pour les TPE – PME.
Dotez vos équipes des bons outils pour rester disponible en toute circonstance et pour répondre sans délai aux demandes. La relation client ne s’arrête pas à la validation du panier. Pour les TPE – PME en e-commerce aussi le SAV a toute son importance. Ainsi, vous devez être en capacité de gérer chaque souci pour changer le mécontentement en satisfaction.
Se lancer dans la vente en ligne ne veut pas dire se couper des moyens classiques. Mais au contraire de les intégrer pour susciter de nouvelles synergies. En effet, le téléphone reste un moyen de contact primordial pour nombre de TPE / PME. Ainsi, boostez ses performances en proposant une ligne unique, numéro vert ou géographique selon vos objectifs, associée à un SVI sur mesure. Ainsi, ne perdez plus aucun appel et gagnez en efficacité à chaque fois que vous décrochez.
5 Évaluer ses performances et progresser
En ligne, chaque action peut être évaluée pour améliorer votre compréhension. Suivez via différents indicateurs clés le trafic sur votre site, l’efficacité de vos relais d’acquisition en ligne et les conversions générées. Appuyez-vous sur ces chiffres précis pour pointer vos points forts et traquer les imperfections.
Utilisez le Call Tracking pour collecter l’ensemble de vos données d’appel. Toutes ces données on et off line peuvent être centralisées via une solution omnicanale pour une mise à disposition de l’information qui forge l’ensemble de vos objectifs.
TPE – PME, vous avez aujourd’hui toutes les clés en main pour réussir le lancement de votre site de vente en ligne. Mettez en avant votre offre et expertise. Allez à la rencontre des consommateurs avec de nouveaux moyens d’échange. Soignez vos parcours en ligne et faites progresser votre service client.
Remmedia l’opérateur expert de la relation client accompagne les TPE / PME dans l’amélioration de leur site de vente en ligne.
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