Vente et Conseil Client : Adoptez une approche Omnicanale performante

Florent
octobre 14, 2020
10:40 am
4 Minutes

L’expérience client s’affirme comme le levier indispensable à la croissance commerciale. En dépit des difficultés rencontrées ces derniers mois, la crise actuelle constitue un défit pour les marques. La transformation numérique s’accélère afin de proposer l’expérience client la plus engageante.

Déployez une stratégie omnicanale pour gagner en qualité de service et en agilité. Adaptez votre organisation pour répondre et anticiper les besoins des consommateurs. Dotez-vous de solutions innovantes pour accompagner l’efficacité et faire progresser vos conseillers client.

Voici les différentes étapes clés pour mettre en place une approche omnicanale, non seulement garantissant un service client performant mais qui soutient aussi votre développement.

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Comprendre vos clients et prospects

Tout projet omnicanal doit s’ajuster à votre secteur d’activité, à la spécificité de vos produits ou services, à la maturité de votre organisation, mais plus encore à la typologie de vos clients. En effet, pour capter et engager l’expérience client doit se calquer au plus près du comportement des consommateurs. Ainsi, en préambule, il faut se pencher sur les problématiques de vos clients.

Quels sont les valeurs qu’ils recherchent dans leurs interactions avec les marques ? Quels sont les points de contact et dispositifs d’échanges utilisés pour dialoguer avec vos conseillers ? Comment vos prospects réagissent à vos messages et sollicitations ? Utilisez vos données clients disponibles pour dresser une typologie la plus précise possible de vos usagers.

Une fois que vous avez réalisé cette étude vous êtes en mesure de savoir qui sont vos clients. Mais aussi quelles sont leurs attendes et comment ils évoluent sur vos parcours client. Manque de données ou de recul ? Pas de panique, les solutions omnicanales offrent la souplesse nécessaire pour améliorer l’expérience client globale.

Une fois mis en place, le dispositif centralise la data pour une analyse complète de chaque interaction. Ainsi, vous gagnez en réactivité et en personnalisation.

Alignez les attentions conseillers / clients

Une fois que vous avez évalué précisément la portée de vos parcours client, il faut se pencher sur le travail de vos conseillers. Sont-ils satisfaits des outils en place ? De quelles améliorations ont-ils besoin ? Sont-ils satisfait de l’organisation de votre service client ? Ont-ils les compétences suffisantes ou les informations utiles pour mener à bien leur mission ?

L’expérience client de qualité repose sur une bonne expérience collaborateur. Mettez en place une enquête de satisfaction auprès de vos équipes, incitez-les à la critique constructive. Par exemple, proposez des entretiens individuels ou des sessions collectives. Cette étude permet de poser la symétrie la plus proche entre expérience client et expérience collaborateur.

Les plateformes omnicanales mettent à disposition du conseiller toutes les informations pour délivrer un accompagnement sur mesure et toujours plus engageant. Leurs attributions s’élargissent : conseil client, aide à l’achat, accompagnent et suivi de la relation après-vente.

Gommez vos imperfections

Après ces deux étapes, il faut s’attacher aux moments de frictions, aux manqués qui dégradent l’expérience client. Vos campagnes d’acquisition ont-elles un bon ROI ? A quels moments vos parcours d’achat font défaut ? Etes vous à l’écoute, disponible et réactif avec vos clients ? Plus généralement, vos clients sont-ils satisfaits et vous sont-ils fidèles ? Mobilisez l’ensemble de vos services pour répondre à ces questions.

Le suivi permis par un dispositif omnicanal permet de visualiser les performances de chaque canal et de donc de mettre en lumière les distancions. Améliorez en continu l’organisation de votre service et renforcez les compétences de vos conseillers grâce aux rapports détaillées.

Identifiez les moments où vous perdez l’attention de vos clients. Visualisez en temps réel les parcours en ligne. Contextualisez les parcours client pour délivrer un accompagnement qui renforce la confiance et répond aux hésitations.

Unifiez l’ensemble des éléments de l’expérience client

L’objectif de l’approche omnicanale est de proposer une expérience client cohérente, engageante, fluide et sans répétitions. Déployez une stratégie qui intrique l’ensemble des process et outils qui font l’expérience client.

Du point de vue du client, l’accompagnement doit être exemplaire du moment où vous avez capté son attention jusqu’à l’achat et même au-delà. Pour le conseiller, il s’agit d’avoir accès à l’information pertinente : qui est le client ? quelle est sa demande ? où en est-il de son parcours ?

Les solutions omnicanales permettent de collecter nativement la data de chaque canal. Elle peut être compilée à votre CRM pour améliorer la connaissance client. Une fois analysée elle est consultable par le conseiller pour appuyer son argumentaire et personnaliser ses réponses.

Ainsi, votre gestion de la relation client gagne en qualité dans son ensemble. Mais c’est également vos campagnes marketing qui accèdent à un ciblage inégalé.

L’approche omnicanale coïncide avec une stratégie centrée client : partez de votre public pour déterminer vos messages et les moyens de capter leur intérêt. Coordonnez et harmonisez l’ensemble de vos interactions clients pour favorisez une relation privilégiée et durable.

Les experts Remmedia sont à votre disposition pour un audit complet de votre organisation et vous proposer la solution innovante qui vous correspond. N’hésitez pas à demander une démo de Contactme : le Hub de communication omnicanal 100% cloud.