En 2019, la relation client de qualité est plus que jamais un atout de réussite majeur pour les entreprises. Aujourd’hui, les prix sont alignés vers le bas et la plupart produits ou services sont relativement similaires. La différenciation se porte sur la gestion de la relation client. Ainsi, la façon dont une marque dialogue avec ses clients est une clé primordiale de son développement.
En contactant un service client, tout client exige de pouvoir joindre facilement et rapidement un interlocuteur. Celui-ci doit l’identifier quelque soit le canal utilisé et retracer les échanges précédents afin de lui apporter la réponse attendue.
Un service client performant permet de satisfaire tout client et donc de le fidéliser. En gardant en tête qu’un client satisfait peut recommander la marque à son entourage.
Nous détaillons ci-dessous les points incontournables pour que tout service de gestion de la relation client soit efficace.
Disponibilité et écoute attentive avec l’omnicanal
Autrefois, le service client n’était joignable qu’à partir d’une ligne téléphonique dédiée (numéro vert gratuit ou parfois numéro surtaxé), le courrier et l’email. Ces canaux sont encore utilisés mais leurs contraintes inerrantes ne permettent pas de répondre aux attentes actuelles des consommateurs. En adoptant une approche omnicanale, les entreprises renforcent leur disponibilité et écoute.
Les canaux historiques de la relation client sont complétés par les messageries instantanées, les réseaux sociaux et les assistants virtuels : chabot et voicebot. L’ensemble de ces moyens de contact sont utilisés, souvent de façon simultanée, par les clients. L’usage massif des smartphones participe à cette tendance.
La stratégie omnicanale consiste à faire converger l’ensemble de ces canaux vers un service client unifié. Ainsi, les échanges gagnent en fluidité et en cohérence.
Connaissance des clients et relation personnalisée
La multiplication des canaux et leur unification permettent de récolter un nombre important d’information sur les clients. En compilant ces données, le service client atteint un niveau de connaissances des clients qui lui permet de tisser des relations personnalisées.
L’entreprise conserve la traçabilité des actions et l’historique des échanges. Ainsi, à chacune de ses demandes le client est identifié immédiatement et le service client lui apporte la réponse sur mesure dans les meilleurs délais. Le traitement de la donnée boosté par l’IA autorise une reconnaissance poussée du client. A cela s’ajoute la reconnaissance vocale et même faciale.
Cependant, il faut prendre garde de respecter la vie privée des clients, défini notamment l’année passée avec le RGDP. La transparence des dispositifs de collecte et la sécurisation des données sont des préoccupations majeures pour les consommateurs.
Les services clients sont de plus en plus automatisés et la data traitée toujours plus importante. De fait, les échanges sont non seulement fluides mais également hyper personnalisés.
Digitalisation des process et montée en compétences des équipes
Le client exige une disponibilité totale, une liberté de choix des moyens de contacts, une écoute attentive. Tout cela afin d’obtenir le plus simplement la réponse souhaitée. L’automatisation et la digitalisation des services de gestion de la relation client ont permis d’atteindre ces objectifs.
Les services client se dotent de canaux efficaces et d’outils performants de gestion de la donnée. Ces outils sont souvent interconnectés avec les services commerciaux et marketing par le biais des CRM.
Que la relation client soit gérée en interne ou délégué à un centre de contact spécialisé, les conseillers doivent être formés aux outils, à gérer les demandes de la plus simple aux plus complexes. Cela doit s’inscrire dans une démarche collaborative : plusieurs services ou agents sont amener à intervenir pour satisfaire les demandes des clients.
En même temps, le selfcare ou l’autonomisation du client est une tendance forte. Le client, notamment en s’appuyant sur les assistants virtuels, est amené à trouver la réponse lui-même sans l’intervention d’un conseiller.
Le service client idéal : l’automatisation au service de l’humain
Aujourd’hui, tout service client doit être joignable tout le temps, surtout le soir et les weekends. Il doit identifier et donner au conseiller accès à toute la data pertinente, quel que soit le canal de communication utilisé. Il faut également qu’il adapte et personnalise chaque échange.
Les dernières innovations technologiques et la montée en compétence des équipes rendent tout cela possible. Pour finir, la recette idéale au service de gestion de la relation client efficace est un mélange savamment dosé de tous ces ingrédients.
