Un centre d’appel ou Call Center en VO désigne l’ensemble des moyens humains et techniques qui permettent de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. A l’origine le centre d’appel est un plateau qui regroupe plusieurs agents capables de traiter les appels entrants ou sortants.

On parle d’appels sortants lorsqu’une entreprise émet des appels pour faire de la prospection : vente, enquête de satisfaction, Call back (rappel demandé par le client) etc.

Les campagnes d’appels sortants s’appuient sur des outils d’aide à la prospection qui permettent de gérer un grand nombre d’appels simplement et rapidement.

L’appel entrant désigne l’appel d’un client vers une entreprise. Un prospect peut appeler un service commercial pour obtenir une information. Un visiteur sur votre ligne peut aussi appeler un conseiller pour se faire accompagner sur son parcours en ligne et finaliser son d’achat. Enfin un client peut appeler un SAV pour exposer une réclamation.

Un centre d’appel doit pouvoir gérer efficacement ces différentes situations : acquisition de lead, conversion en client, satisfaction et fidélisation.

Le logiciel de centre d’appel permet de créer en quelques clics sa solution de gestion des appels entrants ou sortants. Concrètement c’est un dispositif technique en version cloud qui s’appuie sur la convergence de la téléphonie et du numérique pour prendre en charge la gestion des appels.

Il permet de gérer les flux de demande et d’automatiser la gestion des appels. Mais c’est aussi un outil puissant pour collecter des données sur l’appelant.

Un logiciel de centre d’appel propose de nombreuses fonctionnalités pour améliorer la prise en charge des appels clients. Parmi ses options indispensables on peut citer :

• Numéro « intelligent » pour professionnaliser votre ligne d’accueil
• SVI pour assurer une écoute permanente, qualifier et orienter chaque appel
• Distribution automatique des appels (ACD) pour acheminer chaque appel vers le bon service ou le conseiller disponible
• Collecte et partage des données pour améliorer la connaissance client et faciliter la collaboration des équipes
• Intégration CRM pour identifier chaque client et lui apporter une réponse personnalisée
• Remontée fiche client pour mettre à disponibilité de l’agent toutes les données clients au moment où il appel pour gagner en réactivité et en personnalisation
• Enregistrement et écoute des appels pour faire progresser les agents
• Suivi statistiques et rapport détaillés : l’outil vous fournit tous vos KPI d’appel en temps réel ou sous forme de rapport pour améliorer l’efficacité du service
• Gestion omnicanale : les logiciels de centre d’appels peuvent aussi intégrer l’ensemble des canaux (email, SMS, chat, formulaire ligne, réseaux sociaux, messagerie instantanée, vidéo…) pour délivrer une expérience client fluide et cohérente

Le logiciel de centre d’appel n’est plus réservé aux grands groupes. Il peut se mettre au service de toute entreprise ou organisation qui utilise le téléphone pour interagir avec ses usagers. Parmi les grands utilisateurs de centre d’appel on retrouve les géants du web mais aussi des sites e-commerces soucieux de nouer une relation client qui soutient leur croissance.

Les secteurs du tourisme, de l’assurance et bancaire utilisent aussi massivement les solutions de gestion de centre d’appel. Enfin les marques ont su se différencier en ayant recours à un logiciel de centre d’appel créé sur mesure pour garantir un service client de qualité.