FAQ gestion de la relation client – centre de contact omnicanal Remmedia répond aux questions les plus fréquentes sur la relation client

La relation client désigne l’ensemble des interactions et moyens de communication proposés par une marque pour créer un lien privilégié avec ses clients.

L’expérience client désigne le ressenti global d’un client à propos des interactions vécues avec une marque. Elle cherche à évaluer les émotions du client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.

On parle de stratégie omnicanale, lorsqu’une marque mobilise l’ensemble des moyens de contacts disponibles pour dialoguer avec ses clients. Elle déploie et interconnecte les différents canaux : email, téléphone associé ou non à un SVI, médias sociaux, Chatbot ou Voicebot…

Le but de la stratégie omnicanale est de proposer une relation client fluide et conforme aux attentes des consommateurs. Les interactions clients sont centralisées, les informations clients mises à jour en temps réel afin de proposer des échanges cohérents et personnalisables.

Le Centre de Contact est l’évolution du centre d’appel classique. Un Centre de Contact désigne la plateforme technique qui gère l’ensemble des moyens de communication avec les clients ou prospects.

Ainsi, un Centre de Contact peut mener des campagnes de prospections omnicanales. Ce logiciel performant, peut aussi gérer de façon unifiée et centralisée l’ensemble des canaux dédiés à la relation client.

Un Centre de Contact peut être créé en interne par les marques ou externalisé auprès d’un prestataire. Dans tous les cas, un Centre de Contact a pour objectif d’améliorer la gestion des relations entre les marques et leurs clients.

N’hésitez pas à consulter nos experts Remmedia pour en savoir plus sur notre solution ContactMe.

Le parcours client tient à observer le cheminement du client tout le long de sa relation avec une marque. Cette représentation vise à obtenir une connaissance exhaustive du comportement de ses clients. Il va au-delà du simple parcours d’achat ou tunnel de vente.

Pour cela, il faut évaluer les actions et échanges à chaque point de contact. Cette analyse permet d’améliorer l’expérience client proposée tout en mettant en relief les besoins de vos prospects ou clients.

Le service client désigne l’organisation au sein d’une entreprise chargée des relations avec les clients. Concrètement, le service client gère l’ensemble des interactions avec les clients : avant, pendant et surtout après l’achat.

La relation client s’étend du conseil ou l’aide à l’achat, du suivi de la livraison, jusqu’au SAV – le service après-vente (réclamation, support technique…).

Le CRM (Customer Relationship Management) permet de construire et de développer la relation entre une entreprise et ses clients.

Le CRM est un logiciel qui analyse et collecte des données sur les clients, afin d’aider les équipes opérationnelles (commerciale, communication, marketing, etc.) à prendre des décisions en temps réel. 

L’ensemble de ces moyens humains et techniques mobilisés pour répondre aux demandes des clients a deux objectifs : la satisfaction et la fidélisation.

Le principe du cloud (nuage en français) consiste à héberger vos données, non dans vos locaux comme vous le faites habituellement, mais dans des serveurs distants accessibles par internet. Il permet d’intégrer et de déployer des solutions de gestion de la relation client en toute simplicité.